以高质量外事接待工作促大学医院高质量发展

文/刘晓静 王剑

外事接待作为医院外事工作中最核心的一项工作，北医三院通过提升外事接待工作质量与执行成效进行探索与实践，以期为医院高质量发展增添新力量。

随着我国经济水平的提高以及国际地位的提高，医学界也用实际行动践行着“走出去，请进来”的发展理念，医疗卫生领域对外交往范围日益扩大，国际交流与合作项目得到了快速发展，尤其是医院各学科对外学术交流活动日渐纷繁密集。

依托于北京大学顶尖学府的国际影响力，以及邻近北京大学医学部的地缘优势，北京大学第三医院（以下简称“北医三院”）的国际交流与合作日益频繁。医院接待的海外参访团组量逐年增加，接待人数不断攀升，接待团组类型呈现多样性趋势，来访动机和目的各有侧重。医院外事工作面临的问题也不断发生变化。而外事接待，作为对外交流合作工作中核心环节，虽然细碎和繁杂，但是它的质量成效高低直接影响着医院国际交流与合作的广度和深度。因而，适应外事工作新变化，调整接待新模式，不断提升接待工作质量与执行成效，是医院外事部门的工作重点。

医院外事工作发展新趋势

自2016年以来，北医三院外事办公室共接待外宾532人次，分别来自世界五大洲21个国家和地区，平均每年接待约24批，近百人次的个人或学术团体。

当前，外事来访团组的类型呈现多样化趋势，北医三院外事接待的类型大致分为4类，第一部分是外国国家元首夫人或政府高级官员及正式随行人员。通常，这种级别的来访，由卫生部门相关官员牵头，医院院长陪同，特警安保人员参与。访问安排大多通过外交途径商定，或有关协议事先约定，有明确的时间限定。因而，接待方案和参观路线，既要符合接待规格的要求和规范，又要避免使人感到所有这类访问都千篇一律。

适应外事工作新变化，调整接待新模式，不断提升接待工作质量与执行成效，是医院外事部门的工作重点。

第二部分是来自全球知名学府的学者、国际学术期刊的编者。这些学者的来访，为医院临床工作提供了接触学科领域最前沿发展趋势的机会，也是寻求科研合作和人才培养的难得平台。在接待工作中，既要充分展现医院在科研和人才储备上的优势，又要把握分寸，积极寻求校际间合作契机。

第三部分是区域性国际联盟组织成员，如北京大学-东盟高校医学联盟院校、北大医学“一带一路”医学人才培养联盟院校、中国-中东欧国家医院合作联盟等。国际联盟的合作为附属医院延伸了发展内涵，提供了多领域的知识共享、学术平台和人员流动。国际联盟参访团的特点是，参访人数较多，人员级别跨度大，且从事工作领域各不相同，不仅涉及临床医技和行政管理部门，在读的医学研究生也时常出现在参访名单中。

第四部分是国外制药或器械企业。医院发展离不开知名国际医疗器械和制药公司的支持,尤其通过科研成果转化和项目合作等形式。从双方潜在的医学前沿技术联合研发方向推进医院与企业合作，发挥资源整合、平台共建的优势。一般而言，这类参访团组3～5人，多为公司高层行政部门和研发部门人员，来访目的清晰明确，内容直奔主题。

以医院2016年4月至2020年3月参访团来院交流人员情况（含中国港澳台地区）为例，来院交流的外宾团组和总人次逐年增加，来自美洲、欧洲、亚洲等国家的参访人次均呈现持续上升的趋势，尤其是亚洲国家参访人次的比重增加显著。亚洲国家参访团组主要来自“一带一路”沿线国家，2019年“一带一路”沿线国家来院团组11批，参访人次为114人次，约占当年来院交流外宾总人次的47%，较前一年同比翻一番（表1）。

表1 近4年医院外事接待工作外宾人次统计

从来院外宾参访类型看，近四年，自上而下的行政性外事交流团组减少，由业务科室发起的学术交流日益增加。海外院校来院学术交流与培训累计337人次，占2016—2020年接待外宾总人次的63%；其次是国际组织来院参观考察团组，也是目前医院外事接待团组的重要构成（表2）。

表2 近4年医院外事接待各团组类型人次统计

提升外事接待质量与执行成效的具体举措

随着医院国际交流与合作日益频繁、来访团组的多样性和交流目的的多元化，外事接待工作，必然要从最初“迎来送往”的基础阶段向提升外事接待内涵品质以及促成实质性国际合作成果的阶段逐步过渡。如何通过一次次高质量的外事接待不断提升医院接待质量与执行成效，真正成为推动医院高质量发展的国际交流平台，是医院外事工作者需要不断思考和解决的问题。

北医三院首先形成外事接待规范化操作程序，定制个性化接待方案，逐步打造专业化接待服务。

在确立外事接待规范化操作程序方面，本着“外事无小事”的原则，办公室自2019年起采用标准规范的外宾接待程序，即外宾接待工作SOP，将其分为接待前准备、接待具体任务分工以及收尾工作三个环节，19项内容来逐一部署和落实；结合北京大学国合部及北大医学部国合处的外事接待经验与程序，进一步完善医院外宾接待环节，涉及接待级别及会务、接送用车及路线、陪同口译、礼品馈赠、合作事项落实、宣传报道、资料留痕等8个流程节点。在采用标准化操作流程后，外事接待人员按照各节点的工作任务认真准备，可以减少整个接待方案出现纰漏的几率，减轻接待压力，保证接待工作的周密性和顺畅性。规范化接待程序的确立，对提升外事接待执行成效与工作质量，有着积极的助力作用。

在结合实际定制个性化外事接待方案方面，在遵循外事接待SOP基本规范基础上，还应根据来访对象的不同类型，具体问题具体分析，灵活运用规范化程序，制定最贴近外宾实际需求的个性化接待方案，切忌“一刀切”。如在外国政府首脑及高级官员的接待方案中，还应考虑国宾的年龄及身体状态能适应的活动限度、活动安排需要考虑安全因素，包括选择便于现场控制的参观地点和路线、了解国宾抵离地点周边的交通路况、提前与国宾的近身保卫对接并陪同勘察现场等方面。

作为医院外事接待主要团组类型，海外院校学者、国际学术期刊编者的到访，注意提前了解：来访学者过去是否曾经来过，哪些地方已经去过；是否与医院开展过某一领域的合作，是否与医院的哪些人和事有特殊关系，如曾做过院校访问学者；当来访学术团队教授较多时，根据他们不同的研究背景和方向，不仅可以安排相近研究领域的教授与之对接，也可安排对该领域感兴趣的医学研究生面对面交流，让到访的教授体会到现场互动的轻松活跃感，有助于这类对外交流接待工作产出实质性学术合作。

通常国际组织联盟团组成员通常来自不同国家，人数较多，职业背景不尽相同，在接待方案的安排着重于：从人性化角度考虑，可以根据外宾的专业方向或兴趣点进行分组参访；提前了解不同国家外宾的礼仪和习俗，包括不同国家肢体语言的差异、对数字的禁忌、在饮食中对某些食物的禁食，等等。

通过外事接待规范化操作程序，减少了接待工作出现纰漏的几率，保证接待周密性和顺畅性，提高外事接待执行成效与质量；在形成规范化操作程序的基础上，分析具体情况，定制个性化接待方案，打造专业化接待服务，逐步树立国际化医院的品牌形象。

其次，医院采用科室外事专员制度，统筹院内部门和优势资源，有效提升接待工作执行成效。随着医院外事类型日趋多元化和国际化道路不断深入，外事接待面临多级协调、分层负责的局面。外事接待活动的顺利程度，不仅取决于外事部门整体运作，也需要其他部门的配合。因而，医院外事接待活动，注重各层级间密切沟通，与各临床职能处室、学校力量等保持密切配合，助力医院外事接待执行成效进一步提升。

一是采用外事专员制度，形成动态沟通机制。北医三院采用了科室外事专员联络制度，增强各临床科室对外交流能力，并使之更好地配合医院的各项国际交流活动。办公室在接待外宾前，根据外宾的专业背景，联系对口科室的外事专员参与接待，更好地让外宾了解本科室的专业特色，也更直接、迅速地建立科室与外宾的联系，有助于促成实质性国际合作项目。外事专员通常由各临床医技科室选出1名英语口语好、对外事工作态度积极的青年骨干，作为该科外事活动的主要联系人，协助英文讲解科室专业特色、及时反馈外宾参访进度与状态，与外事办公室形成动态沟通机制，协助外事部门更好地做好外事接待工作，为开展国际合作增添一臂之力。

二是提高院内部门统筹能力，利用医院周边优势资源。外事接待工作要求体现医院的完整统一性，各部门间统筹协调发挥重要作用。要提高外事接待质量和水平，不仅要明确各科室层级的职责，更要增强外事办公室统筹能力。办公室在加强部门间联系沟通，尤其是后勤保卫、团委和宣传中心等职能部门，对接职能处室工作联络人，建立日常工作沟通机制，召开前期相关协调会议等。

1 格鲁吉亚第比利斯国立大学中心医院参观北医三院门诊药房。

另外，借助北京大学医学部的地缘优势和校内海外留学生资源，必要时可邀请在校的海外留学生作为外事活动志愿者协助接待，对接本国的参访团组。外宾在感到亲切和友善的同时，能更快地了解医院的整体情况和特色，有效地提升接待工作的质量与成效。

再次，构建医院的国际化文化，奠定广泛的国际交流基础，更好地开展外宾接待工作。医院文化作为员工推崇的价值观念与行为规范，对塑造医院形象和公众对医院的认知起着重要作用。医院先进的国际化文化建设，将增强来访外宾对医院的认知与欣赏，最大限度地做到与国际接轨，有利于办公室更好地展开外宾接待工作。

第一，更新医院英文标识、网站、简介。为更好地树立医院良好的国际形象，也为了更好地为国际友人提供服务，办公室自2016年起，在借鉴北京市城市公共卫生领域英文标识的基础上，每年定期更新和完善全院英文标识翻译、温馨提示和公告牌，并做到随时检查、季度更新。双语标识能充分满足医院标识文化以人为本的基本要素。医院英文标识的维护，展示医院的国际化水平，更方便国际患者与外宾就医参观。同时，办公室借鉴北大官网和北大医学部术语表达，对医院官网英文简介、科室中英文对照简介进行全新改版。官网英文版实时更新，是医院对外展现自我风采的重要窗口之一，将增进外国友人对医院发展的认知；此外，办公室将医院英文讲解稿进行了全新的增删和修改，并请外教审稿，外事接待人员均可用流利的英文为外宾介绍医院的发展历程和现状，扩大了医院的国际影响力。

2 美国梅奥医学中心来院交流合影。

第二，组织职工英语线上培训活动。医院通过组织各种英语培训活动，提高医院服务人员对外接待与服务的能力。自2019年开始，医院先后开展10余场职工英语的线上培训讲座，对外事知识、外事礼仪、英语口语等方面进行专题学习，学习形式不拘泥于现场教学。医院员工可以根据自身兴趣和工作需求，自主选择培训课程，方便不同程度的员工学习，普遍提高了服务人员的接待能力和英语水平。

第三，调整医院官方馈赠外宾的礼品。自2017年起，医院开始不断调整馈赠外宾的礼品。礼品种类，从带有医院地标性建筑的特色剪纸、水彩明信片等单一品类，发展为样式丰富且体现中国文化的文创产品如书法作品、檀香折扇、青花瓷盘等，深受来访外宾喜爱；2018年，医院创意设计了两款蕴含医院文化底蕴的两用金属花色胸针以及典藏画册，作为外宾来院交流的纪念品；2021年，将推出英文版医院宣传折页，以及数套不同系列的医院卡通形象吉祥物，把医院独有特色元素与国际文化相融合，逐步塑造国际化医院的文化品牌符号。

除此之外，强化外事工作者专业能力培养，尝试培养国际化人才体系，更好地做好接待服务。在外事接待活动中，接待质量高低和执行成效同样取决于高校外事接待工作人员的素质和能力。

一方面通过医院行政管理培训项目开阔国际视野。依托于医院与美国密歇根大学医学院联合项目的良好合作，2017年医院启动了密歇根医学院行政管理培训项目，医院选派外事办公室和科室青年外事专员前往美国进修3～4周，深入相应行政部门进行参观和学习，提高外事工作人员的行政管理素质和能力。从2017至今，医院已选派三批工作能力强、业务精的青年科室外事专员，为他们尽可能地创造更多深造学习的机会，增强对外交流的综合能力与素质。

另一方面组建院内青年医师英语沙龙，提高用英语对外交流的能力。2019年办公室开始策划青年医师英语沙龙，一般每1～2个月组织一次沙龙活动，各科室外事专员轮流作为发起者，每次可选定一个主题，由沙龙成员用英文进行阐述，并邀请外籍教授进行点评。沙龙成员通过前期准备、现场演说、讨论问题等环节，锻炼自己用英文进行学术交流的能力，提升对专业词汇的理解和翻译能力，使自己的英文表达水平不断提升，增强专业能力的培养与学习。

反思与结语

医院的外事工作，是促进医院国际化发展进程的重中之重。因而，提高外事接待质量与执行成效变得尤为重要。通过近年来的工作实践与改进，医院逐渐认识到将规范化的操作程序与个性化的分析处理相结合，形成专业化接待服务，是提升外事接待质量与执行成效的重要基础；通过采用科室外事专员制度，统筹院内部门和优势资源，是提升外事接待质量与执行成效的坚实保障；依靠构建医院的国际化文化，强化外事工作者专业能力培养等软实力，是提升外事接待质量和执行成效的持久推动力。然后，面对当前复杂多变的国际形势和日趋多元化的国际交流合作形势，如何进一步提升医院外事接待质量和执行成效，促成实质性国际合作成果，构建国际合作与交流新模式，助推医院高质量发展，还需要进行深入探索与研究。