服务才是命根子

边吉布

战国时候，宋国有人开个客栈。饭菜可口，价格便宜，美酒佳肴，就是顾客稀少。周围的几家客栈生意红火，人满为患。急得这家店主张灯结彩，让利大酬宾。买一赠一，七折优惠，还是不见人来。他乔装打扮，去邻居家的客栈了解情况。发现别人家的住宿费与餐饮价格都比他家的高，问客人为什么不去他开的客栈呢？许多客人说：你家门口的狗太凶，大家不敢进去呀！

新开张的客栈，干净卫生，环境好。饭菜便宜，名厨掌勺，这么好的硬件条件，就因为店里养的狗太凶，蹲在门口，冲往来路过的人张嘴撩牙，谁还愿意进来呢？

宋人卖酒的成语故事告诉人们，忽视软环境建设是不行的。必须要从服务态度上入手，使人有宾至如归的感觉。俗话说：阎王好见，小鬼难缠。去大机关办事，大领导都和蔼可亲，平易近人。小干部脸色难看，态度傲慢，语气吓人。上面答应的便民利民惠民政策，下面刁难不办，敷衍走样。扰民伤民害民的事情时有发生，造成事与愿违的现象不少。以国产车为例，在强大的国外品牌压力下，没有全军覆灭已然是庆幸。所剩无几的民族产品艰难的抵抗着，红旗、解放、东风、长城、比亚迪、吉利、五菱、金杯、哈佛、中华等自主品牌仍然在市场上占有一席之地。有国企老字号，有民营小企业，有合资的新联盟，各自努力不倒。降价促销并未换来更大的市场份额，让利代理商也没有增加规模效益。相反，许多厂家老板的美好愿望被中间环节破坏了。店大压客，刁难用户，欺骗消费者的行为不仅时有发生，甚至还出现在知名品牌中。即便是进口车的大代理商也有逼着消费者趴在车上哭的时候。

千方百计掏人腰包，一旦对方交钱消费后，转身变脸口气强硬。不少销售业務员如同变色龙般的表演，让人着实看不懂大品牌究竟是什么标准化？嘴上说顾客就是上帝，圈弄消费者上套，根本没有售后服务。坑骗用户的谎言连篇，兑现优惠政策几乎为零。这种“一锤子”买卖的行为普遍，让人对某些品牌也丧失了信心。再大再好的品牌，没有严格恪守标准化，也会失去原有的光泽。国际著名的品牌都有服务上的瑕疵，国内非名牌的企事业单位更容易与用户发生争执纠纷。尤其是居高临下的事业单位，习惯了行政机关的思维做派，虚心弯腰，真诚服务的态度很难。从管理员的心态变更为服务员的角色，从上到下都是需要适应的。明明自己是企业化管理模式，甚至是向转企之路迈进的单位，还把自己当成行政机关，放不下架子来。

其实，纯粹的政府机关也在转变观念，调整工作态度，增加服务意识，营造良心的环境氛围。公务员就是公仆，全心全意为人民服务的工作人员。官本位思想，衙门作风，高人一等的习惯必须要改，迟早要改。依附行政机关的事业单位，有什么资格和理由不变化呢？高高在上的行为不仅要丢饭碗，还可能捧着碗、要不着饭吃。做人要谦卑，做事要恭敬。服务是生存之本，没有服务，就没有生机。