论运用社会工作方法全面提升工会心理健康服务能力和水平

李旭东

（青岛大学政治与公共管理学院 青岛市 266061）

2013年10月23日，习近平总书记同中华全国总工会新一届领导班子成员进行集体谈话指出：“工会必须牢记党的重托、不忘工会职责，增强对职工群众的感情，密切同职工群众的联系，为他们排忧解难，始终同职工群众心连心。”[1]对职工群众来说，其在日常生活中面临的困难不仅仅是物质上的，还包括精神与心理的层面。特别是近年来，随着市场经济改革的深入以及社会转型等方面的原因，一些职工出现了各种各样的心理问题，这不仅使职工个人面临痛苦，同时也给单位及社会稳定造成不良影响。所以，如何采用科学的方法帮助职工群众解决心理问题，实现心理健康也是工会工作的重要一环。只有这样，才能实现如习近平总书记所言“让职工群众真正感受到工会是‘职工之家’，工会干部是最可信赖的‘娘家人’”[2]的工会工作目的。

社会工作被称为社会的“稳定器”，社会工作者则被称为社会的“治疗师”[3]，其主要在一定专业价值理念指导下，运用专业的方法和技巧为弱势群体服务。所以，工会工作者在实践中也应该借鉴、掌握社会工作的专业方法，并能够与中国具体文化背景相融合，帮助职工群众解决心理方面的问题。

社会工作强调预估，即要在介入前要通过各种方法了解服务对象的具体情况，以便随后对之有针对性地开展服务。基于此，为了解职工群众所面临的心理问题及原因，笔者进行了相关问卷调查，分别选取了政府部门、事业单位、国有企业单位和非国有企业单位四类单位的共40位工会职工群众进行调查。由于2020年春新冠肺炎疫情的影响，故本调查主要通过电子问卷的形式进行，共发出问卷40份，收回有效问卷39份。另外，在新冠肺炎疫情状况有所好转后，笔者还在2020年6月与8位调查对象进行了个案访谈，访谈资料主要作为问卷调查定量结果的补充。

一、职工群众面临的心理问题分析

通过对问卷调查结果及访谈资料进行整理，可以发现，负面的情绪及心理问题广泛存在于调查对象中。这些负面情绪及心理问题主要包括：

（一）焦虑抑郁问题

所谓焦虑，主要是对自己的生命以及前途命运等所产生的一种不安情绪，包括紧张、忧愁、恐慌、着急等成分，常常表现有坐卧不宁、惶惶不安等行为。在调查中，笔者使用SAS量表（即焦虑自评量表，目前该量表已成为心理咨询、精神诊疗领域常见的测量工具之一）对调查对象进行了测量，结果发现有接近一半的人存在轻度以上的焦虑情绪（参见表1-1）

表1-1调查对象焦虑程度统计表

访谈对象F：领导给我安排的活，不是我擅长的，不接又不行，硬是赶鸭子上架，自己做不好很着急。

焦虑与抑郁紧密相连，焦虑达到一定程度，在内外条件的作用下就会产生抑郁。抑郁的基本基调是低沉、灰暗，“其核心症状被称为‘缺乏快乐’，意指丧失体验快乐的能力”[4]。抑郁的表现主要是郁郁寡欢、心烦意乱，对任何事物都提不起兴趣，甚至有人有轻生的念头和行为。在调研期间，笔者曾使用BDI量表（即贝克抑郁自评量表，20世纪60年代由美国心理学家贝克[Beck]编制，目前广泛在心理咨询领域使用）对调查对象进行测量，结果不容乐观（参见表1-2）。

表1-2调查对象抑郁程度统计表

访谈对象C：有时候想想，人活着真没意思。在单位，领导总是说我是可有可无之人，我已经尽了我的最大努力了。那天我在台东广场的椅子上坐了一下午，我就一直在想，我是不是就是不如别人？

（二）怨恨沮丧心理

所谓怨恨主要是指遇到了挫折但却又无力反抗从而凸显的一种无助无力感。我国哲学家刘小枫认为，怨恨心理与报复、妒忌、恼恨等不一样，怨恨是针对他者的。怨恨心理要产生，需具备三个条件：“一是在这种情绪产生之前，必须曾经受过一次他人的伤害；二是对他人的伤害不能立即作出相应的反击，必须隐忍；三是隐忍因于一种至少是暂时的‘无能’感或‘软弱’感。”[5]

由于中国权威、和谐文化的影响，许多职场员工在工作中都会体会到怨恨情绪。这一点在笔者的调查中也得到反映（参见表1-3）。

表1-3调查对象怨恨程度统计表

怨恨与沮丧也同样紧密相连。当一个人遇到挫折又无力摆脱，久而久之就会放弃自己的主观努力，感叹命运不公，疏于与外界沟通，灰心失望并时常责备自己。

访谈对象A：在单位中有了委屈也只能忍受着，我们是政府部门，就要服从上级，官大一级压死人，没办法。

（三）自卑无助心理

自卑一般是在与别人比较时，因低估自我或看不到自我价值而产生的一种负面心理。在现代市场经济条件下，竞争无处不在，有些人在失败后可能就会低估自我，甚至会自我封闭。

自卑心理一般在人们某一条件，如学历、职称、职务、工资、人际关系处理等不如别人时最容易出现。当然，对于自卑心理，有些人会主动进行调整，也有些人不知所措，从而导致心理上的恶性循环。在调查中，笔者发现自卑心理在人们身上还是普遍存在的，区别只是程度不同而已(参见表1-4）。

表1-4调查对象自卑程度统计表

访谈对象D：说出来真是丢人啊。我们是事业单位，就是为个职称、职务，你说我这么大岁数了，还是个初级。人家学历高的，来了就是中级，几年就是副高，工资比我多出了一大截。

（四）懈怠懒散心理

懈怠主要是人们由于长期从事某一工作或在工作重压下而产生的一种疲劳与身心耗竭现象，常常表现为无精打采、厌倦等症状。懈怠懒散心理在中年以上年龄职工中比较常见，由于已失去对工作的新鲜感，故此会出现“当一天和尚撞一天钟”等心理。在调查中，不少人也显现出对工作较强的懈怠心理（参见表1-5）。

表1-5调查对象懈怠程度统计表

访谈对象B：说句实话，我现在干工作已经没激情了，每天去上班，就是混日子，得过且过，不求有功但求无过。不是年轻的时候了。

二、社会工作与提升工会心理健康服务能力和水平的契合性

利用社会工作方法提高工会心理健康和服务能力之所以可行，主要是因为二者在许多方面具有契合性，它们可以相互促进，相互提高，共同发展。

（一）从服务目标看

目前，我们之所以要提升工会心理健康服务能力和水平，目的主要是为党和国家的方针路线服务。2018年10月，习近平总书记在同中华总工会新一届领导班子集体谈话时指出：“我国广大职工要牢牢把握为实现中国梦而奋斗的时代主题，把自身前途命运同国家和民族前途命运紧紧联系在一起，把个人梦同中国梦紧密联系在一起，把实现党和国家确立的发展目标变成自己的自觉行动，爱岗敬业、争创一流，以不懈奋斗书写新时代华章，共同创造幸福生活和美好未来”[6]。而要达到上述目标，必须使广大职工身心健康，使之能够舒心、安心，进而“听党的话，跟党走”[6]，对党的事业有信心，并自觉将个人理想融入到党和国家的前途命运中。

实现国家的发展目标其实在很大程度上也是社会工作目标的题中应有之义。社会工作自诞生以来，秉持为弱势群体服务的宗旨，在促进社会稳定方面发挥了重要作用，而社会稳定自然有利于国家战略目标的实现。自新中国成立后，人民成为国家的主人，所以，通过社会工作解决职工群众的心理问题，就可以使之更好地以“主人翁”的姿态为社会建设服务。特别是在当前，中国社会工作已与中国特色社会主义建设紧密联系在一起，并通过吸收中国传统思想文化的营养，形成中国特色社会工作。在这样的背景下，服务于国家发展自然就成为其重要的目标。

（二）从服务对象看

工会的服务对象主要是机关企事业单位的基层职工，群众性是工会工作的重要特征。我国工会自形成以来，就一直与基层群众，特别是产业工人紧密相连。对此，毛泽东主席曾经指出：“帝国主义的侵略刺激了中国的社会经济，使它发生了变化，造成了帝国主义的对立物——造成了中国的民族工业，造成了中国的民族资产阶级，而特别是造成了在帝国主义直接经营的企业中、在官僚资本的企业中、在民族资产阶级的企业中做工的中国的无产阶级。”[7]新中国成立以后，虽经历波折，但工会为基层职工群众服务的初心不改。特别是进入中国特色社会主义建设新时代以来，党和国家也非常重视工会工作，强调工会工作一定要坚持群众性。正如习近平总书记所指出的：“工会要认真贯彻落实，构建联系广泛、服务职工的工会工作体系。要树立大抓基层的鲜明导向，坚持眼睛向下、面向基层，把力量和资源向基层倾斜投放，把广大职工凝聚在党的周围”[6]。所以，当基层职工群众面临心理健康困扰时，工会自应当承担使命，帮助其有效解决。

社会工作的服务对象也是处于困境中的群体，基本也属于基层群众。在西方，社会工作的产生与古希腊人的幸福观（幸福是与别人分享财富得来），古罗马的责任观（富人应当帮助穷人），基督教文明的“博爱”观念以及近代以来西方在资产阶级革命中产生的“以人为中心”的思想有关。20世纪八九十年代，社会工作在中国兴起后，其也同样以服务基层困境群众为使命，在老年人、青少年、妇女、残疾人等领域发挥了非常重要的作用。2020年春，在抗击新冠肺炎疫情的斗争中，广大社会工作者以自己的实际行动凸显了社会工作服务群众的特色。

（三）从服务理念看

工会工作的服务理念是以“职工群众”为本，强调平等、尊重、温暖、支持等服务理念。在这一方面，其与别的机构有所不同。首先，与心理健康医院不同。在医院中，医生与病人是不平等的关系，也即一方是病人，一方是专家，病人必须依靠专家，听从专家的指导，不必也不能拥有自己的意愿。其次，与公安、法院、监狱、少管所等机构不同。这些机构在面对相关当事人时，有时也必须做类似于心理健康服务的思想工作，但这些机构做此类工作主要是为了提高当事人的法律意识，从而达到使他们遵法守法的目的，因此在方式方法上刚性更强。

社会工作开展服务的理念与工会基本类似。例如，在社会工作中，非常强调“同理心”，意思就是站在服务对象的角度考虑问题，在服务中，必须以平等、非评判、接纳、温暖的态度面对服务对象。只有在这样的环境中，服务对象才会放心展露自己，从而接受外界的协助，解决自身存在的问题。相反，如果对服务对象进行批评和攻击，就会使其感受到外界威胁，这样他就会封闭自己，并动用心理防卫机制。正如奥地利心理学家阿德勒所说的：“假如一个人觉得别人对他都充满敌意，假如他觉得他的四周都是敌人，自己不得不采取防卫手段，那么我们别指望他会和别人成为朋友，而且他自己也不可能成为别人的好朋友。”[8]在这种情况下，问题就不可能得到圆满解决。

（四）从服务方式看

习近平总书记指出：“工会要适应新形势新任务，加强和改进职工思想政治工作，多做组织群众、宣传群众、教育群众、引导群众的工作，多做统一思想、凝聚人心、化解矛盾、增进感情、激发动力的工作”[6]。加强和改进职工的思想政治工作，一个重要的目的就是使职工群众都能拥有健康的身心，由此，其才能全身心地投入到社会主义现代化建设中。而要做到这一点，工会必须要紧密联系群众，为之解难题、护权益。正如习近平总书记所指出的：“更多关注、关心、关爱普通群众，进万家门、访万家情、结万家亲，经常同群众进行面对面、手拉手、心贴心的零距离接触，增进对群众的真挚感情”[9]。

社会工作是运用专业方法进行助人的活动，开展此类活动要经历结案、预估、介入、评估等过程，工作者与服务对象在此过程中要进行持续性的互动。工作者要分析服务对象的问题和产生的原因，同时还要与周围资源做一联结，从而选择对服务对象来说最合适的介入方法。此外，工作者还要发挥服务对象的主观能动性，以相互合作，共同解决问题。

三、社会工作在提升工会心理健康服务能力和水平中的应用

社会工作的方法主要可分为个案工作、小组工作和社区工作。个案工作主要遵循一对一原则；小组工作则以一对多为特色；社区工作主要从整体入手，注重社会政策、社会环境的改善。对这些方法，工会工作者可以针对自己以及服务对象的特点，有针对性选择、运用。

（一）个案工作法

在提升工会心理健康服务能力和水平中，个案工作可以发挥较大作用。个案工作的方法很多，可以分为心理社会、认知行为、人本主义等理论流派。由于心理问题主要涉及人的认知，所以认知行为理论中的一些方法在实务中较为常用。

基于认知行为理论的治疗法既包括侧重认知的治疗法，也包括侧重行为的治疗法。侧重认知的治疗法比较有名的是美国学者艾利斯所倡导的理性情绪治疗法[10]。理性情绪治疗法也被称为ABCDE理论，其中的A（activity events）主要是指引发的事件，如晋升、考试失败等。B（belief）是指对引发事件的信念，这种信念既可能是理性的，也可能是非理性的。C（consequence）是指由引发事件引致的后果。D（dispute）是指辩论。理性情绪治疗法认为引发事件A并不会直接导致后果C，而是由于B在其中起作用，所以进行认知调整也应主要针对B，D就是用来与B进行辩论的，从而使非理性情绪转化为理性情绪。由此，人的心理问题得到解决，效果E（effect）产生。

侧重对行为进行治疗的方法主要得到行为主义学派的支持。其中比较常用的有系统脱敏法、满灌疗法、代币法等。系统脱敏法主要用于处理各种焦虑、恐惧、沮丧等退缩性行为。通过一步步提升引起其退缩行为的情节的程度，并使之放松从而解决其问题。满灌疗法也称快速脱敏法，是指一下子就给当事人呈现最强烈的恐怖、焦虑刺激，以迅速矫正病人的错误认知，消除由这种刺激引发的习惯性反应。代币法是一种强化的方法，也就是使用相关代币统计当事人作出正确行为后获得的报酬量，从而使之期望行为进一步出现并形成习惯。

（二）小组工作法

个案工作在针对少量服务对象时比较经济、有效，但针对数量较多的服务对象时就显得有点力不从心。在这种情况下，如果通过评估发现这些服务对象面临的问题基本相同，工会工作者可以使用小组工作的方法进行矫治。采用小组治疗，首先要进行招募，组员同意入组才可以加入，入组后要向组员强调尊重、保密等基本规则，避免组员因为顾虑“人多嘴杂”而不愿在组内开放自我。

小组在开始的时候要使用一定的方法使组员尽快相互熟悉，同时说明工会工作者与组员的角色及小组的工作程序，以打消组员的疑惧，另外还要通过一定的活动增强小组的凝聚力。在小组进入成熟阶段后，成员可以相互分享、相互支持。其实小组工作较之个案工作，最重要的优势就表现在这里，因为如果是一个专家对服务对象提供什么建议，他会觉得二者之间有距离感。相反，如果是“同病相怜”的组员提出什么问题或建议，服务对象就会比较容易接纳，因为他会觉得其他组员一定会设身处地体谅自己。另外，在组内也可以提供使组员改变的榜样。当组员看到某一与自己面临同样问题的成员已经改变了，那他也会充满改变的力量。

工会工作者在运作小组的时候可以适当使用一些技巧，如自我展露、支持、同理心、澄清等。使用自我展露技巧主要是为了降低组员的心理压力，因为组员进入小组总是带有一种自己的问题—“独特”的异样感，而通过自我展露，就会打破组员的这种“无知”状态，让他知道类似的问题在许多人身上都存在，这样他就会“轻装上阵”，并积极投入到自己问题的解决中。支持、同理主要是为了增进组员对小组的认同感、安全感，从而能够主动分享。澄清等技巧主要是为了让小组工作能够顺利进行，破除误解等。

（三）社区工作法

社区工作的方法较为宏观，主要是为职工群众创造一个有利于心理健康的良好环境。对于工会工作者来说，这里的社区是广义的，既可以是居住的社区、也可以是学校、机关、企业等。

在开展社区工作的时候，工会工作者可以首先通过统计法、访谈法等进行资料收集，对服务对象面临问题的环境有一个较为准确的评估，随后就可以制定社区工作计划。例如现在某学校中有部分教师因为晋升、人际关系等原因而存在心理问题，工作者可以首先进行社区宣传，如将心理健康、自我保健等知识通过公告栏、黑板报、微信群等形式传播给教师。其次，可以组织教师在日常生活中进行一些文化、体育等活动，让教师从狭窄的思维中走出来，通过参加这些活动愉悦身心。再次，在一些事关教师重大权益的活动中，工会可以主动介入，做好事前与事后监督。第四，工会也可以在一定程度上开展一些社会行动，以维护教师的合法权益。如可以主动与校方负责人接触，反映基层教师的呼声，从校方争取一定的资源等。