药物咨询的波士顿矩阵分析及药师发展策略制定

杨文辉，张保寅，高 山，刘青蓝

(郑州大学第三附属医院药学部，郑州 450052)

随着医药卫生体制改革逐步推进，医院药学人员的服务理念不断更新。为患者提供全流程、多维度的药学服务，是医院药学发展的重要方向[1]。药物咨询是药学服务的重要组成部分，是药师与临床医护人员及患者沟通的主要渠道[2]。药师通过药物咨询提供针对性强、及时、专业的药学服务，是指导合理用药的有效途径[3]。

由于药学知识的复杂性，单个药师无法掌握“全科药学”知识，也很难解决临床咨询的各种问题。因此，本文从郑州大学第三附属医院住院药房的药物咨询入手，以问题为导向分析药师解答药物咨询的情况，借助帕累托法则，采用波士顿矩阵分析法，探讨本院药师在解答药物咨询时的优势和短板，并以此为基础，加强相关劣势的学习，从而有针对性地提高药师的业务技能。

1 资料和方法

1.1 资料来源 本院住院药房专门设立了电话咨询窗口，由专人负责接听电话并记录临床药物咨询问题。由药师进行资料查询和解答，并及时将咨询对象、问题与循证解答情况等记录在“药物咨询记录表”上。收集本院住院药房2019年1-12月的“药物咨询记录表”，采用回顾性分析方法，对372例药物咨询问题进行整理和分析。

1.2 帕累托图的绘制 分别将参考文献种类和占比绘制帕累托图，依据帕累托图分类原则，累积构成比为0～80%的因素为主要因素(X类)，累积构成比>80%～90%的因素为次要因素(Y类)，累积构成比>90%～100%的因素为一般因素(Z类)[4]。

1.3 波士顿矩阵分析法 为了对药物咨询的优势和劣势做出客观的分析评价，引入波士顿矩阵模型对本院2019年的药物咨询做评价研究。根据涉及的药品种类、咨询内容和药师回答质量对药物咨询进行波士顿矩阵分析。横坐标为咨询占比，纵坐标为回答分值，设计出具有四个象限的网络图(见图1)。A区是明星区，药物咨询占比和回答分值均较高；B区是问题区，咨询占比较高，但回答分值较低；C区是痩狗区，咨询占比较低，药师对此部分知识的掌握不佳，回答分值较低；D区是金牛区，虽然咨询占比较低，但咨询回复质量好，回答分值较高。由5名资深药师对所有药物咨询的药师回答内容进行量化评分并取平均值，总分为5分。不能完整回答问题，缺少参考资料，评为1分；根据药师经验回答，答案不充分，没有找到资料支持，评为2分；基本完成回答，但解答支持不充分，评为3分；比较完整地回答，解答有资料支持，评分4分；回答准确、合理，依据充分，参考文献或资料详实，评为5分。

图1 波士顿矩阵分区图Figure 1 Boston matrix zoning diagram

1.4 方法 从本院的“药物咨询记录表”中提取相关数据，参考《新编药物学》(第18版)，将药物咨询涉及的药品种类进行归类。应用Excel软件对咨询人员、咨询方式、咨询内容及药品类别等信息进行汇总、分析。

2 结 果

2.1 药物咨询方式和药物咨询对象分布 电话咨询是本院住院药房药物咨询的最主要方式，占92.7%(345例)，窗口咨询仅占7.3%(27例)。统计结果显示，本院住院药房接到来自护士的药物咨询有295例，占79.3%；来自医师的药物咨询有77例，占20.7%。

2.2 药物咨询的参考资料分布 依据帕累托法则分析药物咨询的参考资料，按构成比从大到小排列，结果见表1和图2。由表1可见，药师回答药物咨询时参考药品说明书次数最多，其次为检索文献和临床指南或共识，这3项是参考资料的主要来源。未标注来源的大多是药师根据自己对问题的理解来回答，有40例。由于部分回答同时参考了不同资料，故总例数>药物咨询总例数。

表1 药物咨询参考资料的来源Table 1 Sources of reference for drug consultation

图2 药物咨询参考资料的帕累托图Figure 2 Pareto diagram of the references for drug consultation

2.3 对咨询内容的波士顿矩阵分析 将药物咨询内容按波士顿矩阵分析法做图，见图3。15项内容的平均占比为6.67%，及格分数为3分，以平均占比和及格分数作为临界值，将矩阵分为四个板块。药师在咨询占比较高的A区即“用法用量”、“禁忌症”等5类问题中，回答分值较高，答复内容较好；而在咨询占比较高的B区如“应急处理”、“相互作用”、“药动学”这三类问题中，回答分值较低，答复水平欠佳；C区的“药物对比”类问题提问的不多，咨询占比较低，但也不容易答复，因此回答分值较低；而D区的5个问题虽然占比不高，但回答分值较高，答复质量较好。

图3 对咨询内容的波士顿矩阵分析Figure 3 Boston matrix analysis of consultation contents

2.4 对咨询涉及药品种类的波士顿矩阵分析 将药物咨询涉及的药品种类以平均占比和及格分数作为临界值，将矩阵分为四个板块(见图4)，药师对咨询占比较高的A区即“产科用药”、“妇科用药”、“抗感染用药”3类问题，回答分值较高，答复内容较好；而在咨询占比较高的B区如“中成药”、“抗肿瘤用药”、“呼吸系统用药”等问题，回答分值较低，答复水平欠佳；C区的“血液系统用药”、“消化系统用药”等问题的咨询占比不大，但回答分值较低，答复质量也不高；而对D区的5类问题本院药师均能较好地答复。

图4 对咨询涉及药品种类的波士顿矩阵分析Figure 4 Boston matrix analysis of drug types involved in consultation

3 讨 论

本院住院药房为病区医护人员提供药物咨询，既满足临床需要，又促进了配方药师的转型[5]。本院是省级三级甲等妇幼专科医院，药物咨询内容具有一定的特殊性。药师提供药学咨询服务，开展以“临床用药”为主导的药学服务，保障药物使用安全[6]。从药物咨询对象分析结果可知，本院住院药房的主要咨询群体为护士，医师咨询相对较少，这符合住院药房与护士站在日常工作中联系紧密的特点。由药物咨询分类统计表可见，本院住院药房的药品基础信息咨询仅占3.8%，大多数为专业方面的药物咨询，这说明在保证药品供应的前提下，本院所开展的药物咨询服务正逐渐专业化、实用化。而专业化、实用化的药物咨询问题反向要求住院药房一线药师不断加强专业技能学习，药师需要更多地了解临床指南和共识，减少仅凭主观判断回复咨询，做到有理有据。也只有这样，才能加速调配药师转型服务临床，进而更专业地为临床医师、护士、患者提供所需的药学服务[7]。

波士顿矩阵是波士顿咨询公司于1960年提出的分析方法，也称成长-份额矩阵或产品结构矩阵分析，以企业经营的产品或业务为研究对象，分析企业相关经营业务之间的平衡问题，寻求企业资源的最佳组合。本研究将本院的药物咨询不同内容组合到波士顿矩阵中，可以准确、清晰地分析不同类别咨询内容在整个药物咨询中的地位，从而针对药师的知识水平和严谨程度确定药师的学习方向，提高药师在医院的竞争力。

根据波士顿矩阵分析结果，本院住院药房拟定了以下3种不同的发展策略。(1)稳定策略：目的是为了保持A区和D区的高质量药物咨询，在此基础上建立完整、规范、循证依据完备的药物咨询记录，快速、精准地为临床提供咨询服务[8]，并针对共性问题向相关临床科室开展宣教培训，及时普及推广，建立规范化共识。(2)发展策略：发展策略特别适用于B区的问题，因其占比较大，说明医护人员和药师均对此部分知识有欠缺，亟需加强。从药学知识板块上讲，医护人员在应急处理、相互作用和药动学方面相对薄弱，而药学人员对这些问题也未能发挥专业特长给予满意的回答。从药品分类上看，抗肿瘤用药、中成药、中枢神经系统用药存在同样的情况，这就暴露了药师知识的短板，也指明了药师学习培训的方向。在完善药师专业知识培训后，针对B区的相关问题做系统培训，加强学习，尽快提高这部分问题咨询的满意度。(3)选择策略：选择策略适用于C区(瘦狗区)，由于此部分问题较少，而且多属于“冷门”知识，如电解质、营养液、血液系统用药等方面的问题，系统学习难度大，短时间内大幅提高可能性不大，故以问题为导向，将问题及相关知识归纳、学习，并在此基础上学习问题的内涵和外延，如有新问题，及时补充。

近年来，药师的职能发生了改变，开展“以患者为中心”的药学服务成为医院药学人员的工作重点[9]。开展药物咨询要求药师要有扎实的药学专业基础知识，提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务[10]，了解相关医疗知识，同时还应具备一定的交流技巧与记录和归纳资料的能力，并做好宣传教育工作，树立良好的药师形象。通过对本院药物咨询内容的整理和分析，能准确获知临床用药过程中遇到的问题及药师知识体系的短板，找准方向，制定针对性培训和学习计划。在解答咨询问题的过程中，引导住院药房配方药师通过查阅国内外最新文献和指南，促进自身不断进行业务学习[11]，发挥专业优势，为临床安全、有效、合理用药保驾护航。