基于Kano模型调研护理人员对静脉用药调配中心的服务需求

王亚迪，刘 玲，胡小刚

(重庆大学附属肿瘤医院药学部，重庆 400030)

目前，我国静脉用药调配中心(pharmacy intravenous admixture service,PIVAS)的建设总量已具有较大的规模，发展成为医院服务体系中一个重要的、新兴的医院药学学科分支。在PIVAS的工作内容中，核心操作程序通常包括：处方审核、打印标签、排药、贴标签、混合调配、检查、包装和运输[1]。PIVAS将静脉输液药品进行集中管理、配制的方式，能有效降低药源性污染或不正确的混合输液造成的危害[1-2]，对提高药品在配制和使用过程中的安全性具有重要作用。静脉用药是临床药物治疗的重要组成部分，也是临床科室和PIVAS工作业务往来的重要纽带。护士是校对和发送用药医嘱、接收配置成品和临床使用药品的执行人员，是与PIVAS发生直接联系最多的群体。如何提高PIVAS与临床护理人员之间的协作满意度，是保障PIVAS发挥优势作用的基础。特别是在以临床需求为导向的医疗大环境下，及时了解临床护理人员对PIVAS工作的服务需求，显得尤为重要。因此，本研究拟从Kano模型理论出发，调研重庆大学附属肿瘤医院临床护理人员对PIVAS工作的服务需求，为提升PIVAS的服务质量提供科学依据。

1 资料和方法

1.1 调查问卷的设计 本次问卷调研内容主要包括基本信息问卷和Kano模型问卷两个部分，总计20个问题。其中，基本信息问卷包含了参与者的年龄、性别、职称、学历、工作年限、科室和喜欢的调研方式共7项内容。Kano模型问卷共调研了10个PIVAS提供的工作和服务项目,包括及时接听电话、到临床沟通、及时退药、及时送达、正确性、成品问题解决、工人态度、移动沟通群、满意度测评、持续改进。每个项目按照Kano模型理论进行了正反问题的设置,每个问题有5个选项：很喜欢、理应如此、无所谓、勉强接受、不喜欢。

1.2 调研对象和调研方法 本次调研在2019年12月-2020年1月进行，被调研的对象均为护理人员，年龄范围19～58岁，平均年龄(28.69±5.56)岁。调研采用纸质问卷+电子问卷的形式，总计回收90份问卷，其中有效问卷86份，占比95.56%。所有调研问卷回收后，按照双人录入的原则，录制为标准化的Excel数据文件用于后续分析。

1.3 数据分析 采用MATLAB R2018b和IBM SPSS Statistics 26软件进行数据分析。基本信息问卷数据仅作一般描述性分析。Kano模拟问卷的质量分析部分，其信度通过计算Cronbach’s α值评价，效度分析通过计算KMO值和Bartlett球形检验显著性进行评价[3]。Kano模拟问卷数据先按表1对每项服务需求评价进行分类，计算累积频数及百分率，并计算满意系数(satisfaction index,SI)和不满意系数的绝对值(absolute value of dissatisfaction index,|DSI|)，再绘制了服务需求的矩阵象限图。其中SI和|DSI|的计算公式如下[4]。

SI=(A+O)/(A+O+M+I)

DSI=-1×[(O+M)/(A+O+M+I)]

|DSI|=|-1×[(O+M)/(A+O+M+I)] |

式中，A表示魅力属性，O表示期望属性，M表示必备属性，I表示无差异属性。见表1。

表1 服务需求分类对照表Table 1 Classification checklist of service demand

2 结 果

2.1 人群基本资料分析 表2提供了本次参与调研人群的基本资料。被调研的对象以女性为主，有83例，占比96.51%。职称构成和工作年限分布比例合理，符合当前的人才梯队结构。被调研的对象中，本科及以上学历人员占59.30%。内外科人员均有参与，其中内科参与比例更大，占70.93%。各层次人群均有覆盖，符合调研分析的预期设计。另外，还对护理人员喜欢的调研方式进行了调查，结果发现护理人员更喜欢微信小程序问卷的调研方式，其占比为51.16%，远高于电话回访、OA问卷和纸质问卷。

表2 被调研对象的基本资料Table 2 Basic information of the subjects of the survey (n=86)

2.2 Kano问卷的质量分析 对Kano问卷的数据资料进行信度和效度分析，结果见表3。由表3可见，总问题、正向问题和反向问题的Cronbach’s α值均>0.8，表明问卷的信度较好，整体可靠性较高。另外，所有的KMO值均>0.7，且Bartlett 球形检验结果P值均<0.001，表明此次问卷样本量足够，变量间具有较好的内部一致性，问卷的整体效度较好。

表3 调查问卷的信度和效度分析Table 3 Reliability and validity analysis of the questionnaire survey

2.3 各种需求的属性分类 依据最大百分比进行分类，表4提供了10项服务需求的属性分类结果。其中，及时接听电话、到临床沟通、满意度测评和持续改进属于魅力属性，及时退药、及时送达、正确性、成品问题解决、工人态度和移动沟通群则属于期望属性。另外，表4还提供了各项指标的SI和|DSI|，总体SI均较高，|DSI|则有高有低。期望属性所对应的SI和|DSI|均相对更高，而魅力属性对应的SI和|DSI|则相对更低。

表4 服务项目的属性分类结果及参数计算Table 4 Attribute classification results and parameter calculation of the service items

2.4 矩阵象限图分析及服务需求层次图 服务需求的矩阵象限图见图1。由图1可见，及时接听电话、到临床沟通、满意度测评、持续改进和移动沟通群相较于其他服务需求，在SI和|DSI|上均没有明显的优势项，归为第三象限。及时退药的SI最高，为0.94；正确性的|DSI|最高，为0.81，分别归为第二和第四象限。及时送达、工人态度、成品问题解决

图1 服务需求的矩阵象限图Figure 1 Matrix quadrant of service demand

的SI和|DSI|均具有相对更高的赋值，归为第一象限。

对象限图的分析结果见图2。正确性体现了PIVAS的业务基础，及时退药体现了满意度基础，两者同处于基础层次；及时送达、工人态度和成品问题解决是核心保障工作，被划分为核心层次；移动沟通群、及时接听电话、到临床沟通、满意度测评和持续改进作为配套层次。

图2 临床护理人员对静脉用药调配中心(PIVAS)服务需求的层次图Figure 2 The hierarchical chart of clinical nurses’ demand for PIVAS service

2.5 亚组分析

2.5.1 不同职称人员服务需求的属性分类对比 对服务需求的属性分类按照不同职称进行亚组分析，结果发现除了护师认为及时退药为魅力属性外，其他均与总体分析结果相一致。

2.5.2 不同学历人员服务需求的属性分类对比 对服务需求的属性分类按照不同学历进行亚组分析，结果发现除了大专及以下层次人员认为移动沟通群为魅力属性外，其他均与总体分析结果相一致。

2.5.3 不同工作年限人员服务需求的属性分类对比 对服务需求的属性分类按照不同工作年限进行亚组分析，结果发现工作年限<5年和≥10年的护理人员均认为持续改进是期望属性，工作年限≥10年的护理人员认为临床沟通是期望属性，工作年限5～<10年的护理人员认为及时退药是魅力属性。其他分类情况均与总体分析结果相一致。

2.5.4 不同类别科室服务需求的属性分类对比 对服务需求的属性分类按照不同科室进行亚组分析，结果发现除了外科认为及时送达是魅力属性，持续改进是期望属性外，其他分类情况均与总体分析结果相一致。

3 讨 论

3.1 Kano模型的适用性 当前，问卷调研已经成为各行业发现和解决问题的重要方法，如满意度调查[5]、需求调查[6]等。Kano模型是对需求做分类和优先排序的有用工具，用于考察被调研者对服务的需求[7-8]。近年来，Kano模型在医药行业的应用越来越多，用于了解医疗物流需求[9]和患者需求[10-11]，研究社区高血压管理[12]、医疗产品开发[13]、工作持续改进[14]等。本研究将该方法应用于本院临床护理人员对PIVAS的服务需求调研，从问卷质量和结果分析来看，具有较好的适用效果。

3.2 服务项目属性分类结果的评价 由于我国PIVAS发展具有多样性和发展相对不平衡的特点，所以各个医院PIVAS提供的服务内容也不尽相同。既往的研究从与临床沟通、医嘱合理性、满意度测评、质量改进等方面[15-18]介绍了PIVAS日常工作内容和方法。但该类研究主要局限于某项服务内容和流程改进的作用，没有从临床护理人员的视角全面了解其对各类服务的关注。本研究基于Kano模型，明确了临床护理人员对PIVAS 10项服务的需求属性。分析分类结果，及时退药、及时送达、正确性、成品问题解决、工人态度和移动沟通群属于期望属性，提示此类服务是大多数临床护理人员很希望PIVAS能提供的。而及时接听电话、到临床沟通、满意度测评和持续改进属于魅力属性，则提示此类服务属于锦上添花的作用。该调研的属性分类结果和护理人员在日常实际工作中的感受整体较为契合。亚组分析显示，通常仅在某亚组中有1～2项与总体分类情况不一致，而其他均与总体分类保持一致，提示综合分析结果可靠性较高。这种认识的轻微不同，推测可能是由于护理人员面对的实际工作情况不同。例如，本院的外科病区和PIVAS在同一栋楼，而内科病区与PIVAS不在同一栋楼，PIVAS更容易及时将药品送达外科病区。因此，外科病区认为及时送达是魅力属性，而内科病区却认为其是期望属性。

3.3 以需求为导向，提升PIVAS服务能力 保证药品发放的正确性在药学服务中具有极其重要的作用，也直接影响临床医嘱执行环节的安全。我国《处方管理办法》规定，药师调剂处方时必须做到“四查十对”，认真审核处方，准确调配药品。本次调研结果显示，正确性具有最大的|DSI|值，也体现了临床护理人员对其重要性的认识，与既往研究结果类似[5]。本次调研结果还显示，及时退药具有最大的SI，退药对满意度有很大影响，在其他研究中也有类似结果[19]。本次调研和既往研究结果的相似性进一步提示本研究方法的适用性和结果的可信度。但与既往研究单纯的满意度评分不同，本研究进一步通过矩阵象限图分析，从更加细致的角度对临床护理需求进行了分析，明确了各类服务的需求层次，并以此构建了本院临床护理人员对PIVAS服务需求的层次图，系统化地展示了提升本院PIVAS服务能力的逻辑体系：尽管存在工作量大、退药量多的实际问题，但从管理层面上思考并确保药品发放的正确性并及时处理退药，仍属于优先级最高的需求层次；工作中及时送达药品、确保工人的服务态度和成品出现问题及时解决，则属于第二优先级的需求层次；各种形式的沟通交流和持续性改进等，则属于优先度最低的需求层次。本院PIVAS在后续实践工作中，可以将以上需求层次作为质控管理依据，科学化地提升PIVAS服务水平。