制度能解决所有问题吗

2021-07-03军晓

中国眼镜科技杂志 2021年6期

文军晓

在门店管理中，店长总会遇到各种各样令人头痛的问题，对此，大多数店长要么严格按照规章制度处罚，要么对于犯错的员工进行批评，有的还会采用更严厉的方式纠错。其实，从管理学的“垃圾桶理论”来看，要纠正下属的某种行为，单单靠制度其实还是不够的。笔者在多年的门店管理中总结了一些小感悟，希望能对广大店长朋友有所助益。

感悟1：制度解决不了所有问题

很多人认为员工的工作积极性不高，肯定是绩效考核制度出了问题；门店的报损率高，就是防损制度出了问题；店员在工作的时候喜欢开小差，那就是门店的处罚制度出了问题……似乎门店所有的问题，都可以用各项制度来对应、化解。由此看来，制度成了管理者手中无所不能的“管理神器”，面对门店各种“疑难杂症”都可以无往而不胜。

但事实并非如此。想要纠正下属的某种行为，仅仅只有强硬的制度是不够的。

制度如律法，是企业管理之基石，行为之准则。制度可以解决共性的问题，但解决不了个性的问题。

比如，一位员工今天上班来晚了，制度量罚应当按迟到处理，罚款只是处理结果，其中的过程是否应该过问一下呢？同时，也要关注员工是长期性的经常迟到，还是偶尔的一次两次，如果是长期性的，是否应该从他个人的生活作息习惯等入手，帮助他尽快调整状态呢？

感悟2：合理面对员工的偷懒

门店在没有顾客上门的情况下，有的员工会偷眯一下，或者玩手机，门店管理者看到这些现象想必心里也有些焦急，有的只能听之任之，有的立即严厉批评，虽然能起到效果，但如果店长转身离开或不在店里的时候，店员还会继续保持吗？这个答案，想必大家心里都有数。因此，也有店长会不断地制定规章制度以杜绝员工的偷懒行为。

其实，如果只是为了防止个别员工的偷懒行为而一味推行严格的管理制度，在加大对偷懒行为的惩罚力度的同时，也容易将所有员工置于不信任的位置上，从而使那些努力工作的员工产生心理上的压力和委屈。门店的员工出现这些情况，也有可能是因为没有给足相应的工作要求。对于这种情况，店长可以给他多安排工作，帮助其多出业绩，业绩提上去了，工作更有干劲儿。

感悟3：反思制度设计的“缺陷”

没有完美的制度，只有不断完善、趋于完美的制度。

比如，某连锁门店的店员上班期间穿工装的积极性很低。经过深入调查发现，不是店员不愿意穿，而是工装设计得太难看，而且透气性很差，气温稍高穿起来就非常不舒服，这样的工装当然没人愿意穿。于是，管理者征求员工意见，重新定制了一批款式更时尚、质地更好的工装，上述问题迎刃而解。

由此可见，尽管制度的设计者已经竭尽全力想让制度臻于完美，但在不断变化的经营和管理过程中，再完美的制度也有“过时”的时候。这时候，需要管理者拿出魄力，敢于审视和反思制度的缺陷，并加以改进，使之切合实际，更具人情味儿。

感悟4：“疏堵结合”是最佳方案

新时代的员工更加崇尚自我，喜欢自由地发挥能力。用一种柔性引导的方式，让员工在遵守规范、维护秩序的行为中获得心理的满足和愉悦，效果远比惩罚手段好得多，也不致引起大家对“管理”的抵触。

当员工发生了影响绩效的不良行为时，店长不妨多从员工的角度思考问题，在门店管理中采用“疏堵结合”，以更好的激励设计，吸引他们主动丢弃不佳的工作行为，趋向优良。比如，有些店员的服务意识不强，质量不高，店长可以在门店开展每月评选“服务之星”“微笑之星”等活动，给予入选者相应的奖励，用奖状+奖金的方式刺激店员，使之积极投入到提升服务水平的行动中，如此下去，服务质量一定会得到提高。

在日常管理中，制度的执行当然十分重要，所谓“无规矩，不成方圆”，每个企业、门店都要有相应的规章制度，才能正常、有效地运行下去。但作为门店的第一决策者，店长的工作不仅只是要求全体员工按照制度来做，同时也应当在工作中发现与制度不太相符的行为，发现起因，不断改进，深度思考如何更好地设计、完善门店的管理制度，做一个既懂制度，也懂员工的智慧型店长。