基于网络文本分析的安吉乡村旅游服务质量提升研究

三亚学院 余燕伶

一、绪论

旅游服务质量竞争已成为新时代旅游市场竞争的手段。旅游服务质量在一定程度上影响着游客的选择。在过去的十年中，人们对旅游休闲的需求迅速增长，旅游业发展迅速，旅游基础设施不断完善，旅游产品和经营方式得到了提升。但是，与此同时，旅游业的监督管理水平跟不上旅游业的快速发展，导致某些地区的旅游市场混乱。同时，乡村旅游作为新兴产业，仍处于不断探索和完善的阶段。因此，一些地区抓紧了旅游业的发展和升级，重视对旅游市场的监管和重组，这对旅游业的长远可持续发展具有重要影响。一方面，要强调高质量产品和服务的丰富供应，同时要注意改善和优化服务环境和市场环境，以促进旅游业的高质量发展。

二、研究对象及研究方法

（一）研究文本处理

安吉,安且吉之祥兮之意,位于中国浙江省西北部。"七山一水二分田",层峦叠峦、翠竹环绕绵延,被誉为气净、水净、土净的"三净之地",竹业、茶业和竹木凳子等休闲产品分别构成了浙江安吉的三大少数民族优秀文化传统特色产业,2008年在浙江全国首先一次明确提出我们要努力加快建设美丽的绿色乡村,是近年浙江省政府首批深入实施乡村旅游休闲经济资源综合利用体制管理改革创新活动试点工作示范县、长江珠三角发达地区旅游首选的国家乡村旅游休闲度假观光旅游重点项目和度假目的地,被评为中国最佳生态旅游县，有大竹海、荷花山漂流、高山户外滑雪场、观光、索道、极限运动等热门旅游景点和旅游项目。

（二）安吉乡村旅游服务质量游客认知分析

通过提取得到出现频次最高的60个特征词汇：其中动词有10个，形容词有19个，名词总共有31个。经过对于出现次数最高的特征词汇的分析，我们得出“风景”是游客游记以及旅游评价中出现次数最高的词汇，进而可以分析安吉乡村旅游景点的吸引人的魅力之处，联系这些的数据可以说明：（1）旅游景点安吉乡村的乡村自然风景给了游客良好的旅行体验，从排名第二的词汇“优美”可以看出，自然景观是安吉乡村景区最大的亮点，受游客的关注程度较大，并且整体体验和评价较好，排名第三的“大竹海”是安吉乡村较为著名的旅游景点；排名第四、第六、第七的词汇分别是，“瀑布”“山峰”“大峡谷”，三者都是自然风景景区，都是安吉乡村景区的核心景观，认为游客对“瀑布”的评价以及感知程度是最高的。“索道”名列第五，除核心观光区外，“索道”是被游客提及最多的旅游项目之一，它既是旅游景点中的重要交通设施，又能方便游客游览景点，是游客参与度最高的旅游项目。（2）服务类别安吉乡村的旅游服务类型包含了衣食住行各个方面，从总体来看涵盖了旅游途中的大部分必要的需求，因此服务产品类型是正常的产品类型涵盖的范围，但是缺少特色的服务产品，因此整体的服务类型的丰富度需要进行拓展。（3）游客类型安吉乡村的游客包括了各个年龄阶段的，大家的出行时间主要集中在假期，并且大家的出行方式主要以“自驾”为主，这明安吉乡村目前的交通线路还不够完善，不能满足所有游客的出行需求。（4）服务感知第8和第9位分别是：“值得”“辛苦”，两者都是旅游感受和体验类的词汇，“值得”反映了游客对旅游总体满意度较高，游客的期望和旅行的总体感受是一致的，这表明安吉村景区的总体体验是好的；“辛苦”是在最高的10个特征词中带有负面意义的词汇，表明旅游景点的线路设计可能存在问题，不能满足不同年龄人群的需求，或者是景区的整体路线较长；排名第十的词汇是“空气”，“瀑布”“清新”“大峡谷”“空气”与“自然”等词汇的相关程度较高，没有显著的与负面词汇的相关关系。首先能够体现出景区的自然风景以及生态环境的整体的良好态势；其次能够体现出游客对景区自然环境感知较高，体验感较好。

（三）语义网络分析

语义网络分析是通过抽取文本中的高频特征词，利用共现矩阵形成网络结构图，这一功能可以直观地反映不同特征词之间的关联程度。对安吉乡村景区网络点评文本进行语义网络分析，语义网络结构图如图1所示：网络图共包含42个特征词。

从图1来看，我们可以看到安吉乡村的相关特征以及一些关联词汇，与联系较为紧密的特征词有：。其中，“浙江”“安吉乡村”是说明景区位置的相关词汇，安吉乡村景区位于浙江省；“主峰”“瀑布”“栈道”“索道”以及“大峡谷”均为安吉乡村景区的核心项目，游客感受更为深刻；“特色”“风景”“优美”“空气”可概括为游客对安吉村自然景观及环境认知程度较高。在图1中,可以通过依靠各种线条的分布和疏密程度来准确地判断共现频率的大小和高低,线条越密集,共现频率就会越高,二者的相互关系就会更密切,安吉乡村的语义网络关系示意图由多组节点和圆圈弧线组成,其中各个节点分别代表了安吉乡村的相关旅游元素组成,连线之间的紧密程度则是表现为显示出各种元素之间的相互关系紧密程度,如图1,安吉乡村旅行文化游记网络语义分析示意图呈现了“核心-边缘”层次式扩散的特征。核心层以“安吉乡村”为中心呈一个圆圈状的分布,其周围散布着的“浙江”“山峰”“索道”“瀑布”“优美”等对自然环境的描述性词;边缘层由“自驾”“酒店”“取票”等旅游的基础要素等构成；外围散布着“孩子”“老人”“服务质量”“一般”“便宜”等服务感知和人群元素词汇。

图1 安吉乡村服务质量网络语义分析结构图

（四）安吉乡村旅游服务质量的游客情感分析

游客表现出积极的情绪总体比例大约为85.76%,占比较高;中性心理情绪的比例大约为0.16%,消极心理情绪的比例大约为14.08%。总体而言,旅游者对于景区服务质量的感知能力较强，游后活跃情绪所占比例最大，与前面的语义网络分析、高频特征词分析相吻合。但是游客的负面情绪也占了一定的比例，需要引起注意。通过对网上文本的分析发现，游客的负面情绪主要表现在以下几个方面：（1）景区基础设施和其他旅游配套设施建设还不完善，旅游服务设施还不十分完善。比如游客提到“景区交通不方便”，“吃饭、住宿条件有限”；（2）安全保障比较薄弱。比如旅游者提到的“栈道太陡”“山路险峻，感觉不安全”等；（3）景区服务质量差。旅游者所提到的“窗口工作人员态度恶劣”等；（4）旅游线路单一，产品结构不合理等。比如游客提到“不要带老人和小孩”，“人多排队太久，看完瀑布就下山”等等。

三、安吉乡村旅游服务质量提升策略

（1）完善社会基础和配套设施的建设,提高其服务能力。由于安吉农村交通相对落后，地理位置偏僻，相关部门应针对旅游者提出的“交通不便”，完善旅游景区及周边交通要道的引导系统，合理规划城市、集散中心和景区之间的交通路线，提高旅游景区的可达性和便利性；合理设计旅游景区内部交通环线，增加旅游景区内部的线路，针对多数旅游者所指出的“索道排队时间过长”等问题，可适当增加索道设施，同时合理控制索道的人流量，有效地减少游客在景区内排队的时间，从而大大提高游客对旅游景区的服务质量感知[18]；完善旅游景区的旅游配套设施标准化工程建设，如宾馆、饭店、土特产店、停车场、厕所、娱乐设施等，解决游客提到的“酒店少”“住宿条件差”等问题。（2）完善硬件设施，保障游客安全在安吉乡村生态风景区内的每一处旅游景点，设置有明显警示标志的旅游景点标牌，在危险地带设置“为了你的安全，请不要盲目冒险”“雨天，请小心滑倒”等警示标志。住宿安全设施与服务住宿安全在当地游客中特别受到重视，这不仅是我们推进乡村旅游安全管理过程中最令人关注的两个重要方面，也是近年来住宿安全事故最为严重的一个方面。餐具餐饮配套服务设施方面，各经营餐具的农家应为自己设计配备一个独立、干净的餐具厨房，有完善的餐具消毒柜、冰箱、保鲜柜、吸油烟机等配套设备服务，已使用开始破裂或已沾有某些污染物的小型餐具农家应及时更换，以有效保障其正常用餐室内环境的清洁卫生。（3）提升旅游服务质量品质，提升游客的旅游体验建立健全旅游服务质量检查制度，能够发挥新闻媒体和社会力量的监督作用，跟踪监督旅游人员的服务质量，发现并能够及时解决问题；树立人性化服务的理念，广泛接纳并参考游客对景区建设、服务、管理等方面的意见和建议，设立游客来访小信箱；鼓励青年群体参与志愿活动，提升旅游活力，针对老弱病残等特殊群体，开展“1v1”个性化服务，满足游客需求；建立良好的信息交流与反馈平台，关注游客对服务质量的不满、抱怨与抱怨，及时、稳妥、合理地处理服务中出现的问题与失误，及时消除不良影响；把每个游客都服务好，才能吸引更多的游客，使所有游客都满意，这是提高旅游美誉度的关键一环，旅游业才能迎来更加美好的前景。