基于平衡记分卡的GY公司服务绩效评价体系研究

张思嘉 曹建忠 刘丹阳（内蒙古科技大学经济与管理学院）

政务服务中心是全面深化“放管服”改革工作的前沿阵地。提高行政审批效率和服务水平，建设人民满意的服务型政府，顺应了社会和群众的要求。这是一场罕见的自下而上的政务改革与创新。近年来，地方政府在政府职能转变方面取得了一定效果。随着“三集中、三到位”改革的持续推进，进驻单位以及事项的增加，为了优化服务质量，提升办事群众和企业获得感，越来越多的行政服务中心选择将部分窗口服务外包，基于此，对第三方企业为政务服务中心提供服务绩效评价就显得越来越重要。

■ 研究背景

随着“以人为本”“服务型政府”等一系列新理念不断提出，全国各个地区政府政务服务中心也越来越受到人们的关注[1]。政务服务中心作为我国行政审批制度改革过程中的重要创新行机构为已经成为地方服务型政府建设的突破口[2]。政务服务中心是政务服务的主要提供单位，由于政务服务中心人员不足等原因，部分政务服务中心会通过第三方购买服务来补充人员力量，但就目前一些企业为政务服务中心提供的服务及目前企业针对该项服务的考核评价方式来看，普遍存在着服务绩效评价指标体系构建不够完善，评价方式不科学、不规范的问题。因此，需要构建出一套新的更为适用的绩效评价体系，为行政服务中心第三方购买服务提供科学的评价方法，提高购买服务质量，为企业、办事人员提供更优质、更满意的政务服务。

■ 基于平衡记分卡绩效评价指标体系构建

（1）绩效评价主体的转换。平衡记分卡是基于客户、内部流程、财务、学习与成长维度进行绩效评价[3]。选取指标之前，需要先进行绩效评价主体的转换。由于平衡记分卡最早来源于企业管理，所以其应用的主体是企业绩效。因此，本文要引入平衡记分卡，就要将应用主体相应的转换为GY公司提供的政务服务。

（2）考核评价维度的转换。财务是企业收益情况的重要指标，其中包括收入、收入增长率、利润等，体现的是企业的竞争力和活力，是纯利益性的指标。与一般企业不同，本文研究的GY公司为行政服务中心提供服务，财务并不是最终目标，故财务维度也不是必要的因素。因此，在将平衡记分卡理论应用到绩效评价的实际过程中，理应进行相应的转换。GY公司派驻行政服务中心的窗口工作人员作为审批服务具体执行者，其职能目标就是要履行本职工作。基于这样的观点，在对GY公司对行政服务中心提供服务研究中，应将企业的财务维度转换为办理业务维度。

（3）客户与办事群众的转换。于企业而言，客户就是利润来源，是其服务对象，客户是一个企业赖以生存的目标资源，因此才会出现企业争抢市场份额的现象。那么，对于GY公司政务服务中心所提供的服务而言，“客户”就是政务服务中心及广大的办事人员和群众，没有了服务的对象，也就没有服务本身存在的必要性。因此，基于上述的想法，相应地转换了企业的客户维度，在GY公司对政务服务中心所提供的服务进行绩效评价中相应地转换成了办事群众的维度。

根据关键绩效指标，在已建四个维度基础上，通过与各旗县区政务服务中心有多年从事大厅管理经验的工作人员进行探讨，结合相关工作经验，最终确定各项指标并制定指标体系，并通过层次分析法计算出各指标权重，如表1所示。

表1 各指标权重统计

■ 绩效评价体系运用保障措施

（一）制定配套的绩效评价管理制度

落实新型绩效评价体系对于GY公司来说是一项全新的工作，需要完善的制度保障、组织和人员的支持，企业高效地管理，以及相关完善的信息化系统建设。需要提前制定相配套的绩效评价管理制度，让新型绩效评价工作有制度可依。要表明制定绩效评价管理制度，目的是规范和保障GY公司有序开展平衡计分卡绩效评价工作。制定配套的制度能够严格规范GY公司绩效评价工作的全过程，保证绩效评价过程公正有序、评价结果客观真实，发挥制度保障作用。组织编制规范的实施方案，设计清晰具体的岗位说明书，对各个岗位职责做明确的划分，然后将各类指标层层分解，根据分解后的目标制定具体的实施方案。

（二）完善沟通反馈机制

有效的沟通反馈机制能够保证公司工作的落实，内部信息顺利传达，及时解决发现的问题。双向的沟通反馈机制能弥补传统单向传达机制的缺陷，不仅支持指标传达，还可以帮助沟通反馈。但在多数公司的日常运营中，往往注重事前调查，制定方案和实施工作，对后续的沟通反馈关注较少，不能及时解决公司运转过程中出现的问题。在完善公司沟通反馈机制方面，可以在内部扩大公司信息的透明度，针对绩效评价这一方面设立公司公开邮箱等互联网沟通方式、在实际工作中开办公司座谈会，避免出现上下沟通不畅的情况。

（三）建立与绩效评价体系相适应的薪酬体系

尽可能科学的设置薪酬制度，激发员工的创造力与活力，绩效评价的顺利实施依赖于公司员工的配合，员工绩效水平决定着公司的绩效水平。薪酬作为企业人员最重要的收入来源，严重影响着员工的积极性和工作效率等一系列问题。一个好的薪酬体系不仅可以解决员工的积极性和竞争力，而且可以解决内部存在的其他问题，提高处理外部问题的能力，进一步促进公司战略目标的实现。所以，作为一个良好的发展的企业，完善的薪酬体系以及一个良好的价值评价体系，对于激励员工来说是至关重要的。因此公司在建立员工的薪酬制度时应结合平衡计分卡的绩效评价体系，以员工实现的绩效结果作为薪酬发放的依据，结合绩效评价结果分别给予不同的奖励以鼓励员工。管理层和员工都应树立协同意识，管理层通过战略分解对各部门制定工作目标，各部门要根据工作的目标和实际的情况制定出相对应的工作计划，将员工的工作绩效作为薪酬、福利和升职等方面的依据。科学合理的薪酬体系有助于拉动员工绩效，进而拉动公司绩效，同时也有助于改善公司下一阶段的绩效。