基于综合赋权的嵌入式养老助餐服务可及性评价方法研究

■ 石元伍 何玉婷

湖北工业大学工业设计学院 武汉 430068

0 引言

截至2019年末，中国60周岁以上老龄人口约为2.54亿，国内人口占比18%，预计到2050年，老年人口将超过4 亿人，占总人口比重超过30%。在老龄化程度不断趋于严峻的背景下，国内小规模家庭、独居家庭、空巢家庭等在养老过程中的问题不断涌现，传统的养老模式已经无法满足现实养老服务的需求。嵌入式养老是以嵌入性治理的视角诠释的新兴养老模式，融合居家养老、社区养老、机构养老的三重优势[1]，突破传统养老服务体系构建格局障碍，提升整体养老服务体系供给质量，尤其是针对养老服务需求人口密度较大地区的一种有效途径[2]。嵌入式养老模式在日本[3]以及北京、上海、天津等各地开展，发挥了“因地制宜”的实施成效，但依旧存在供给结构失衡、机构营利困难、服务内容宽泛、服务质量滞后等问题[4-6]。造成这些问题的原因，一方面是不同地区客观条件和主观决策产生的差异，另一方面嵌入式养老服务尚未建立健全的老人需求评估和评价指标体系。助餐服务作为嵌入式养老的重要项目之一，本文以助餐服务作为研究对象，建立系统、科学、合理的评价体系和评价方法对嵌入式养老助餐服务现状进行评估，了解老年人对嵌入式养老助餐服务供需情况以及满意度，提高政府、机构对嵌入式养老助餐服务的评价效率，具有一定的理论和现实意义。也是提高“银发群”获得高质量、多样化助餐服务的可及性和便捷性，保障老人享有均等化养老助餐服务的重要环节。

1 研究现状及综述

助餐服务作为嵌入式养老服务体系的一项基本的公共服务工程，是维持生活和生存的基本保障，是带动养老服务产业经济可持续蓬勃发展的重要项目。系统、科学、合理的评价体系和评价方法是提升助餐服务质量，维持供需平衡的重要环节，但养老助餐相关的评价研究较少，且方法较为单一。如学者刘颂[7]采用自编问卷调查方法对江苏市镇江老人助餐服务现状及满意度进行调研，依据助餐服务现状提出相应对策。万浴[8]从养老助餐设施数量、服务规模、空间可达性等多维度构建养老助餐设施综合评价模型，通过定量的方式综合评价养老助餐设施服务情况和现状，为政府提供针对性建议。

随着卫生服务领域中“可及性”概念的评价研究在居家养老等研究领域得到拓展应用，2016年王振振[9]等将“可及性”概念引入居家养老社区服务领域，以苏州市居家养老社区服务内容、地理和时间、经济的可及性三个方面，对居家养老社区服务内容可及性的现状进行实证研究。2018年雍岚等[10]基于“可及性”的理论，对内涵和外延进行了修正，从可用性、可达性、可负担性、可接受性、可适应性五个维度构建评价模型，利用实地调查数据结合模糊综合评价法，了解到居家养老社区服务需求和利用状况。2020年马骁[11]总结国内外“可及性”概念定义与测量论证，提出可用于评价居家养老服务的“可及性”理论和分析框架。

综上，有关养老助餐服务评价研究，虽然学者采用定性、定量的方式获得该地区助餐服务情况，但主观判断较强，缺乏一个系统的评价体系作为指导。而主要依靠定量研究作为评判依据，客观地区实际情况与结果会产生差异。对于“可及性”理论已逐渐运用到养老服务领域中，这对嵌入式养老助餐服务可及性评价指标体系的确立提供了重要的理论基础，但关于助餐服务可及性评价的研究文献不多，大多更侧重于社区居家养老服务宏观层面出发，在研究方法上研究者大多偏向定性研究，主观决策存在较强，虽然有学者将定性、定量进行结合评判，但在指标的确认上仍是主观决定，没有结合不同地区客观条件建立指标。

鉴于此，本文依据“可及性”理论和5 个维度分析框架，结合武汉地区助餐服务实际情况，运用文献研究、田野调查、访谈问卷收集、整理评价指标，以此构建嵌入式养老助餐服务评价指标体系，减少主观决策，提高评判的科学性和合理性。首先采用Saaty 教授[12]提出一种多准则决策的网络层次分析法（Analytic Network Process,ANP）和超级决策软件（Super Desion,SD）辅助计算获得指标主观权重，网络层次分析法操作方便、简单易学，受到不同领域的广泛应用[13-15]。在网络层次分析法的结构原理中ANP层次模型主要由控制层与网络层组成，模型中每个元素或元素集之间都可以存在相互作用、相互关联，更符合现实规律[16]。但ANP 评价较为主观，需要利用客观赋权方法的熵权法[17]修正ANP 主观判断结果得到客观权重。虽然该方法避免了人为主观判断，但忽略数据本身的随机性和指标自身特点。因此，需要将主客观权重进行综合赋权得到综合权重值，进行综合赋权后能够弥补网络层次法和熵权法各自的弊端，实现优势互补，相关综合赋权方法研究已得到应用[18-19]。最后通过模糊综合评价法结合综合权重计算出老年用户对助餐服务满意度量化评价结果。模糊综合评价法能够很好地解决一些非确定性的模糊现实问题，主要是依据隶属度理论，将评价对象的变化按区间进行划分来判断其隶属层级的一种综合性评价方法，能够对助餐服务可及性整体满意度进行一个评价，从而更好为政府、机构把握助餐服务未来发展的方向，该方法的应用研究已较为成熟，也常与其他方法综合使用提高评价结果的科学性和真实性[20-22]。最后依据评价指标的分值数据，对影响满意程度较低指标进行问题分析，并提出一些为未来嵌入式养老助餐服务可持续健康发展的针对性建议。

2 嵌入式养老助餐服务可及性评价指标设计

2.1 确立评价指标体系

本文以可获得性（Availability）、空间可达性（Acces‐sibility）、可负担性（Affordability）、适切性（Accommoda‐tion）、可接受性（Acceptability）5 个维度的分析框架为基础，结合前期文献研究，将嵌入式养老助餐服务的可及性划分为五个维度，主要包括：“可获得性”指助餐服务资源在服务设施、专业人员、设备和信息等数量和类型上的充足，即提供的资源数量和类型与老年群体的需求相匹配；“空间可达性”指老年群体对获取助餐服务资源在空间分布上的便利性，具体为老年群体从居住地到助餐点或服务人员上门服务的距离、时间、经济成本的便利程度；“可负担性”指助餐服务价格的所接受程度，主要表现为收费标准、付款方式与老年群体支付能力之间的关系；“适切性”是指所提供的服务、产品和输送方式是否合适老年群体，老年用户对服务内容各个环节是否适应；“可接受性”指老年用户对服务提供主体的心理接受反应，主要包括对服务人员自身特征、设施环境和设备的可用性等的接受程度。该分析框架的优点是着眼于助餐服务体系与老年群体之间的契合程度，同时提供了供给主体与需求人群在助餐服务中的信息。

2.2 构建评价指标体系模型

根据前文所述，基于ANP结构原理将嵌入式养老助餐服务可及性评价指标作为第一层目标层，则第二层准则层（决策准层）为可获得性、空间可达性、可负担性、适切性、可接受性五个评价准则，其中第一、二层构成模型的控制层，准则层元素以下的子准则元素构成网络层。以五个评价准则指标拟定访谈提纲和问卷，通过文献总结，田野调查、用户访谈，问卷调研等方法，归纳、整理了准则层对应下的网络层的24个评价指标，构建嵌入式养老助餐服务可及性评价指标体系层次模型，如图1所示。

图1 嵌入式养老助餐服务可及性评价指标体系层次模型

以“可及性”划分的5个不同维度之下的元素之间存在影响关系或同一维度之下的元素相互存在影响关系，在嵌入式养老助餐服务中各项指标正是这样相互影响、彼此关联。例如助餐服务人员数量越多，服务内容就会增多，需要设备的数量就会提高。因此，为全面考虑嵌入式养老助餐服务可及性评级指标系统中元素之间的相互关系，搭建如图2所示的ANP网络结构模型。

图2 ANP网络结构模型

3 基于综合赋权法的评价指标权重计算

3.1 评价指标主观权重的确立

基于ANP 的理论，运用ANP 求得主观权重，具体方法如下：

（1）在ANP模型中准则层的可获得性、空间可达性、可负担性、适切性、可接受性5 个元素之间相互影响，相互作用。因此，为反映可及性5 个维度之间的综合平均水平，假设各5个维度指标重要度相当，采用等权重赋权法，即准则层指标A、B、C、D、E的权重值均为0.2。

（2）先后邀请了相关养老领域的学者8名，社区管理人员6 名，机构管理人员6 名，居家老人12 名，一共32 名人员，采用Saaty[23]提出的1～9 级标度值，对网络层评价指标（A1～E5）进行打分，利用几何平均法对评分取近似值，得到网络层评价指标之间两两对比重要度判断矩阵。

（3）根据式（1）、（2）进行一致性检验。其中CI为一致性指数；λmax是最大特征值；n是矩阵维数；RI称为随机指数。当一致性比率（CR）小于0.1 时，则判断该矩阵通过一致性检验，反之则需要重新评判并检验。网络层评价指标一致性评判结果如表1所示，表内CR均小于0.1，说明通过检验。

表1 一致评判验结果

（4）嵌入式养老助餐服务评价指标网络层的指标之间并非完全独立，它们之间可能存在单向或者双向的影响作用，因此有必要形成所有评估指标之间相互影响关系的权重矩阵。考虑到计算量的庞大，利用决策分析工具Super Decision 软件，输入由专家、用户构建的判断矩阵，该软件自动构造超矩阵，并进行归一化处理可得特征向量和权重矩阵，即无权超矩阵。对无权超矩阵进行加权求得加权超矩阵，然后加权矩阵通过取极限求得极限超矩阵，最终得到嵌入式养老助餐服务可及性网络层评价指标主观权重Vij，如表2所示。

表2 嵌入式养老助餐服务可及性的评价指标体系主观权重

3.2 评价指标客观权重的确立

熵权法是以信息熵作为指标的离散程度的度量值，信息熵越小，指标分数的离散程度越高，即信息效用值越大，指标的权重值越大。熵权法的客观权重方法如下：

（1）通过图1嵌入式养老助餐服务评价指标体系层次模型，拟定发放问卷的内容，线下共投放200份访谈式问卷，实际收回有效问卷共182份，有效率为91%。为保证问卷数据的可靠性，通过SPSS25.0软件对样本数据信度分析，采用克朗巴哈α信度系数法对嵌入式养老助餐服务可及性评价指标问卷进行检验，得出信度系数为0.798，介于0.6～0.8之间，说明问卷信度良好。

（2）由于各地经济状况、文化背景、区域状况的差异，所呈现的养老服务水平、内容也会有所差别。本次研究样本对象城市为武汉，对武汉市中低等社区展开调查，随机选定洪山区2个社区、武昌区2个社区、江夏区3个社区的60 岁以上城市老年居民，作为调研和访谈对象。依据评价集E={1、2、3、4、5}和相对应的评价指标集包括“非常不满意、不满意、一般、比较满意、非常满意”，对嵌入式养老助餐服务可及性各项评价指标进行打分。使用从问卷中获得的数据，计算受访者打分的次数，并获得每个评价指标的评价集所属人数与参评的总人数之比，即为隶属度，如表3所示。

（4）通过表3得到“可获得性”准则层评价指标下的网络层指标的评价矩阵Ti为：

表3 嵌入式养老助餐服务可及性评价指标隶属度

（5）将矩阵T进行规范化处理：

（6）计算出j个评价指标的信息熵值qij，每个评价等级在每个评价指标下所占比重为pij。

式中，qij越接近1 系统指标变异的程度越小,其中k为调节系数，且k=1/ln(n)。

（7）最后计算各项评价指标的客观权重为Wij，公式如下：

通过式（5，6，7）得到网络层指标下的信息熵和熵权Wij，结果如表4所示。

表4 评价指标信息熵和熵权

4.3 综合赋权法计算

综合赋权法的方法较多，本次选用主客观权重乘积归一化法来计算出综合权重，主观权重Vij和客观权重Wij的综合赋权运算公式如（8）：

根据表3-4 和式（8）计算出准则层评价指标可获得性、空间可达性、可负担性、适切性、可接受性之下网络层指标的综合权重，如表5所示。

表5 嵌入式养老助餐服务可及性评价指标综合权重

3.4 模糊综合法评价结果

模糊综合评价法是运用模糊数学工具对某事物进行综合评价的方法，可以使评估结果更加科学和严谨，该方法应用范围较为广泛，常用于绩效评估、服务质量以及设计方案评价等方面的研究。通过表5综合权重值Qij与式（9）进行合成，其中T为评价矩阵，则得到模糊综合评价结果B：

即可获得性评价指标的评价结果B1为：

结果表明，嵌入式养老助餐服务可及性评价指标下，可获得性有17.2%表示非常不满意，14%表示不满意，17.3%表示一般，38.5%表示比较满意，17.9%表示非常满意。根据满意度占比情况并且按照最大隶属度原则，嵌入式养老助餐服务可获得性为比较满意。

同理，根据上述方法，求得空间可达性、可负担性、适切性、可接受性满意度的指标评价结果如下：

B2 =(0.118，0.463，0.203，0.288，0.086)

B3 =(0.110，0.199，0.186，0.618，0.155)

B4 =(0.074，0.102，0.229，0.395，0.202)

B5 =(0.142，0.275，0.246，0.295，0.155)

评价结果可知空间可达性46.3%表示不满意，可负担性61.8%表示比较满意，适切性39.5%表示比较满意，可接受性29.5%表示比较满意。

通过评价结果构造综合评价矩阵，由于考虑嵌入式养老助餐服务可及性五个维度综合平均情况，采用等权重法权重均为0.2，即最终评价结果为：

B=(0.123，0.235，0.207，0.396，0.155)

计算结果可知，有12.3%认为非常不满意，23.5%认为不满意，20.7%认为一般，39.6%认为比较满意，15.5%认为非常满意，按照最大隶属度原则，嵌入式养老助餐服务可及性评价结果为比较满意。

4 嵌入式养老助餐服务可及性评价结果分析及建议

4.1 评价结果分析

通过调研采集的数据和满意度的测评结果，嵌入式养老助餐服务可及性的综合评价为“比较满意”，从数据来看，“不满意”和“一般”等级的人数占比也不少，就这意味着武汉地区嵌入式养老助餐服务可及性整体性满意度一般，要提升老年用户对助餐服务可及性满意度，就亟需找到影响满意度的因素，通过表4各个指标具体分数及可获得性、空间可达性、可负担性、适切性、可接受性的量化评价结果，影响嵌入式养老助餐服务满意度的因素具体分析如下：

（1）“空间可达性”满意度为28.8%，分值最低。从具体指标评价数值来看，上门送餐的时间（1.99）等级为“不满意”，家到长者餐厅距离（2.51）、上门送餐的距离（2.63）、家到长者餐厅的时间（2.64）均在“一般”等级。长者餐厅是助餐服务最早且发展较为成熟的养老服务体系实体项目之一，从成立之初至今纷纷受到老人们“点赞”。随着老人年龄的增长和自理能力的下降，对于助餐服务的需求越发强烈。在实地调研中发现，存在许多对助餐有需求却未曾享受到服务的老人。这主要是因为一些老旧社区受地理位置、经济状况等的制约，一方面长者餐厅无法大范围的改造、修建，造成老年餐厅及助餐点覆盖率低。服务需求和供给空间的不匹配，导致部分地区助餐服务需求得不到满足。另一方面就餐老人多为高龄，长距离步行会引起身体不适，若协助其他交通工具也会额外增加经济费用，使老人就餐和出门意愿降低。虽然政府和机构配置送餐上门服务或线上点餐平台，但老旧、低等社区老年人口数量密度大，并且配送人员多为长者餐厅工作人员轮流送餐，配送人员缺乏。另外网上点餐的应用也未在“银发群体”得到普及。

（2）“可接受性”满意度为29.5%，处于“一般”等级，评价结果可知，长者餐厅的环境（3.82）、提供的设施类型（3.41）、服务人员的行事及态度（3.80）的接受性较好。大多老人对外在物理环境需求度不高，对提供的环境和设施类型很容易接受。从事人员多为年级较大女性，受中国传统“孝”文化影响，易与老人产生“共情”心理，对待老人更加包容。但辅助点餐设备的易用程度、预约上门的送餐方式分值分别为2.11、2.79，处于不满意，尤其是对智能设备的使用。现阶段老人受教育程度普遍不高，接触智能技术时间晚，使用时获得成就感较低甚至导致自尊心受创，逐渐对智能产品产生恐惧抵触心理。反映出适老化产品及应用改造不够深入，智能化应用教育“反哺”程度不够。

（3）“可获得性”满意度为38.5%，助餐点服务设施、人员、设备数量和宣传信息满意度分值均在2，在“一般”等级。一是服务人员、设施、设备的不足，是众多长者餐厅、助餐点存在的现有问题。有些长者餐厅设施老旧、占地面积有限，部分餐厅运营难以为继。在服务人员上出现“找不来人，用不上人，留不住人”的现象，工作人员队伍均为年龄较大的女性，专业性人员更是少之又少。二是由于政策福利宣传信息的不到位，大多老人信息闭塞或持怀疑态度，致使受众面积小。三是大多养老产业企业、机构将目光放在高、低端养老服务建设，导致中端助餐服务需求“可获得性”偏低。

（4）“适切性”满意度为39.5%，助餐服务内容、上门送餐服务分值在4以上，对提供的助餐服务呈现“比较满意”，对设施使用、助餐服务的便利性、饭菜口味分别为3.47、3.19、3.64，都在“一般”等级以上。从前期调研可知，老旧社区助餐服务内容比较单一，很多空巢、独居老人将助餐作为心理慰藉的社交活动，对就餐服务和产品需求度低，导致老人助餐服务整体普遍适应满意度比较高。而一些收入较低老人在需求较弱的情况下，就会呈现出“低需求，低供给，高适应性”的现象。

（5）“可负担性”满意度最高为61.8%，老人大多能够承受普通膳食服务饭菜价格，但从满意度评价指标数值上来看，特殊膳食的价格、饮食管理服务以及支付方式的满意度分值均在“一般”以下。主要原因在于老旧、中低等社区老人的收入较低，大多由子女供养，消费观念受传统思想较深。2018年中央实施的最低基础养老金偏低，尚不能保障较高质量饮食消费的支出，并且政府补贴标准缺乏对不同对象做差异化处理。因此，仅仅依赖于家庭和老人购买高质量、多样化的助餐服务会导致经济负担过重。

4.2 建议

针对嵌入式养老助餐服务存在的一些问题，从“可及性”的五个维度出发提出了一些措施，为助餐服务可持续健康发展提供一定的理论参考，如下：

（1）科学系统配置，创新供给模式。转变政府角色定位，做到“放管服”，激发供给主体内生动力，系统配置养老助餐服务资源，合理规划空间布局，以现代信息技术为依托，建立共享数据机制，以数据驱动供给方与需求方实现动态匹配。通过以去中心化形式设立微型助餐服务站，嵌入餐饮连锁企业、便利店、物业+助餐等为老人提供多样化餐饮服务。鼓励社区医疗机构和餐饮机构进行联合，形成“食养结合”的服务模式。在统筹老年人综合考评需求下，逐步搭建线上线下深度融合的助餐服务系统，实现“O2O助餐服务模式”。

（2）跨越“数字鸿沟”，提高智能技术接受度。首先，创新宣传机制，鼓励社区组织开展老年人智能技术教育，转变对智能应用的传统认识，提高接纳度。对于适老化智能用品，研发、设计人员需要进行充分的市场调研和用户洞察，要细分目标群体，提供更精准的产品和服务。在硬软件设计、开发上必须做到简洁清晰、操作方便、简单易学，提高产品可用性和服务内容的可及性。其次，告诫老人使用涉及隐私产品或服务时保持理智心态，帮助培养老人信息甄别能力，对私人信息适当地披漏。

（3）保障人才供给，完善激励机制。服务人力不足将会影响到养老服务实施效果，要加大助餐服务人力资源的储备，加强专业技能培训，扩宽服务人员职业发展空间，提高服务人员福利待遇及认同度，改善工作环境等途径，降低从业人员离职风险，延长就业时间。

（4）构建科学评估体系，保障高质量供给。引入第三方评估机构完善社会全流程监管体系，多元评估主体共同构建科学、合理的评估指标模型，给政府及社会监管养老助餐服务市场量化考核提供重要依据，保障养老助餐服务健康可持续运营和规范有序的发展。

（5）福利多元化融合，激发银龄经济潜力。实现政府、非营利组织、机构形成福利多元的供给主体，财政投入、福彩公益和社会捐赠相结合的多元投入方案，切实减缓助餐服务市场定价对老人及家庭造成的负担过重现象，完善提升养老金待遇的具体机制，让中低等收入老年人有能力、乐意消费，由被动接受者转变为推动“银发经济”增长的贡献者。

5 结论

本研究契合我国养老政策导向，融合了社会学、统计学、技术科学等多个学科，通过文献研究、问卷调研、用户访谈、综合赋权和模糊综合评价法结合的方法对嵌入式养老助餐服务可及性进行评价。

首先，依据“可及性”的可获得性、空间可达性、可负担性、适切性、可接受性的五个维度分析框架，通过一系列调研方法结合武汉市地区客观情况，确定了准则层5个评价指标，网络层24 个评价指标，即网络层次模型中的控制层和网络层，随后搭建嵌入式养老助餐服务可及性评价指标体系模型和ANP网络结构模型。

其次，运用ANP法和熵权法求得主观权重与客观权重，将主客观权重进行综合赋权得到评价指标综合权重，在此过程中ANP法能够充分考虑各个指标之间的影响关系，使其结果更加符合实际情况。ANP 法和熵权法的综合赋权方法克服了单一的评价方式，使量化结果更加合理。

最后利用模糊综合评价法结合综合权重得到综合评价量化结果。经实践验证，综合赋权法与模糊综合评价法进行结合的方法，确保了评价结果的合理性和科学性，提高了评价效率，减小了不同地区客观情况与主观决策产生的差异。

研究结果表明，武汉市嵌入式养老助餐服务的可及性程度一般，其中空间可达性满意度最低，其次是可接受性和可获得性。通过对嵌入式养老助餐服务的评判得到了服务供需情况以及老年人的满意度程度，为政府、机构对嵌入式养老助餐服务的完善和优化提供了科学、客观的依据和方向，对推动助餐服务均等化具有指导重要意义。但本文也有不足之处，一是在选择样本时仅以武汉作为研究，样本代表性较弱；二是未考虑不同年龄段的老人自理能力状况。在后期研究中将扩大样本的丰富性和差异性，进一步提升评价体系的准确性和科学性。