市民热线在信访工作中的作用研究

【摘  要】社会稳定是经济发展的前提和保障，近年来，全国各地都在加大信访工作力度，而市民热线服务作为信访形式的重要组成部分，因为其区别于其他信访形式的独特优势在各地陆续推出和广泛推广，对社会治理中发挥着巨大的作用。

【关键词】市民热线;信访工作

1.市民热线在信访工作中的作用

一是市民热线服务是信访工作的“减震器”。相比于信访形式中的走访来访、书信来访，电话访更加方便快捷;相比于电子邮件、传真等网络访形式，它不受年龄大小、学历高低的限制，适用范围和受众广。通过信访部门和热线平台有效沟通和协调联动，可以大大减小信访部门的压力，热线平台可以迅速对各类信访梳理、分类，下发到相关责任部门处办，办理完成后进行回访督办，提高了信访案件的处办效率，更好地推动了各项民生难题的有效解决。对不能解决的问题，市民热线平台积极引导群众通过理性合法途径解决问题，及时化解矛盾纠纷，防止事态扩大。

二是市民热线服务是信访事件的“晴雨表”。 通过对各地信访部门受理信访案件及市民热线受理平台数据分析，到信访部门走访的案件中大概有75%曾经拨打过市民热线，非访案件中有过市民热线求助经历的甚至占到了80%以上。这是因为群众遇到问题时往往出于方便考虑，一般会首先想到拨打市民热线求助，而多次拨打无果后才会考虑到信访部门走访或书信访。所以，当群众重复拨打市民热线或电话回访不满意时就已经表现出上访的趋势，应该引起责任部门的重视。市民热线平台的另一个优势在于通过网络化平台，通过大数据技术，对市民反映的每一个热线件进行全程记录，包括诉求人基本信息、诉求内容、处办情况、回访结果，快速将群众最关心，问题最严重的问题反馈给政府部门，有利于政府部门及时介入案件，及时调查研究，及时处理解决，并以此作为行政决策参考，制定出更加合理的解决方案，尽快处理问题，防止“小事变大”，“大事变乱”。

三是市民热线服务是群众情绪宣泄的“出气筒”。改革开放以来，社会变革不断深入，各项社会事务发展不断提速，但随之而来的利益分化不公、社会分配不等、贫富差距变大等问题频出。导致很多弱势群体社会地位逐渐变低，因此积累了很多对社会不满的消极情绪。市民热线平台建立，通过电话的形式，倾听群众的心声，帮助解决他们的诉求，有效的疏导了他们的情绪，拉进了党群关系，提升了政府在他们心中的亲切感，群众更加信任政府，消极情绪得以缓解，社会更加和谐。

2.市民热线平台存在的现实困境

一是市民热线的机构设置和管理不够完善。目前为止，虽然各地陆续建立起了市民热线、市长热线、领导专线、“市民”热线等机构，但在机构设置上缺乏统一的标准，没有严格的執行制度。市民热线工作开展情况与当任领导个人意志有很大关系，领导重视的，市民热线工作开展的就顺利，效果就好一些，领导不重视的，市民热线就形同虚设，甚至很多地方因为害怕麻烦，直接未设立市民热线服务平台，这样就很难达到标准统一，不便于提升服务质量。

二是市民热线的责任界定模糊。在实际操作过程中发现，市民热线服务的职能界定被无限放大，民间广泛流传着这样一种说法，“市民，有事找政府”，这样很容易在群众中形成舆论误导，导致群众无论遇到什么困难都拨打市民热线，过于依赖市民热线平台解决问题，在行动中就表现出“等靠要”“好吃懒做、赖天赖地”“自己不去解决，都坐等政府帮忙解决”的倾向，甚至有些涉法涉诉问题、市场行为、民事纠纷等问题也被要求解决，而市民热线并没有相应的处办权，往往遭遇进退两难的困境，导致群众甚至产生恨政情绪，不利于信访工作开展。

三是存在重接听轻处理的情况。很多地方没有认识到热线工作的重要性，主要领导没有把其作为一项重要工作来推动，态度上极度抵触，工作中消极应付，出现了相互推诿、拖延办理、应付性回复的现象。加之，因为是市民热线是电话转接平台，只负责接听，很难跟上相关了处理督导，很多问题“石沉大海”，更是导致群众诉苦无门，甚至引发更严重的信访案件。

3.进一步提升市民热线工作的建议

（1）优化领导支持机制。要通过制度改革，提高各级政府及职能部门对市民热线工作的认知和重视程度，切实做好市民热线工作，拓宽信访工作渠道，分流群众反映信访问题。一是要优化市民热线工作队伍。提高工作人员整体素质是做好市民热线工作的前提和保障，由于市民热线由政府牵头设立，在公众心中具有特殊的权威性和信任性，对群众反映问题的解释、宣传、处办、回访、督办都体现一个工作人员的素质。所以在选派工作人员时，要慎重考查，确保工作人员思想坚定、素质优良、业务过硬。同时，在平时工作中，结合工作需要，经常性组织工作人员进行理论学习和业务培训，增强他们的服务意识和业务能力。二是授予经办人员必要的交办权、督查权、协调权，并落实责任追究制度，确保热线部门协调其他部门能力，以确保市民热线工作能够顺利开展。

（2）优化机构运行机制。健全的工作机制可以促进工作的开展，提高运行效率，市民热线工作顺利开展同样需要高效的制度保障。一是重大问题会商机制。群众反映的诉求形式多样，涉及面广，很多问题尤其是历史遗留问题，政策决策问题，受权限限制，只靠一个部门是无法顺利解决的，这就需要多级部门联动，热线平台作为转达和协调部门，及时将问题涉及责任部门组织在一起，共同研究处理方案，促进问题圆满解决。二是共性问题统一公开机制。通过市民热线大数据平台整理出的群众反映的共性问题、热点问题，及时处办，并形成统一的答复意见，通过官方途径向大众公开，避免同一诉求多人多次反映造成的资源浪费。三是强化督查考核机制。制定科学的热线工作考评制度，对责任部门处办热线工单情况进行公示和考核，促使各责任部门提高对市民热线工作的重视，加大力度处理市民热线反馈的问题。对热线问题、疑难问题进行挂号督办，办结一件、销号一件。四是健全完善社会监督机制。市民热线代表政府，是服务群众的重要途径，应主动接受社会和公众监督，对群众提出的问题和意见建议，及时整改优化，确保工作水平不断提升。

（3）强化职能部门工作责任。各职能部门应“对号入座”，主动承担相应责任，加强组织领导，形成“主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，工作人员具体抓”的工作格局。

一是主要领导亲自抓。党政主要领导作为社会稳定工作第一责任人，要高度重视市民热线工作，成立专门领导小组，根据工作实际，制定工作方案，落实考核制度，确保市民热线工作责任到位，落实到位。二是分管领导靠上抓。市民热线分管负责人要严格按照工作方案要求，认真对待每一个热线工单，严格审核把关，深入分析群众反映问题的原因，协调相关部门，落实处理办法，并将群众反映的热点问题、共性问题整理汇报，为政府决策提供依据。三是工作人员具体抓。市民热线工作人员直接与群众接触，要以认真负责的态度，为民服务的热情，扎实熟练的业务对待每一个群众电话来访，严格按照时间节点，高质量办理每一个市民热线工单。

参考文献

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作者简介： 姚型鲁（1988.8-），男，汉族，山东聊城人。

山东理工大学    山东淄博    255000