数据价值链下电商企业成本控制问题探究

周星羽 于善波

摘 要：在信息大爆炸时代，数据的生成、采集、分析和利用的过程已经成为企业控制成本、获取更高利润的有力手段。继而产生了数据价值链的概念，本文通过研究数据价值链下电商企业的成本控制现状，分析电商企业成本控制存在的问题并提出相应对策。

关键词：价值链;数据价值链;成本控制;电商企业

近几年，电商企业发展势头良好，因其实用、便捷等特性更是获得了多数消费者的喜爱。电商企业的运作与数据紧密相关，例如在营销环节，他们利用网络信息技术从多种渠道获取消费者的信息，采集消费者的浏览及购买记录、出行记录等数据，进而分析各个消费者的年龄、喜好，从而向消费者推送他们很可能愿意购买的商品，以此促成交易。这种利用数据计算消费者喜好的方式有效地节约了企业的营销成本，但由于技术水平和行业特点等诸多因素的限制，电商企业在成本控制方面仍存在问题。基于数据价值链的视角分析电商企业的成本控制，可以避免拘泥于单个环节的成本控制，有利于企业从整体出发，实现环环相扣的健康运作流程。

一、数据价值链的含义

1985年，迈克尔·波特最先提出了价值链的概念，其主要应用于垂直一体化企业，强调单个企业的竞争优势。由于价值链的全面性，越来越多的企业将价值链与企业成本控制相结合，从企业的内部与外部的基本活动和辅助活动出发，通过控制其各环节成本的方式，实现企业利润的提高。而数据价值链是从价值链发展延伸而来的，强调从企业价值链各个价值活动中获取相关数据，进而将数据输送到其他价值活动并融合多方数据进行分析和利用的过程。与价值链的单向流动不同，数据价值链是多向流动的，包括正向数据流动、逆向数据流动、内部数据流出企业和外部数据流入企业，在数据的流动过程中形成数据闭环，如下图。

二、基于数据价值链对于电商企业成本控制现状的分析

淘宝、拼多多、京东等是电商企业中知名度较高的企业，虽同为电商企业，其营销侧重点、受众人群却不尽相同且各有利弊。2021年，拼多多的市值超越京东追平淘宝，它以其独特的营销方式以后来者的身份在电商行业中站稳脚跟，但大众对它的评价褒贬不一，未来的走势还未可知。不过可以肯定的是，包括拼多多在内的多数企业都在奉行“以人为本”的原则。因此，搜集消费者信息、了解消费者动态、分析消费者喜好成为企业正确决策的有力保障。对于电商企业来说，在供货商入驻环节、平台营销环节、交易环节、配送环节、订单满意度评价环节和售后服务环节采集消费者数据可以有效提高所采集数据的全面性和关联性，进而多维度地分析消费者，并利用分析出的信息向消费者推送他们感兴趣的商品，从而促成交易，这使平台营销和交易的成本得到有效控制。但在供货商入驻、配送、订单满意度评价、售后服务等环节仍存在成本控制不当的问题。

1.商品质量参差不齐

对于电商企业来说，挑选具有高质量、符合消费者需求的商品的供货商可以有效降低企业的成本，包括时间成本、宣传成本、客户及供货商维护成本等。然而，以淘宝为代表的电商平台在发展之初往往对入驻的供货商无太高门槛要求，这就导致了商品质量的参差不齐，有名牌商品也有白牌商品，要想缩小入驻供货商商品质量的差异，就要在吸收新的供货商时筛选并接纳商品质量优的供货商，在已有的眾多供货商中发现并剔除商品质量差的供货商，以此来提高平台商品整体水平，缩小商品质量差距。然而，这一过程并非易事，在吸收新的供货商的环节，电商企业少有对商品质量进行审核的程序，这导致电商平台未能及时获取供货商商品质量的数据，从而未从源头上避免商品质量参差不齐的问题;而在剔除商品质量差的供货商的环节，由于电商企业的供货商众多且分布零散，企业不可能去逐个实地排查，因此电商企业往往会通过企业外部数据和企业内部客户对该商品的评价来判断商品是否符合客户需求，从而决定是否与供货商继续保持合作关系，但在这一过程中，不可避免地会出现数据获取不准确的问题。由此，商品质量参差不齐的问题很难得到有效解决。

2.物流周转滞涩

对于一项交易订单来说，消费者最期待的是收取商品，而等待商品送达的过程中，消费者会希望物流速度越快越好。因此，消费者的满意度不仅与商品的性价比有关，也与等待货物的时长有关。可见，提高物流周转效率，可以有效提高客户满意度水平，进而实现高效的成本控制。虽说如今市场上的物流企业很多，但物流周转有时仍然滞涩，其主要由以下两个原因造成。其一，消费者购买和退货频率高，导致物流周转不畅。每年11月11日已经被各大商家赋予了商品化，即购物节，消费者会在“双11”前夕把自己感兴趣的商品加入购物车，然后在“双11”当天享优惠活动，以期能用更低的价格购买更多的商品。近几年，直播带货异常火爆，商家利用消费者逐利、从众等心理，在直播的过程中以低价、限量的方式售卖商品，个别直播间的商品甚至在几分钟甚至更短的时间内被抢光。在这种独特的氛围下，一些消费者往往处于一种非理性的状态从而购买大量的商品，甚至买完之后并不知道自己都买了些什么。这就导致收到商品后发现自己并不喜欢，或者该商品并不是自己所需要的商品从而选择退货。其二，受网络信息技术的限制，物流企业运输方案不合理导致物流周转滞涩。如今的信息数据流速快、时效性强、品类繁杂，物流企业往往可以根据地理位置、交通情况等一系列数据规划一个高效的运输方案去分配货物，但也同样是因为信息数据的各种特质，在技术水平有限的情况下，企业很难在冗杂多样的数据中找到真实且有效的数据。这不仅需要提高数据信息筛选技术，还需对数据整合技术进行优化。

3.客户反馈存在误差

如今，大多数企业都在坚持“以人为本”的原则，即消费者需要什么，企业便生产什么。而取得客户真实的反馈，听取客户的意见，分析客户的喜好，是企业研发设计产品的重要依据。电商企业通常会在交易完成后，请消费者对本次商品及服务作出评价，评价的好坏直接影响到各个供货商的利益，同时电商企业也会根据评论，判断供货商是否符合消费者需求。这种反馈方式方便且耗资少，但也存在一定的局限性。随着互联网信息技术发展越来越迅速，市场竞争越发激烈，网络中便出现一类新职业，即好评刷单员和职业差评师。这类人以向电商平台提供非客观的商品评价的方式获取利益。如此便会出现以下情形，消费者因销量和好评购买商品，但买回去的商品却与宣传不符，导致电商平台和供货商诚信度下降;同样地，消费者因差评与质量佳的商品“擦肩而过”，这不仅给消费者造成损失，还可能会使供货商对平台失去信心。从而大大增加了客户与供货商的维护成本，因此提高客户反馈的真实性势在必行。

4.用户隐私保密性不足

在大数据时代，互联网的发展一直伴随着的问题便是用户隐私的保密性不足，这一问题使客户维护成本增加，同时还降低了企业的形象。如今的企业正通过各种各样的方式采集消费者的信息，最常见的是手机的定位系统，手机上大多数App的使用都需要获取消费者的地理位置、手机号码、存储空间等权限，同时也会监控消费者在App中的浏览记录、聊天记录、搜索记录等，消费者的信息就以这种方式被获取。如今消费者的个人隐私透明化，已经是每个人心照不宣的事实，大多数消费者对于企业通过分析自己的信息，推送自己感兴趣的商品这种无伤大雅的事乐见其成，同时也无可避免。但是对于企业侵犯消费者隐私的事件，便值得公众关注了。一些在电商平台消费的买家，由于给了差评，被卖家找上门，进行威胁与攻击的事件屡见不鲜。在国家出台了消费者权益法后，这类事件仍时有发生，因此侵犯消费者隐私的行为应被重视。

三、基于数据价值链对于电商企业成本控制现状的措施

1.加大品控力度

对于商品质量参差不齐的问题而言，加大品控力度，可以有效缩短商品与商品之间质量的差距。虽说由于电商企业的供货商数量多、地理位置分散，其把控线下实物商品质量并不容易，但是企业也可以利用数据价值链获取供货商商品的相关数据，通过分析数据来把控商品的质量。目前淘宝对新入驻供货商的验证方式为实名认证，并没有对其商品质量进行分析与排查的环节。而与之相比，哔哩哔哩（简称B站）平台却有所不同，虽说他是集文化社区和视频的平台，但也有其交易版面。B站在纳入供货商的程序中，不仅需要实名认证，还需要供货商给B站官方邮箱发送商品信息，对商品的质量有一定的要求，这种方法便可以有效地加大品控力度，从而更好地控制成本。淘宝等平台亦可以用这种方法加大品控力度，而个别商品只看照片和信息，并不能了解商品具体的质量，这时若让供货商将个别产品以邮寄的形式发送给平台，平台便可以充分判断其是否符合平台中消费者的需求，进而决定是否与供货商进行进一步合作。

2.深度开发数据筛选整合技术

在数据价值链视角下分析电商企业成本控制的现状，认为其在物流配送环节存在物流周转滞涩的问题，而这一问题有两个主要原因。一个原因是消费者购买和退货频率高，导致物流周转不畅;另一个原因是网络信息技术具有局限性，物流企业的运输方案不合理，导致物流周转滞涩。究其根本，消费者购买和退货频率高会致使货物堆积，进而影响物流周转，而深度开发数据筛选整合技术可以快捷高效地制定出一套行之有效的货物运输方案来避免物流周转滞涩的问题。而要想深度开发数据筛选整合技术，不仅需要资金支持，还需要企业拥有高技术型人才。这是一个投入大回报更大的项目，如果可以成功开发数据筛选整合技术，不仅可以节约企业成本，还可以为社会的科技进步作贡献。

3.加强客户反馈监督力度

由于市场竞争激烈，供货商会使用各种手段吸引客户购买商品，因此在订单评价中，好评刷单员和职业差评师等人的存在不可避免。但电商平台不应放任这种现象，而是应做出表态。比如设置明显的举报按钮，如今许多电商平台已经具备这一功能，但这项功能的使用要么是向人工客服举报，要么是在平台设置界面寻找，这会使一些意愿不强烈的消费者产生“好麻烦、算了”的想法，从而放任非客观评论现象。如果电商平台设置明显的举报按钮，在消费者浏览商品评价并察觉到供货商有“刷好评”的行为时，便可能会愿意履行监督职能，平台根据监督中的数据，判断哪个商家被举报的次数多。便可以及时关注这个供货商并确认其利用好评欺骗消费者的行为是否属实，若属实便对他进行一定的惩罚。监督不只是消费者对供货商的监督，也应有供货商对消费者的监督。比如供货商若认为消费者的差评与客观事实不符，便可以举报该消费者，电商平台同样可以根据举报的数据，识别哪位消费者属于职业差评师，从而对其进行一定的惩罚。用这种相互监督的方法，便可以使客户反馈的信息更加真实可靠，也可以降低那些使用不正当手段在市场上竞争的供货商。

4.优化隐私保密奖惩制度

现如今，消费者的数据已经被多数企业所掌握，但是企业不能因为掌握了消费者的动向，就对其进行威胁或攻击，而是应该利用消费者的数据，在合法的前提下，为企业和社会创造价值。优化隐私保密奖惩制度，可以使消费者更放心地使用现代便利的数据和软件平台。积极宣传隐私保护的重要性，可以提高消费者隐私的自我保护意识，也让数据拥有者了解到侵犯消费者隐私的代价有多大。只有优化隐私保密奖惩制度并贯彻落实，才能更好地实现互联网络的健康发展。

四、电商企业数据价值链成本管理措施实施的保障机制

保障机制是为了改进措施能够真正落实，如果没有保障机制，那么一切计划都将成为空谈，问题也得不到根本的解决。

1.人力资源保障

企业在整体的运行和计划安排实施中，都需要落实到个人，人是企业生存与发展的动力。因此，企业应有优质的获取人才的渠道和完善的激励制度来获取和保留人才，这样才能为企业的策略实施提供强大的人力资源保障。

2.信息技术保障

本文是就数据价值链视角下对电商企业的成本控制进行探讨，电商企业本就与数据联系密切，而在数据价值链的视角下更是要关注电商企业数据的输出、整合、分析和应用。在国家大力扶持信息技术创新的背景下，企业也会更愿意将资金投入到开发技术上。精深的技术使企业的运行得到更高的技术保障，更高的技术保障也使企业更好地控制成本，从而更强地发展下去。

3.监督和评价保障

监督和评价不单单指市场中消费者与供货商的相互监督评价，还指人民群众对政府的监督评价、社会公众对企业的监督评价等。监督与评价无处不在，这需要人们客观公正地看待问题，并在发现问题时及时指出，这样社会才能在监督与评价中有所进步。而在电商企业的发展过程中，应该为供货商和消费者树立监督和评价意识，并保证他们的监督评价行为是被平台接纳和认可的，从而让电商平台的环境越来越公正。若是电商平台在供应商和消费者的交易和反馈过程中，设置便捷的监督评价按钮，让双方在认为其权利受到侵害时及时进行举报。这样企业才能更准确地获取一手数据，了解供货商和消费者是否存在侵犯对方权利的行为，进而使监督和评价发挥作用。

4.制度保障

企业的每一项决策都需要制度的保障，制度是社会团体或组织在办理一件事务时需要遵守的规则，人们按照规则来明确事务办理的成功与否，并按照规则获得惩罚或奖励。在这个奖惩的过程中，只有真正遵守规则，把制度落实，才会对人们有一定的规范和激励作用。因此，对于电商企业而言，制度保障是规范电商平台内供货商和消费者行为的方式，如果平台内的制度能够有一定的保障，那么供货商和消费者就会在即将做出侵权行为时有所顾虑。在奖罚分明的情况下，便不会做出过激行为，同时也能客观理性地处理问题，还电商平台一个整洁、干净的交易环境。

五、結束语

通过在数据价值链视角下对电商企业成本控制的现状进行分析，认为其具有商品质量参差不齐、物流周转滞涩、客户反馈存在误差、用户隐私保密性不足的问题。对于这些问题，企业应该用加大品控力度、深度开发数据筛选整合技术、加强客户反馈监督力度以及优化隐私保护奖惩制度的方式来尽量避免，以此来更高效地控制企业成本。但在问题解决的过程中，企业也要有人力资源保障、信息技术保障、监督和评价保障、制度保障，只有建立一定的保障机制，才能使问题的解决对策快速且高效地落实下去，这样才有利于电商平台在消费者及供货商的眼中树立高效、便捷、透明、健康的形象。

参考文献：

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