青岛市市南区卫生计生综合监督执法局近5年内投诉举报受理情况分析

谭周林，秦靖

青岛市市南区卫生计生综合监督执法局，山东青岛 266071

调查处理投诉举报是卫生监督综合执法的重要手段之一，根据群众提供的违法违规线索进行针对性检查，有助于打造共建共治共享的社会治理共同体。青岛市市南区卫生计生综合监督执法局牢牢把握主责主业，围绕市南区卫生健康监督执法工作重点任务目标，有诉必理、有案必查，聚焦监督执法的重点、难点、痛点和堵点，切实抓好市南区各项重点工作任务的推进落实。2020年是山东省卫生健康委“重点工作攻坚年”，为认真贯彻国家、省、市卫生健康综合监督与食品安全监测工作会议精神，进一步加大工作创新力度，为民办实事，及时、妥善地处理各种投诉举报，提升群众满意度，强化监督执法办案能力，特对青岛市市南区卫生计生综合监督执法局2015年1月—2019年12月共1478件投诉举报受理情况进行整合分析，掌握卫生监督投诉举报的一般规律及分布特征，找准症结，集中发力，寻求突破，促进卫生监督执法能力进一步提高，切实维护人民群众健康权益。

1 投诉举报基本情况

1.1 总体情况

2015—2019年青岛市市南区卫生计生综合监督执法局共受理投诉举报1478件，2015—2019年分别为106、115、271、460、526件。投诉举报均及时按规定受理反馈。

1.2 专业分布

5年中，共受理医疗卫生投诉举报620件，占总数量的41.9%；公共场所卫生投诉举报827件，占总数量的56.0%；生活饮用水卫生29件，占总数量的2.0%；学校卫生2件，占总数量的0.1%，群众投诉举报的专业类型主要为公共场所卫生，其次为医疗卫生，见图1。其中，2015—2019年受理医疗卫生投诉举报数分别为31、60、113、163、253件，各占对应年度总数量的29.3%、52.2%、41.7%、35.4%、48.1%；2015—2019年受理公共场所卫生投诉举报数分别为72、51、151、288、265件，各自占对应年度总数量的67.9%、44.3%、55.7%、62.6%、50.4%。

图1 2015—2019年受理的投诉举报专业分类

1.3 投诉举报缘由分布

医疗卫生投诉举报缘由分布情况，无证行医是一直排在第一位，占5年总数的60.3%。除其他类别，医疗机构聘用非卫生技术人员在其中4年居于第二位，占5年总数的13.9%。超出登记的诊疗科目开展诊疗活动和医疗废物处置总体来说投诉较少，其他类别投诉主要为医疗纠纷退费、服务态度、环境卫生等问题。见表1。

表1 2015—2019年医疗卫生投诉举报缘由分布[n（%）]

公共场所投诉举报缘由主要集中在卫生状况，每年均为第一位，占5年总数的48.6%。其次为游泳池水质问题，除2015年，均排在第二位，占5年总数的15%，第三位为公共场所禁烟问题，占五年总数的15.4%，第四位为无证经营问题，见表2。从业人员无健康证明投诉较少，其他类别投诉主要为咨询办理卫生许可证、卫生知识合格证、退费等问题。

表2 2015—2019年公共场所卫生投诉举报缘由分布[n（%）]

1.4 投诉举报立案查处情况

2015—2019年各年度行政处罚案件为49、46、54、84、135件，案件来源为投诉举报的件数分别为18、16、16、27、51件，各占对应年度投诉举报总数的17.0%、13.9%、5.9%、5.9%、9.7%，见图2。

2 讨论与分析

2.1 投诉举报数量呈上升趋势

2015—2019年5年间投诉举报数量存在明显的上升趋势，并且起伏较大，尤其是2017年开始数量突增，2019年较2015年增幅为396.2%。这与2016年8月，青岛市12345政务热线平台升级改革有着密切关系，提升政府与市民的沟通互动，电话投诉成为主要投诉方式。但由于投诉举报的低廉性、失范性等原因，也存在着举报不实的问题，一般是矛盾纠纷、发泄不满情绪或者同行竞争引起的恶意举报，部分投诉举报在调查后发现属于其他部门管辖处理，还有相当比例的投诉举报，出现门店关闭等无法查实的情况。举报信息的不准确，有时会浪费执法力量，给投诉举报的查处带来相应的困难[1]。

图2 投诉举报在行政处罚案件来源中的分布

2.2 公众在公共场所卫生方面的维权意识不断增强

青岛市市南区为青岛主要旅游地区，旅游旺季期间，酒店宾馆入住率升高，公共场所卫生状况的投诉也相应增多，市南区火车站附近及老城区小旅馆数量繁多、级别参差不齐、位置隐蔽，对宾馆的监督检查依然是公共场所类日常监管的重点。但卫生状况差这种笼统的投诉缘由，有一部分原因是投诉者与宾馆、旅店、理发店等公共场所发生消费纠纷时的附加内容，其主要目的是赔偿，调查结果虽然部分是无法查实或者举报不实，但执法人员现场下达监督意见书，要求经营者加强公共场所卫生管理，严格落实一客一换一消毒工作制度。随着生活水平的提升，游泳健身的人数增多，人们对游泳池水质的消毒、气味、管理也更加重视，维权意识不断增强。检查中发现，有部分游泳池水质确实不符合卫生要求，需加大监督检查力度[2]。随着《青岛市控制吸烟条例》的施行，群众的控烟意识增强，年投诉举报数随之增加。2018年5月，市南区试行公共场所“行政审批承诺制”，提升了公共场所《卫生许可证》办理率，所以无证经营方面的投诉举报数较少。

2.3 非法行医问题仍是投诉举报的焦点

在卫生监督执法中，打击非法行医是卫生监督执法工作的重中之重。但在目前监督机构监管范围大、任务重，执法力量相对不足的情况下，无证行医、聘用非卫生技术人员、超诊疗范围经营等非法行医问题屡禁不止。且随着现代科学技术的发展，医疗美容项目日益增多，生活美容院、临时租用的公寓、写字楼也成为非法行医的重灾区[3]。由于非法行医地点存在流动性、隐秘性的特点，且诊疗实施过程、使用的药品器械针对执法人员的执法特点进行分开存放、有意规避，使得查处违法行为的难度增加，现场查处时证据链难以获得，无法认定违法行为成立。执法过程中面临的违法事实有复杂多变性，需要卫生监督员及时调整监督方向和治理手段。

2.4 卫生监督执法效能有待提高

投诉举报在行政处罚的案件来源中占据很高的比例，是发现案件的重要手段，但是每年投诉举报立案率不高，排除恶意不实举报、重复举报浪费执法资源的情况，部分执法人员综合素质和业务能力有所欠缺，资源整合后，更是面临着职业卫生监督执法和能力提升的现实问题。随着投诉举报数量的增加、种类的繁杂，一线监督执法人员相对不足，专业较为单一，缺乏创新思维，执行力不够，不能适应不断发展变化的实际工作的需要，运用法律手段解决问题的能力需还进一步提高，提升文明执法水平。

3 对策与建议

3.1 完善举报投诉制度，及时处理群众诉求

投诉举报是密切联系群众、接受社会监督的重要方式，卫生监督部门需进一步强化服务意识，坚持问题导向，保护公共利益和个人权益。地方应出台投诉举报管理办法，从制度推进至法制保障，依法行政[4]。明确各部门投诉举报的受理范围，明确不予受理情形，对于投诉举报缘由内容提供不全、多次举报、恶意举报等可给予退回，对投诉举报严重程度进行分类，避免执法资源浪费，以便有针对性地加大监督执法力度[5]。

3.2 加强全过程监管力度，依法全面履行政府职能

提高公共场所、医疗卫生机构的行政许可审批条件，严格审批流程，做好本底资料的调查摸底。加强事中事后监管，加大关键环节的卫生监督执法力度，坚持日常监督与专项整治相结合，及时采取规范的监督整改措施，提高经营者自身管理能力和水平，提高其自律意识。加强对执法人员的监管，保持执法人员角色定位清晰，投诉取证文明公正，提升卫生执法公信力[6]。鼓励和支持社会力量参与监督，发挥社会协同共治作用，利用信息化网络、微课等形式对公众进行个案普法及日常普法，加强社会宣传、正面引导和舆论监督，建立对举报违法行为的奖励制度，营造良好的投诉举报环境和氛围。落实监督协管员工作制度，做实做细协管档案，不断完善公共场所、医疗卫生等行业综合监管格局。

3.3 深化改革执法体系，规范执法队伍建设

改革完善卫生综合监督行政执法体系，整合监管资源，增加人员编制，注重基层执法力量，使其与承担的监管职责和任务相适应，逐步实行执法人员职位分级的行政管理制度[7]。完善执法协作机制，加强各领域各部门之间的执法合作，建立统一的执法力量综合协调机构或者建立一支综合的执法队伍，提高执法效能[8]。常态化组织执法人员进行专项法律知识及管理、心理等综合知识培训，提高监督执法人员的综合性业务素质和个人能力。定期分析总结违法违规行为查处办法，及时掌握卫生监督执法中的薄弱环节，有针对性地提升监督执法能力，确保投诉举报处理及时准确。

3.4 创新信息化的监管机制，加快推进“智慧卫监”建设

建立健全信息公开和信用监管机制，不断完善“互联网+监管”信息系统的应用，实现审批、监管、信用信息的互联互通互享。建立统一的投诉举报处理平台，及时汇总整理投诉举报档案，形成统计报告，以便执法人员研究违法违规行为的类别、特征，探讨学习执法新思路、新知识，监督整改违法违规行为[9]。对于涉及多部门的投诉举报，可通过平台进行多部门联动查处，加强哨点监测建设，合力保障行政执法过程。以大数据技术为支撑，以信用平台为依托，制定信用标准，有针对性地发布监督通报，切实发挥公共信用监管长效机制作用[10]。