预约制度在超声科管理中的应用效果分析

王翔，王义，王珍荣

麻城市人民医院（新院区）超声医学科，湖北黄冈 438300

近年来，卫生医疗的服务需求随着社会发展的进步亦不断扩大，检查工作质量受到广泛关注[1]，超声检查作为临床最为普及的常规检查方法之一，其部门-超声科尤为重要。该科室具有患者基数大、工作范围广等特点，存在工作人员任务繁重、机器设备不足等方面影响，资源未能充分得到利用，科室工作加重，进而促使患者候诊时间过长、挂号普遍困难、就医时间成本高等问题[2]。为改善上述现状，该院近期摒弃了传统流程模式，以预约制度模式辅助超声检查患者完成相应检测，该模式有助于缩短候诊时间、挂号困难等问题，提升患者的医疗服务满意度，缓解医患关系[3]。为了解预约制度模式的切实效用，该研究于2017年12月—2020年1月间选择不同管理模式下超声检查患者各92例为研究对象，对相关指标进行对比，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选定该院收诊的超声检查患者184例，分别抽取预约制度模式（2019年1月—2020年1月，试验组）和传统流程模式（2017年12月—2018年12月，对照组）下超声检查患者,各92例。试验组，男/女例数为51/41；年龄最小22岁、最大77岁，均值（50.62±7.57）岁；学历水平：15例小学及以下，21例初中，27例中专及高中，29例大专及以上。对照组，男/女例数为52/40；年龄最小20岁、最大78岁，均值（50.31±7.64）岁；学历水平：16例小学及以下，20例初中，25例中专及高中，31例大专及以上。比较两组患者一般资料，组间差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

纳入标准：①184例受试者均经伦理委员会批准，已完成知情同意书的签署流程；②均需进行超声检查。排除标准：①存在听力、沟通、书写等障碍，无法正常交流者；②途中退出研究者。

1.2 方法

对照组接受传统流程模式，主要以当面、自主排队方式进行预约。当面预约主要为患者到院就诊时通过医生或相关医务人员进行预约；自主排队则是患者自行在预约窗口挂号便可。

试验组接受预约制度模式，方法：①多样化预约形式，均基于实名制进行预约，通过网络平台、电话、现场等方式行有效预约。若患者具备电脑操作基础，采用网络平台预约办法较为便捷，输入基本信息即可择取适合的检查医师以及检查时间；若患者为婴幼儿（家长预约）、外地者，也可采用电话预约办法，沟通时需告知医务人员联系方式、姓名、检查项目及检查时间等，若已预约成功，则需在检查前2 d提醒预约者按时来院，并为其介绍相关注意事项；针对需复诊者，则应采用现场预约办法，依照患者病情状况制作预约单，单据上应注明具体的检查时间，避免浪费时间。②强化预约宣教，采用口头宣教、彩屏播放、张贴宣传画报及超声预约单发放等方式提高预约制度模式的宣传力度，提高患者对于该模式的认知程度，期间还应为其介绍预约检查期间的检查步骤及注意事项，以尽可能减少资源浪费与时间浪费。③预约智能化管理，基于计算机管理系统完善预约制度，事先评估设备、医师的每日工作量，再限制每日检查人数，若限额排满，可自然顺延至下一工作日，可提高医护资源的有效使用率。④合理统筹管理，临床还需结合实际情况适当调整每日检查进度与工作量，如针对急诊患者、行动不便患者等特殊需求者，应作即来即做处理，避免出现投诉、纠纷问题。

1.3 观察指标

评测分析组间超声检查患者的检查等候用时、交费排队等候用时、检查时间充裕性评分、医师服务态度评分、就诊环境评分、等候时间评分及投诉率。

满意评分[4]：采用模拟综合评估法量化超声检查患者对于检查质量的满意度，包括检查时间充裕性、医师服务态度、就诊环境、等候时间4个维度，分值高判断其检查质量高。

1.4 统计方法

采用SPSS 21.0统计学软件实施处理，计量资料的表达方式为（±s），组间差异比较采用t检验；计数资料的表达方式为[n（%）]，组间差异比较采用χ2检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者检查等候、交费排队等候用时的调查

试验组超声检查患者的检查等候用时（15.61±2.53）min、交费排队等候用时（2.05±0.48）min，均 较对照组短，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者检查等候、交费排队等候用时比较[（±s），min]

表1 两组患者检查等候、交费排队等候用时比较[（±s），min]

组别检查等候用时交费排队等候用时试验组（n=92）对照组（n=92）t值P值15.61±2.5337.29±6.4530.014＜0.0012.05±0.483.46±0.5618.336＜0.001

2.2 两组患者满意状况的调查

试验组超声检查患者的检查时间充裕性评分（75.92±6.41）分、医师服务态度评分（4.64±0.42）分、就诊环境评分（4.43±0.53）分、等候时间评分（4.72±0.53）分，均较对照组高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者满意状况比较[（±s），分]

表2 两组患者满意状况比较[（±s），分]

组别检查时间充裕性医师服务态度就诊环境 等候时间试验组（n=92）对照组（n=92）t值P值75.92±6.4152.73±5.3426.661＜0.0014.64±0.423.62±0.2819.382＜0.0014.43±0.533.46±0.4213.758＜0.0014.72±0.533.61±0.3816.326＜0.001

2.3 两组患者投诉详情的调查

试验组超声检查患者的投诉率（1.09%），较对照组低，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组患者投诉率比较

3 讨论

随着国民健康意识的提升，基本上大型综合医院均存在检查困难、就诊患者多、医疗资源短缺等情况[5]。而其中超声科受传统诊疗方式影响，通常亦有就诊时间长、候诊时间长、某时段检查需求过大等问题[6]，无法充分利用现有资源，许多患者亦会因此产生烦躁、焦虑等不良情绪，进而致使其满意度降低[7]。另外，超声科医师也会因就诊环境差等因素而影响其工作效率。医院面向社会大众的窗口单位之一亦为超声科，该科室若服务质量不佳，会相应影响医院的综合服务水平[8]，故临床亟需寻找一种能够有效解决以上问题的管理手段。

该文结果中，试验组超声检查患者的检查等候用时、交费排队等候用时均较对照组短（P＜0.05）；试验组检查时间充裕性评分、医师服务态度评分、就诊环境评分、等候时间评分均较对照组高（P＜0.05）。结果提示超声检查患者联合应用预约制度模式的效用更佳，这与预约制度模式是一种可遵循个体差异、结合现有医院管理经验而构建，具有规范性、科学性等特点的管理手段有关[9]。该模式的优势主要包括：①可为急诊重症患者考虑，短时间内为其开辟绿色通道，快速辅助其完成相关检查，能够保障其生命安全，减少不必要的医疗纠纷；②优化就医流程，且能维持良好的排队秩序，减轻医师的工作压力与强度，可一定程度上改善医师的服务质量；③方便大部分患者做好检查相关准备工作，能够提升医院的资源利用率，尽量缩减患者的就诊时间；④通过智能化预约、电话预约等方式优化了现有候诊环境，减少了喧哗不止、拥挤围堵等问题，可加深患者对于医院整体服务的良好印象，能够避免其出现不满情况，缓和医患间的紧张关系。而基于以上可知，预约制度模式能够有效提高超声检查患者的满意度，这亦能够减低其投诉率[10]。该文研究显示试验组超声检查患者的投诉率（1.09%）较对照组低（P＜0.05）。

综上所述，超声检查患者以预约制度模式完成相应检查，能够提高其检查质量，缩短其就诊时间，提高其就诊满意度，值得借鉴。