胖东来，一个商业灵魂的歌者

宋子义

胖东来是一个商业的奇迹，这家公司：

只要她开业，就会火爆排队，交通拥堵，连警察都不得不出动维持秩序；她招工50人，报名的就有5000人。

当她进军新乡时，深耕新乡市场的百亿级老牌商场丹尼斯搬离原址，世纪联华直接关门，连筹备6年的沃尔玛都不得不宣告退出；在她周围一公里之内，各大超市“寸草不生”。

她周二闭店，在商场最繁忙的春节期间放假5天，打破了国内零售业无假日的先例，但这并不能阻碍她业绩的光芒，她的人效、坪效等在中国民营商业零售企业依然名列前茅，曾被誉为“中国最好的店”……

以高薪水、高福利、自由、快乐闻名于世的胖东来，经历2012年9月份关店风波后，曾渐渐淡出了人们的视线。关店前她拥有30多家门店、8000多名员工、年收入达70亿元。

时隔8年后再次进入大众视野，是因为在去年疫情暴发后，胖东来捐出5000万元，超过了很多大型公司的捐款，排第15名。同时，疫情暴发之初，在物资极为紧缺、同行业疯狂涨价时，胖东来坚持以进货价销售，也因此被夸上了热搜。

如今，胖东来已再度开店12家，仍一如既往的繁荣。这是一家具有民族情怀的企业，也是一家值得尊敬的公司。

而笔者解读胖东来的制度和文化体系后，却感觉到其繁荣背后的隐忧。

曾经的关店风波：草蛇灰线，伏脉千里

2012年，在胖东来的鼎盛时期，员工幸福感满满，在高薪、高福利下，使得胖东来的员工离职率极低。而随着时日渐久，员工慢慢产生了惰性，尤其管理干部的整体水平也有待提高，组织就如同温水中的青蛙，在逐渐失去活力。创始人于东来意识到了这种危机，因此决定推行星级考核机制：“一年以上达不到一星标准，二年以上达不到二级标准，三年以上达不到三星标准的必须淘汰！三年以上员工必须保证最低三星标准！”

严格的考核遭到了一部分员工的抵触，他们认为考核过于苛刻，部分员工甚至在微博上对于东来进行了人身攻击。掏心掏肺，换来的却是员工的不懂感恩，于是一贯真性情的于东来决定关掉部分门店。对关店离开的员工，每人补贴5000元，这在当时是一笔不小的费用。

然而国庆后，令于东来伤心的一幕发生了。胖东来通知关店之前，几个还没办离职手续的员工，揪出于东来在微博上“提出离职的员工每年补偿5000元”，去找于东来理论。部分媒体在没充分了解事情真相的情况下，也以《胖东来：员工辞职补偿，老板承诺为何难兑现》为题进行了报道。

此后，舆论场上开始了“倒胖东来”“倒于东来”的全民狂欢。在这一个月里，几乎没有人站出来为于东来说句公道话，甚至公司的管理人员也没有站出来维护胖东来的声誉。

伤心至极的于东来在微博上痛心疾首：“为了让大家幸福，舍弃了所有，落得个重病在身的夫妻二人抱头痛哭，这到底是为什么呀！”“当我需要正义的理解的声音的时候，许昌的几千名员工，你们的影子哪去了……我已经不再是你们的成员，也不要再对我有什么要求……”

无助却又心灰意冷的于东来，独自舔舐伤口，黯然离开了许昌这个大本营，同时删除了自己的微博，陆续开始了关店……

这系列事件背后的深层原因，在于胖东来的企业文化。胖东来一贯崇尚自由、开心、幸福等，支撑这些要素的前提离不开高收入，因此胖东来实施了高薪制，系列事件也由此导致。

首先，胖东来的高待遇让周围的企业难以企及，那些奔着高待遇来的员工，即使跟不上企业发展的形势，也不想走人，因此实施淘汰制后出现辱骂等行为也就不足为奇。而未办理离职手续的员工，或许最初就是“冲着”高待遇而来，竭力榨取最后利益的做法似乎也就成了必然。

其次，在于东来被口诛笔伐时，由于公司事先缺少危机公关机制，很多员工想站出来也不知道该怎么说，尤其在關店序幕拉开后，员工人人自危，害怕被枪打出头鸟，在这种群体的心理压力下，自然就会选择沉默。从另外一个角度看，企业崇尚自由，员工恰恰选择了沉默的自由……

一个企业，你的文化倡导什么，获得的就是什么；你关注什么，得到的就是什么。

有些看似有道理的行为背后，也许埋藏着隐患。譬如说，被大众津津乐道、企业引以为豪的将90%利润一次性分配给员工的做法。利润是员工自己的，这个心理预期一旦形成，当未来某一天胖东来再捐款时，员工们会怎么想？老板的胸怀到了，员工的格局就一定能到吗？那时会是一个什么样的局面，苦心经营的企业又将走向何方？

其实，薪酬包括两部分：“薪”和“酬”，前者倾向于眼下的物质和金钱，后者倾向于精神和长期的保障，真正健康发展的企业无一不在强调后者。因为人的欲望无止境，谁也无法保证企业的业绩不会波动，一旦微薄的利润不足以支撑员工的高收入时，高薪的优势就有可能变成致命的要素。

胖东来的文化：基因向左，表述向右

企业文化是推动一个企业发展的灵魂。优秀的企业文化不仅能给企业指明发展的方向，提高员工的凝聚力和向心力，还能推动组织的不断优化和持续改进。正如任正非所说：“资源会枯竭，唯有文化才是企业生生不息的发展动力。”

胖东来的文化底蕴是什么？可以从她发展的历程中去溯源。

善良是胖东来的基因

“心存善念，无私助人”，贯穿了胖东来的整个发展史，也是她创造商业奇迹的关键。

2003年非典时期，胖东来主动捐款800万元，那时的800万元对于东来来说，已经倾尽了全力；汶川大地震时，于东来不仅捐款，还带领139名员工直赴灾区现场；此外，还有玉树地震捐款等。2020年大年初一，于东来宣布“捐资5000万元的现金或物资，用于此次抗击新冠肺炎疫情”。企业捐款的绝对值固然重要，但力所能及的贡献更能体现品格的高尚。

在胖東来超市，商品7日内调过价的，顾客可以退差价；所有商品7天内无条件退货，甚至吃了一半的食品都可以退。此外，在胖东来的电影院，如果对影片不满意，甚至可以在结束场次的20分钟后去退票。

在胖东来超市，有随处可见的提示牌，上面会告诉你食物怎么吃、吃后要注意什么，东西怎么用等。生鲜产品称重时，称重员会帮助查看蔬菜是否新鲜，如果土豆上有疤，会提醒你换一个；如果鸡蛋被碰碎，服务员会主动要求更换……

诚信是胖东来的底色

诚信的经营理念，在胖东来一以贯之。假货盛行的20世纪90年代初期，胖东来就秉持着“真品换真心”的理念，一律不售假货。

胖东来从来不隐藏自己的经营诀窍。她的管理案例、经营理念，甚至各个岗位的实际操作标准都详细地挂在她的官网上，任人下载。

此外，为了确保待客真诚，会给投诉的顾客奖励500元……

奉献是胖东来的灵魂

奉献精神，贯穿了胖东来的经营始终。

在胖东来超市，有100多项免费服务，包括免费存车、免费打气、免费电话、免费干洗、免费维修、免费煎中药、免费提供充电宝、免费提供雨伞等，哪怕不消费也可以享受。

疫情期间，很多商家将口罩价格提高到10倍以上，唯独胖东来，连蔬菜都一律按进价出售。

在胖东来超市，不仅有同行难以企及的员工福利，连5亿利润的90%都分给了员工……

友爱是胖东来的追求

对内部员工：胖东来周二闭店，春节放假，每年还能带薪休假一个月；为了保障管理人员的休息，下班后必须关机；对受到辱骂的店员，设有5000元的委屈奖；占据整整一层楼的员工活动中心，耗资3000多万元……

对外部顾客：在胖东来超市，对顾客的关怀可以说是无微不至，不仅设有婴儿哺乳室、残疾人厕所，在老年人专用的购物车上，还放有放大镜和可供休息的板凳；如果在胖东来超市有买不到的东西，服务员会帮你代购且不加任何费用……

上面诸多的事例揭示，在胖东来的血液里流淌着“善良、奉献、友爱，诚信、成长、快乐”的基因。

目前，在于东来的博客、会议纪要，包括企业价值观“扬善”中出现频率最高的词是：“自由、快乐、轻松、幸福、个性”“阳光、真诚、自信、健康、节制”“尊重、信任、公平、正义”等，重点强调“自由”和“爱”。

不妨分析一下这些理念的内涵。

第一组词本质上体现的是人的一种欲望，是不考虑外界、以“自我”为中心的心理预期，而欲望是无止境的；第二组词回归内心，通过自我心灵修炼即可实现；第三组词体现的是一种利他的信念，通过尊重和信任，能让社会变得更加和谐、美好。

纵观胖东来的发展史，其文化基因里渗透着善良、奉献、真诚和友爱的精神，胖东来实际行为体现得更多是最后一组词的内涵。

事实上，在实体经济中谈“自由”是奢侈的，毕竟工作时间固定、岗位固定、责任固定，加之制度约束等，都限制着实现真正的“自由”。无论怎么辩驳，制度和自由永远是一对矛盾，“企业组织”本身就是一种束缚。

如果将“善良”的理念贯彻，前面提到的系列问题或许就会迎刃而解：

推动星级评定是善良的吗？是，能更好地服务于顾客，员工自然没有理由反对。

离职时要求额外补偿是善良的吗？不是，善良是“君子爱财，取之有道”，如果这些员工深受善良文化的熏陶，自然就不会提出这种要求，即使提了也会受到其他员工的唾弃。

关店是一种善良的行为吗？城门失火不能殃及池鱼，毕竟很多优秀员工的家就在店面附近，去其他店上班未必方便，而且店面的效益也不错。

媒体不了解真相“倒”于东来的时候，沉默是善良的吗？不是，“善良”理念贯彻下，那时也许就会有员工挂出条幅或请愿，主动站出来澄清事实……

文化一旦根植于人的内心，就会指导和约束他的行为，变成内在的驱动力—这就是文化的力量。

胖东来的文化落地：心在云端，身在大地

胖东来掌舵者的志向：将来，我要把许昌胖东来打造成一个商业教科书。我们不是把商品销售给顾客，而是把幸福传递给顾客。2025年企业计划项目模式完成后，停止企业扩展、专注于传播分享文化理念和企业经营管理的技术和经验！帮助更多企业稳健地成长，成就更多人更加健康、友善、幸福、快乐地生活！

胖东来还是在做一家超市吗？她已经把自己定位为文化的践行者和传播者、商业价值的布道者。

任何企业文化的落地，都需要一种机制，需要思想的引导、制度的保障、流程的衔接以及监督的纠偏等，任何一个环节出问题都容易出现文化和行为“两张皮”的现象。

胖东来迄今为止的发展，来源于于东来的个人魅力，来源于身边那些人长期耳濡目染后的身体力行。从于东来的博客和系列会议纪要中，不难看出其对企业文化的焦虑，这恰恰说明了企业制度需要进一步完善。

其实，要求与实际有着巨大的鸿沟。正如老师或者家长都希望孩子能考上名牌大学一样，要求并不等于实际。当企业规模小时，尚能通过耳提面命的形式进行落实，但随着企业规模的扩大，文化就需要机制来保障。

华为、谷歌等“大厂”的生机勃勃，原因就在于有着完善的文化管理机制。譬如华为，他们的高待遇在中国几乎家喻户晓，但只冲着高待遇去的员工，基本无立足之地，因为华为崇尚的是“以奋斗者为本”。

就目前胖东来的招聘公告、“7+5”入职流程、8级薪酬及晋升机制和管理体系文件来看，鲜少看到践行核心理念的具体措施，大多只是停留在一些要求上。包括“扬善、戒恶”的10分评议表等。如何来衡量自由、自私，每个人的标准都会不同；如何进阶才是分级的目的，那具体办法又是什么？

作为文化导入的第一阶段和一级文件，规范模糊尚可理解。但最大的问题在于，员工行为导向的企业最重要的核心制度—薪酬晋升体系中，8个非职务级别一旦变成了能上不能下的职级评定，会不会影响个人的进取心？

从短期看，这套制度可以将胖东来引领到一定的高度，但从长远看，制度的本身隐含了某种风险，毕竟“自觉”并不可靠。

胖东来的使命：未来已来，豫而后立

随着电商时代的到来，电商对实体店的冲击不容小觑。以往商场靠价格优惠、购买方便、货品齐全等要素来获取竞争优势，如今这些优势已逐渐被电商所取代。

如果仅靠极致的服务来竞争，服务的质量能天天自我超越吗？顾客产生了审美疲劳后怎么办？如果依靠服务体验来竞争，有没有可能在为电商做嫁衣：线下体验，线上购买？

在新经济形势下，整个消费市场发生了翻天覆地的变化。《新中产白皮书》中，针对十万个“80后”“90后”消费者做过一项调查，问他们为什么要去一个商业空间，得出的结论颠覆了传统商业的认知：81%是去餐饮，75%是亲子，42%是会友，35%是看电影，33%是健身，20%是打卡，19%是购物，9%是看展、听讲座。

商业实体店想在竞争者胜出，就必须跳出商品竞争的范畴，给商品注入灵魂，同时也给消费者提供休闲、娱乐的生活体验。

其实商品的内涵有两项：一是满足顾客的功能性需求，二是满足顾客精神层面的需求。商品只是一个桥梁而已，关键在于商品背后传递出什么样的价值。购买奔驰、宝马的，不仅仅在买一个代步工具；花几万购买LV包的，也不仅仅在买一个装东西的袋子。消费者之所以肯花高出同类商品数倍乃至几十倍的价钱，购买的是功能之外的价值，是一种身份的标签和社会认同感。

以星巴克为例，一杯咖啡有那么值钱吗？但她的创始人霍华德？·舒尔茨告诉我们，星巴克不是在卖一杯咖啡，而是在卖一种流行的生活方式，传递悠闲、快捷、温馨的咖啡文化。

而在胖东来超市，并没看到文化与顾客有效链接的途径，至多是单向的，顾客能感受到胖东来的“善意”，却没能体会到自身的善良。那么胖东来该如何让顾客也能感知到自身的善良呢？其方法有很多，譬如：

事先声明，只要胖东来超市存在，每年将纯利润的某个百分比进行捐献，让顾客感觉到，他每进店消费一次就是在献爱心。

在商超入口处设置“欢迎您的善意”的POP，作为顾客拍照打卡地；在商超出口，树立“谢谢您的善意”的POP，同样作为顾客购物后提着大包小包的拍照打卡处。每个区域都可以提炼出“一句话”文案或故事，以便于传播和记忆。

打造善念感知物。选用超市自产的大众礼品或纪念品，譬如以“怼酒”为范本，设计一款附有高端酒具（其中有贵宾专用酒具）的礼品保健酒—“敬酒”，声明其主要利润用于专项捐款；还可以推出高溢价的纪念品酒—“善酒”，声明除成本外全部用于捐献。在确保品质优良外，酒瓶的样式、材质等都要适合家中或办公室摆放，以作为购买者或饮用者的善心标签，实现二次传播。

可在蔬菜区设立“配菜”导购员和“露一手”体验区。通过跨界组合，教那些不会做菜的年轻人，如何搭配和制作常见的菜品。

每年在会员中评选出数名“善良”大使，并颁发胖东来的“善心”奖杯及礼品等，甚至邀请其“入股”胖东来……

如此一来，顾客进胖东来超市时，就会挺胸抬头，油然产生一种自豪感：自己不再是一个普通的消费者，而是一个爱心的奉献者，是一场修行。购买的东西越多，奉献的愛心也越多。

模式成熟后，可以在全国布局，乃至走出国门。那时的胖东来就真正变成了一个中国传统文化的传播者，成为商业的典范，重新定义商业公司的使命、责任和逻辑。当消费者购买的是一种善良的信仰、诚信的理念，而不是廉价、低质的“代名词”的时候，中华5000年的文明才会响彻世界的每一个角落！

廓清心体，操持涵养。在物欲横流的人类世界，在金钱至上的商业环境里，时代需要胖东来这样一股清流，企业家也需要这种榜样！