基于智慧旅游的三亚旅游业发展策略研究

韩琳琳 黄学彬(

摘 要：互联网和大数据时代的到来，引领着旅游者的消费方式和消费习惯不断发生转变，倒逼城市适应消费者的需求、行为偏好和习惯来推动旅游业的发展。三亚市拥有得天独厚的旅游资源，但现有智慧旅游建设尚存在开发效能不足、推广力度欠缺、监督监管水平低下、数据采集方式不规范、信息更新不及时等问题，从而导致其准确性和实时性无法辨认等。基于此，本文提出通过政府提供制度保障，坚持“人本 ”服务理念，挖掘旅游者个性化需求，坚持以市场为导向，引导社会力量参与建设，实现数据信息资源整合、高新技术融合以及现代商业模式创新等途径，进而推动三亚旅游业实现数字化、个性化、智慧化发展。

关键词：全域旅游;智慧旅游;大数据;互联网;三亚旅游业

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）04（b）--04

早在2008年IBM公司首次提出了“智慧地球”的概念，随后全球各个城市掀起了“智慧城市”建设的风潮。智慧城市的建设是一个多方位、多元化的系统工程，通过智慧城市的建设不仅能够实现旅游目的地服务质量的优化、景区景点的实时监控、智慧旅游实际应用，还能达到旅游线路的个性规划设计以及客流的预测统计。基于“智慧城市”概念的提出，各个城市和地区在产业架构、人才培养、服务方式以及产品创新等多个领域，通过借助互联网实现城市的智慧管理、人员的智慧流动、市场的智慧经济以及居民智慧生活，來提高城市的综合竞争力和居民的生活水平。

智慧旅游，又称科技旅游、智能旅游，这一理念的提出不仅使“智慧城市”在概念上得以拓展，同时也实现了其在旅游业中的实践和应用。它是指旅游者根据个人需求，利用互联网技术、移动通信技术、云计算等现代科技手段，通过借助智能手机、手提电脑等移动终端上网设备，实现对旅游资源和信息资源的整合和利用。基于OTA平台来分析，城市的智慧旅游服务是通过对用户的属性、行为和调研的数据进行汇总、分析和梳理，以一种标签化的形式对其进行分类，洞察其共性，提高用户转化的同时便捷用户使用流程，进而实现精准营销。

我国智慧旅游建设起步相对较晚，2014年国家旅游局以“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”为主题开展旅游相关活动，大大地促进了我国智慧旅游的发展。自此国内旅游朝信息化、数字化、智能化发展，逐步实现由传统服务业向现代服务业的转型升级。

1 三亚市发展智慧旅游建设的必要性

三亚市位于海南岛的最南端，拥有得天独厚的自然资源和文化资源，形成了以旅游业为战略性的支柱产业。作为国内外备受关注的旅游目的地，在发展旅游业的过程中应充分发挥自身优势，利用高新技术发展智慧旅游，数字化技术的利用不仅可以提高三亚市政府对其文旅产业的监管能力、促进产业融合，同时还可以提高游客体验感和满意度，进而打造地区特色文化旅游品牌。

首先，国家政策方针的指引为三亚智慧城市的建设创造了良好的发展环境。2011年7月，时任国家旅游局局长邵琪伟提出“用10年时间基本实现智慧旅游”的概念，标志着智慧旅游建设从理念意识阶段步入了实践探索阶段。各大城市及地区竞相打造智慧旅游城市，抢占先机，以期提高城市综合竞争力;其次，顺应消费者消费行为和方式的转变。互联网、物联网的普及致使消费者在信息检索以及消费方式上发生了大幅转变。旅游者通过媒体、APP、旅游网站等在线获取最新信息，不受时空限制，大大增加了旅游活动的灵活度和随意性;最后，文旅融合概念的提出，进一步推动了旅游产业发展。海南省自由贸易港的建设无疑给三亚旅游业发展带来了重大契机，通过抓住利好政策，构建智慧旅游体系，加大国际市场营销，扩大城市知名度和美誉度，同时设计开发适用于入境游客检索习惯的公共服务平台、资讯信息网站以及旅游产品App，进行精准营销可以有效推动三亚入境旅游业的发展。

2 三亚市智慧旅游应用效果分析

旅游是一种体验，智慧旅游的核心不是技术，而是依托于“人本”思想，对旅游者的需求进行分析和综合评判，实现游客个性化定制、企业精准营销、政府公共管理，在各利益相关者之间实现资源共享、价值共创。旅游者在出游前，通过营销平台查询相关信息，根据个人需求灵活制定个性化游程，选择购买产品; 游览过程中，在景区、酒店进行智能身份验证，查询旅游信息，携带电子导览机自助旅游、智能购物等服务，不仅精简操作流程，而且大大节约游览时间;游览后，通过智能终端反馈意见和点评，纠纷投诉能够在线得到及时处理。企业依据服务主导逻辑，在进行精准营销的同时，为旅游者提供智能服务，如旅游线路规划、在线旅游咨询、一站式购票等。政府则起到了宏观协调和智能监控的作用，如安防救援、危险预警、人流监控、交通监控等。

在全域旅游背景下，三亚市智慧旅游的建设不仅可以减少建设和管理成本，提高企业运营效率和服务质量，而且通过增加游客便利、提升旅游者的满意度，进而增加其对旅游目的地的重游意愿。

3 三亚市智慧旅游体系建设现状分析

近年来， 我国旅游业不断向产业化发展， 旅游者对旅游目的地的信息服务、便捷服务和安全服务的要求不断加强。智慧旅游建设应被看作一个完整的系统，其涉及智慧服务体系、智慧营销体系、智慧管理体系以及智慧政务体系等多个层面，系统以帮助游客解决障碍为目标，通过旅游者主动感知信息为线索，实现资金流、人流、信息流以及服务流的良性生态循环。智慧旅游服务体系建设应最大可能满足游客需求，在地理位置、服务项目、人员匹配、信息咨询等方面要作出系统而全面的构架。智慧城市的建设促使各大城市不断完善和提升旅游公共服务体系，以期推动当地旅游业的发展。

3.1 智慧服务平台

三亚市智慧旅游建设特色之一是打造三亚市民游客中心，将其作为一个综合性的信息服务平台。三亚市民游客中心成立于2015年9月30日，并于2018年11月23日搬迁至海润珍珠科技工业园。第一，智慧服务体系，中心为到访嘉宾和市民游客的提供信息咨询，加快推进旅游数据中心建设，负责全市旅游信息采集、统计、发布及上报，助力全域旅游建设;第二，智慧管理体系，建立三亚市旅游大数据中心和旅游监控应急指挥平台，通过相关数据抓取和分析对景区和交通结点进行全方位监控和安全预警预报，对突发事件作出应急处理;第三，智慧营销体系，通过第三方开发“放心游App”，结合“旅游+”的创新理念，整合吃、住、行、游、购、娱等要素资源，将智慧旅游理念应用于智慧城市建设，实现云计算、大数据等现代科学技术在旅游业中的应用，构建互联网营销平台、景区网站建设来实现信息的可视化和多样化，通过设置页面友好、操作简单、系统易用的网络平台来增强旅游者和景区的互动，提高游客使用App的感知易用性和有用性，从而提高旅游者使用App的意愿;第四，智慧政务体系，吸引专业人才、创新市场投资机制。推进旅游景区WIFI全面覆盖，利用“互联网+”为游客提供便捷的公共服务，实现“走进中心，知晓三亚”。

市民游客中心建立的初衷是更好地为市民游客提供整合了吃、住、行、游、购、娱六大旅游要素的全方位信息平台。然而游客中心规划设计不足，缺乏整体性和系统性，基础设施布局不合理，规划不当，造成财力、人力浪费严重，且存在重复建设、服务真空等现象。首先，中心现处三亚市天涯区海润路海润珍珠产业园，虽离三亚站不远，但却与市中心呈反方向，车流较少，人流更少，日后随着交通线路的贯通，途经中心的车流也将随之减少， 其作为咨询平台的作用随之进一步弱化;其次，三亚市民游客中心是三亚市“124”旅游市场治理体系的中心枢纽，集合35个涉旅部门，共同维护三亚旅游市场秩序。然而，各职能部门虽统一办公场所，但各系统间联通性不足，信息沟通断层，数据应用程度低，多次发生信息不对称，错过问题处理的最佳时机，造成小事发酵扩大，网络舆论负面评价直接影响到三亚市旅游形象。

3.2 智慧交通

智慧交通管理模式是基于“互联网+”的思维和应用，打造更加便捷的城市交通出行方式。三亚市交通运输局下设三亚市智能公共交通信息中心，该中心在贯彻落实国家和上级部门有关交通智能信息管理政策的同时，开展信息化建设和技术推广、维护和管理交通网站，整合交通信息资源，实时监控水陆交通枢纽等工作，通过交通信息中心的打造，加强与交警的跨部门资源共享，提升协同管理、应急联动能力。

近几年，三亚市在智能交通建设方面不断进行尝试。2014年，三亚市智能公共交通系统首次投入使用。2016年，三亚市与百度地图达成战略合作，启用“千里眼”高清监控视频，建设全省首个“智能抓拍远光灯违法系统”，推进了三亚交通管理向智能化、科技化迈进。2017年，三亚入选成为“十三五”第一批全面推进公交都市建设的城市之一。同年，三亚交警与高德地图合作，创新“互联网+交通”的工作模式，实时向市民游客发布三亚路况、道路限行、交通管制等信息，通过合理引导市民游客出行，极大程度地减少了无效交通流、缓解停车难等问题。2018年，三亚市在主要交通路段安装智能公交电子站牌，除了显示公交车进站时间和线路信息之外，还提供路况天气信息以及政府公告通知为市民游客提供多样化信息服务。智能公交电子站牌是三亚打造“互联网+交通”的缩影之一。2018年12月14日，腾讯公司与三亚天涯行城市通卡科技有限公司达成合作，引入腾讯乘车码小程序。自此三亚市民游客乘坐公交车时，便可享受“先乘车，后付费”的便捷乘车服务。

3.3 智慧景区

受后疫情的影响，旅游者的出游习惯和消费方式发生了进一步的变化，传统的观光度假游已经不能满足旅游者的出游需求。他们在出游方式上更加倾向于以家庭和散客为核心的家庭游、自驾游、周边游，通过选择智慧化、个性化、便捷化的设备和设施，来完成网上购票、导游导览等网络服务。据悉，依托5G时代的到来，三亚大力发展“5G智慧游”助推海南旅游产业的发展，加大智慧景区建设，其内容包括景区全方位的WIFI系统、广播系统、门禁票务系统，针对商家和停车场的管理系统以及OTA的电子商务系统等，通过利用最先进的人工智能技术，深入分析和挖掘数据的关键信息，为景区管理人员构建可视化、全息化的应急指挥调度中心，为游客提供全过程、智能化的旅游服务，为旅游企业创建全融合、精准化的营销决策。同时配备景区智能导览系统、VR全息科技体验、高清全息影院等应用，使游客在景区能够享受到更高品质的旅游体验。

4 三亚市智慧旅游建设的发展与对策

三亚市智慧旅游建设，是一个自上而下的系统工程，需要通过政府提供制度保障，堅持“人本”服务理念，以挖掘游客的个性化需求为目标，坚持市场为导向，引导多方社会力量参与城市建设，实现数据信息资源整合、高新技术融合以及现代商业模式创新等途径，推动旅游业数字化、个性化、智慧化发展，实现旅游产业的繁荣。

4.1 合理定位，加强人员培训

在全域旅游和自贸区自贸港建设相关政策的推动下，一是要区分信息化建设和智慧旅游建设的概念，合理定位城市发展理念，始终坚持以旅游者为中心的观念，把服务好游客作为基本出发点，推动三亚市旅游业的发展;二是要合理选址配备简易智能操作平台，地理位置既要方便市民游客寻找又兼具人流量，从游客的切身利益出发，提供更加便捷的咨询服务，解决游客的即时问题;三是激活社会各界民间智慧，不断培养信息技术人才和旅游专业复合型人才。

4.2 强化内部建设，规范服务流程

突出以游客为中心的服务导向，坚持内外合力、完善三亚市信息网络机制、配合各部门联勤联动、联合执法，区域协同办公、信息上做到及时有效沟通，进一步加大旅游市场秩序综合监管处理力度，依法从严快速处理突发事件，建立快速反应机制，实现对各区各职能部门的统筹调度和实时调度，加快完善数字化监控系统，第一时间发现城市管理问题，及时解决游客诉求，严厉查处旅游市场乱象，建立综合性服务方式，助力打造全国旅游行业监管的示范城市。

4.3 贯彻全域旅游观念，丰富服务内涵

从游客需求出发，合理扩充旅游服务项目。一是运用信息化技术，打通旅游相关环节，实现景区门票、特色产品购买、酒店预定等服务的在线预订;二是将游客中心现场咨询服务与12301旅游服务热线、12345政府服务热线相结合，形成更加完善的旅游咨询服务体系;三是通过构建旅游信息数据库和信息查询平台，确保多方主体能及时准确地获取数据信息，为旅游网站建设和旅游热线提供信息和技术支持。

4.4 建立安全保障体系，营造优良的信用环境

大数据、互联网在给人们带来便捷的同时，信息安全已经成为国民普遍关注的问题。通过建立安全保障体系，采用专业的安全信息设备聘用专业人才，运用专业技术，出台相关法律法规与政策来约束和维护智慧平台APP，严肃打击非法破坏和盗用用户数据。实现平台安全保护、客户信息安全保护以及端口信息安全对接，及时识别和更新用户信息，启用智慧防御病毒系统，插入安全芯片，破解外部插件，进而实现系统安全。同时，在文旅融合的大背景下，智慧城市的建设离不开中华的传统美德，诚信问题仍是社会关注的热点话题之一，将用户的个人征信接入智慧平台APP。对于用户失信行为，在线予以记录，限制不良记录者出游，可以有效地为旅游目的地营造优良的信用环境。

5 結语

随着现代旅游业的不断发展，三亚市旅游业应加强智慧旅游建设，通过优化组织结构、更新信息系统、丰富文化内涵、落实人员评估等策略进行发展，才能获得更多的游客满意，推动三亚市旅游长足发展。本文仅限于当前三亚市智慧旅游在创建过程现状和问题的研究，因旅游业跨产业协同度较高，对智慧旅游领域分析尚不完全，未来的研究可从产业耦合视角下对三亚旅游业发展提出建议，实现三亚旅游业的可持续发展。

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Research on Sanya's Tourism Development Strategy Based on Smart Tourism

MTA center of Tourism College， Hainan Tropical Ocean University   HAN Linlin

Hainan Tropical Ocean University， Hainan Island Leisure Tourism Research Base   HUANG Xuebin

Abstract： The advent of the Internet and the era of big data has led to continuous changes in the consumption patterns and consumption habits of tourists， forcing cities to adapt to consumer needs， behavioral preferences and habits to promote the development of the tourism industry. Sanya City has unique tourism resources， but there are still some problems in the current smart tourism construction， such as insufficient development efficiency， lack of promotion， low level of supervision， nonstandard data collection methods， and untimely information update， which lead to the illegibility of its accuracy and real-time. Based on this， this paper proposes that the government should provide an institutional guarantee， adhere to the people-oriented service concept， tap the personalized needs of tourists， adhere to the market-oriented， guide social forces to participate in the construction， realize the integration of data and information resources， high-tech integration and modern business model innovation， so as to promote the digital， personalized and intelligent development of Sanya's tourism industry.

Keywords： global tourism; Smart Tourism; big data; Internet; Sanya tourism