高效源头看上海—专访中国石化上海石油分公司副总经理、党委委员吕伟

文／曲绍楠

2020年的上海石油，抗疫生产两不误；2021年仍将继续争先，开创新局面。

管理高效、运转顺畅的方东加油站，只是中国石化上海石油分公司大团队中的一个小小的缩影。实干、高效、奋进的上海石油，拥有众多的闪光点。为了探寻其高效秘诀，本刊专访了中国石化上海石油分公司副总经理、党委委员吕伟。

Q 加油站服务指南：吕总您好，从生物柴油到加氢站建设，中国石化上海石油堪称效率先锋，总是走在前端。请您介绍一下凭借高效的运转效率，公司2020年的业绩如何？哪些方面表现突出？

A 吕伟：2020年，上海石油一手抓疫情防控、一手抓复工复产，两手抓、两手硬，扎实推进了“百日攻坚创效”和“持续攻坚创效”行动，多措并举开展了各项工作，全速追赶进度。虽然一季度受到疫情影响出现断崖式下降，但二季度开始恢复，到了三、四季度就超过了增长预期。4月销量恢复以来，实现了逆市增长。尤其在4—12月，成品油零售量同比增幅2.1%。

通过高效的运转，公司在四个方面实现了突破。

一是加大了营销力度，促销量快速恢复。为了助力复工复产，公

司开展了“充值大礼包”活动，微信绑卡会员单笔充值满3888元、4888元，分别可以获赠388元、488元的商品礼包。活动的开展引起了客户们的高度关注，提升了参与度，活动期间累计新增绑卡会员10余万名。

二是顺应了时代潮流，积极推动

线上支付推广。公司以“无接触不下车”为切入点，结合线上+线下的宣传模式，积极落实电子钱包的推广工作。其中，550余座加油站成功上线“一键加油”，开户数逾140万名。同时，公司与第三方支付深度合作，结合充值立减、发放优惠券等形式推动了企业的数字化服务。去年12月末，“一键加油”的客户占比非卡支付25%，极大地方便了客户。

三是扩展了油站的服务能力。为了优化客户体验，公司有序推进了全自动洗车业务，不断优化洗车网点布局，通过品牌定位与传播、营销聚焦与创新，促进洗车服务发展与管理水平的双提升，进一步提升了客户的体验。

四是抓住了柴油市场秩序。公司将“打非治违”工作形成常态化，持续加大了对“自流黑”的情况排摸，疏堵结合。面对物流企业内部橇装加油站点的逐渐合法化、成品油市场竞争愈发激烈的局面，公司准确识变、科学应变、主动求变。公司积极强化“守土有责、守土尽责”的责任意识，积极探寻市场合作模式，争取实现更多合规的物流企业内部加油站柴油供应。同时，对柴油持卡用户采用丰富灵活的优惠活动，提升客户的及时获得感。

Q 加油站服务指南：万吨站可以说是销售企业的创效先锋。请问，目前上海石油分公司万吨站的分布情况如何？

A 吕伟：上海石油的万吨站主要以市区汽油大站、高速路段柴油大站为主。按地理位置分，城区万吨站占比较高，为42%。这些站点的汽油销量占比达到了79%，郊县区域万吨站占比达到了19%。

Q 加油站服务指南：我之前采访了上海石油的方东加油站。这座万吨站特色鲜明，很有借鉴意义。请问，公司的万吨站都有哪些共同点，又有哪些差异性？

A 吕伟：关于万吨站的特点，可以说普遍体量规模较大，地理位置优越，周边车流量较大，单位客户用油需求相对稳定。同时，加油站员工的团队凝聚力、“亲情服务”意识比较强，现场服务水平相对较高。

◇万吨站，销售企业的创效先锋。

面对严峻的市场形势，加油站以个性化、差异化发展攻坚零售市场。差异化主要体现在三个方面：一是营销活动的差异化。在细分市场的基础上，结合油站的销售特点、区域竞争等情况，通过布点洗车设备、营销活动调整等形式，实现精准营销，促进销量提升。二是客户服务的差异化。根据客户需求、购买习惯等方面的差异，员工有针对性地进行开口推介，从客户拉新、留存、召回三个阶段采取措施，提升服务质量。三是“一站一策”的差异化。通过逐站分析，了解各加油站的实际增量瓶颈，采取有针对性的微改造方案，破除瓶颈，提振销量。

Q 加油站服务指南：您刚刚提到的“一站一策”，具体举措是什么？

A 吕伟：“一站一策”是上海公司全力做好扩销增量工作的措施之一，以提高顾客的“进站率、通过率、加满率、回头率”为目标，通过开展加油站形象、服务、硬件设施等要素的小整改和微改造，解决加油站的增量“瓶颈”和“堵点”问题。

上海公司持续推进“一站一策”工作，通过立足实际、提前谋划、逐项突破、量化考核，促进零售业绩的增长。比如，通过更换大流量加油枪、长胶管加油枪、调整油枪布局等形式，实现了一机多车同时加油或反向加油，有效提升了现场的通过率，缓解了站内排队现象；通过修整绿化，提升了油站的醒目度，提高了过客车辆的关注度，增加了车辆的进站率；通过优化场地画线、增加了标识指示等措施，强化了车辆引导，规范了油站现场秩序。

Q 加油站服务指南：说到提高加油站的现场通过率，方东站通过人员引导、设立站房后的新出口等方式，收效显著。对此，公司其他加油站还有何良策？

A 吕伟：我们主要通过三个手段来提升加油站的通过率。

首先，强化油站分析，采取针对性措施，借助信息化技术手段，加大数据采集力度，对存在通过率低或排队拥堵情况矛盾突出的加油站，进行一站一分析，制定提升通过率方案。

◇上海石油的精细管理体现在油站的方方面面。

其次，落实硬措施、小改造助力销量提升。在油罐、油枪布局、场地拓宽、标识指示等方面下功夫，进一步缓解现场的排队压力，提升车辆的通过率。

再次，改善软服务，强化高效服务意识，激励管理创效。通过在高峰期合理优化人员排班，强化车辆进站引导与秩序维护；以联量计酬精准考核，激发员工的工作积极性，形成服务的长效机制。

Q 加油站服务指南：请具体介绍一下公司采取了哪些特色营销策略？

A 吕伟：上海公司基于加油卡、微信会员平台等开展了各类油卡非互促营销活动，进一步促进了增量创效，提升了客户黏性。

针对汽油大站，公司在部分汽油重点站开展了油非互动营销活动，加油满额可换取对应非油商品。其中，活动商品有多种类型可让客户自行选择，满足客户的差异化需求。同时，在加油站开展了“一键加油”及充值满额赠送全自动洗车抵用券的活动。客户在加油的同时又能满足了洗车的需求，有效提升了客户的参与度，增强了客户的黏性。

针对柴油大站，公司在部分重点站开展了加油返利等营销活动。客户单笔加注满额，可获赠便利店的商品兑换券。同时，针对供应生物柴油的站点，叠加了生物柴油专项现金券活动，提供更多的优惠和体验。结合站点的宣传与推介，不断提升客户的参与度与满意度。

Q 加油站服务指南：通过多年的高效运行，客户对上海石油的满意度如何？

A 吕伟：目前收到的客户反馈，对上海石油各方面的服务比较认可。

我认为，提升加油客户的满意度是一项系统工作，总体来讲有三个方面。一是要提升服务质量。要在提高油站整体环境的基础上，提升员工的服务水平，为客户提供舒适便利的消费体验。二是要创新经营模式。要在做优传统成品油业务的同时拓展新兴业务，满足客户日趋多元化的消费需求。三是增加网络测评。要建立客户评价体系、畅通客户评价渠道，多维度获取客户的意见及建议，持续提升油站的服务质量。

Q 加油站服务指南：展望未来，上海石油2021年给自己定下了一个怎样的目标？

A 吕伟：2021年，上海公司着力以新突破、新思路、新举措奋力开创零售工作新局面，将努力实现零售量同比增幅6.5%的经营目标。

首先，探索数字化转型，寻求新突破。一是依托微信会员平台，以用户为核心建立会员成长体系和权益体系，锁定高价值客户，完善会员标签及积分等级，推动资源整合，探索智能化精准营销。

二是加强与第三方平台的多元化合作，围绕车流量、车主属性等信息，强化客户行为、竞争态势的变化特征分析，与第三方咨询公司洽谈相关合作，逐步实现油站信息、营销精准投放等场景的APP展示。

其次，创新管理模式，拓宽新思路。通过优化加油站现场服务综合测评指标，加大“引导率”等指标的考核权重，促进加油站的现场服务提速、提质。同时，将进一步增加网络测评，结合“一键加油”“个人绑卡加油”、系统客户“满意度”综合评价，实现对员工、油站服务的全方面和多维度的量化考评。

再次，打造品牌优势，营销再升级。积极与集团客户进行业务洽谈，以“一键加油”专项优惠为基础深入合作，拓展网约车、私家车客户。利用品牌优势，加强开口推介，持续推进冬奥纪念加油卡发行，使更多的客户尊享专属权益。开展迎冬奥充值满额赠大礼包活动，不断提升客户的满意度。根据市场的竞争情况，落实网点洗车服务的分区域差异化定价工作，通过优化网点布局，丰富客户的体验，增强客户的黏性。