应急医疗捐赠物资规范化管理中的志愿服务研究

张方方， 孙晖

(华中科技大学 附属协和医院， 湖北 武汉 430022)

应急管理中，志愿服务一直在应急救援的主战场发挥着独特作用。而突发公共卫生事件暴发时，很容易造成局部地区医疗物资紧缺。2020年春节期间新冠肺炎疫情突然暴发，在疫情防控初期，医疗防护物资一度陷入紧缺状态，各医疗卫生机构紧急发起社会捐赠，政府、企业、民间社会组织和广大民众立即响应，海量物资涌入医院。如何在短时间内高效组建一支管理志愿服务团队，规范化接受、使用捐赠物质，使物资既能及时投放一线供医生和医务人员使用，又能经得起规范化入库管理，这就对应急医疗捐赠物资管理提出了严峻考验。此外，应急医疗捐赠物资具有种类繁杂、品质参差不齐、到货时间难料等特点，需要志愿者团队经过规范化管理流程把关后，及时、有序供应到一线。这进一步增加了应急医疗捐赠物资管理的难度。

一、应急医疗捐赠物资管理需求分析

我国对应急救援管理的实践研究开始较晚，2003年以前主要集中在自然灾害和生产事故的应急管理领域[1]。2003年，SARS事件的发生，成为我国加速对公共安全领域危机管理研究和应急管理体系建设的一个催化剂。但时至今日，我国对应急管理或危机管理的研究仍处于起步阶段，缺乏原创性或有中国特色的应急管理理论研究成果，仍需不断拓展和深化应急管理的研究领域。

长期以来，应对危机治理的实践表明，社会组织的参与，对我国应急管理发挥着重要作用，社会组织已成为国家治理结构体系不可或缺的重要力量。新时期，有效整合社会资源和社会力量，参与应急管理工作的体制机制设计，已成为我国应急管理制度建设的紧迫任务。而在与政府合作共治的过程中，不仅需要提升政府应对危机的能力，也需要志愿服务的有序参与。关于如何发展志愿服务组织、推动志愿服务法治化队伍建设等问题，十八届三中、四中全会均指出，要切实提高应急志愿服务的法治化、组织化和专业化水平，与政府形成应急救援的协调机制，有效降低灾害损失，提高应急救援的能力与水平。因此，在此次打赢新冠肺炎疫情的阻击战中，如何发挥医疗物资保障志愿服务作用，为一线“逆行者”提供及时、充足的物资保障，是疫情防控之初，华中科技大学附属协和医院乃至整个武汉都面临的一个重要难题。

2020年新冠肺炎疫情来势突然且凶险，面对四面八方大量涌来的救援物资，医院需要既能快速完成物资筹措，保障前线物资充足，又需快速识别受赠物资的诸多风险点，确保接受捐赠流程的合法合规，以备事后接受各项审计核查。诸如此类重大突发公共卫生事件，医院的捐赠物资管理制度短时间内难以建立健全，存在的风险点及隐患也纷繁复杂[2]。第一，没有成熟的捐赠物资管理办法，缺乏各方能够快速配合、达成共识的捐赠审批流程。第二，物资捐赠工作涉及财务、国资、总务、器材、药剂等多部门，流程相互贯穿，需要一个有强势执行力的牵头部门，明确部门分工，否则极容易出现推诿怠工，致使捐赠物资接收工作执行不力或流程混乱。第三，捐赠工作需要对捐赠方、审计方都做到台账明晰[3]，此次物资接收都是通过快递邮寄，也涉及很多匿名捐赠，需要从接收、入库到出库，从物资类别到数量，都做到记录及时、完整、清晰，并能及时对外公布，因此对于台账管理、记录明细的管理工作，提出很大挑战。第四，由于是敞开接受捐赠，在此过程中会涉及很多物资的合格、合规，尤其是防疫物资，其安全性都有严格的标准界定，因此，对于物资的鉴定，需要引入专业人员介入分类、分流、把关。第五，部分捐赠物资的阶段性按需调整，不能及时得到响应和反馈，且有大量匿名捐赠物资超出既定捐赠范围，容易造成个性化物资的分配协调麻烦，甚至造成物资积压，资源浪费。

目前国内外学术界关于应急物资管理中的志愿服务工作，大多是从完善志愿者注册登记制度、完善灾害应急管理中志愿者服务的规则条例、完善灾害应急管理中志愿者的保护机制、对志愿者进行合理分类、加强志愿者培训、加强志愿者的心理干预能力、建立志愿者参与的激励机制、加强志愿者自身的能力建设等多方面进行志愿者管理探索[4]。但对于应急捐赠物资管理中，志愿者全流程加入对捐赠物资的管理实践，如何建立物资捐赠管理的志愿服务体系等方面的研究却很零散[5]。

当前，志愿服务已成为中国完善应急管理体系、提高应急救援效能的重要依托，为减少灾害损失做出了重要贡献。但由于缺乏组织化的管理，在救援中出现了无序或低效，不仅造成了应急资源的重叠与浪费，也给抢救生命财产安全带来了严峻挑战。本文将结合华中科技大学附属协和医院物资保障志愿者团队。在此项志愿服务活动中的管理实践和环节要点(如团队如何形成接收、鉴定、登记、分拣、投放捐赠物资的志愿服务团队体系，如何构建应急志愿服务专业化体系)进行总结。立足志愿服务参与应急救援“组织化建设”，深入探究志愿服务参与应急救援时组织化能力不足的深层原因，在此基础上提出加强志愿服务应急管理组织化建设，增强团队管理能力，把志愿者凝聚在组织内部和项目周围，在制度层面有效地组织志愿服务力量，构建顺畅的制度化参与渠道，提出加快志愿服务参与应急救援组织化建设的对策建议。

二、应急医疗捐赠物资志愿服务实践经验

1.明确志愿服务目标及组织结构

现代管理理论之父切斯特·巴纳德认为，由于受生理、物质及社会等因素限制，人们为了达到个人的和共同的目标，就必须合作。其内在的含义是说，人们凭个人力量能够实现目标时，就没有必要去协作或动用组织，而只有通过组成群体共同努力才能达成的目标时，就需有意识地协调多人力量形成组织，且团体目标的定位应非常清晰，并为团队每一成员所知[6]。因此，志愿服务团队就是为了一个特定目标按照一定规则结合在一起的组织，而志愿者们则是由两个或者两个以上的相互作用、相互依赖的个体组成。在志愿团队组织中，既需要考虑志愿者个人才能，也要根据每个人的能力特点，合理利用，形成团体协作力量。

面对捐赠物资管理亟需应急管理的严峻形势，华中科技大学附属协和医院紧急成立临时捐赠办公室，由团委负责第一时间招募志愿者，组建志愿服务团队，有序排班入驻捐赠办公室，24小时值守开展物资保障志愿服务工作。此前国内医疗卫生系统从未紧急接收如此大规模的捐赠物资实践，没有前例可参照，因此在此次物资保障志愿服务工作中，志愿服务团队从人员构成到工作流程，都在不断摸索中调整、完善，工作模式也从最初的粗犷式全流程操作，逐步小组化、精细化、专业化。

随着疫情前、中、后期对于物资的需求缺口不同，现场的志愿服务内容的侧重点也随时会有调整，这都对志愿服务的前期顶层设计提出挑战，对应急水平提出很高的要求。

此次志愿服务团队的人员招募、组织培训，由华中科技大学附属协和医院团委负责，全程参与，对现场具体工作给予指导支持，如建构物资捐赠的全链条流程，捐赠需求解答、捐赠物资接收、登记、分拣和出入库交接的志愿者分工协作等。根据物资捐赠工作的前、中、后三个阶段过程，最终结合现场操作实际，将志愿服务团队划分为外勤组、客服组、现场组三个大组，其中现场组又分为接收组、登记组、鉴定组和出入库组四个小组，具体职责如表1。

表1 志愿者分组及志愿服务工作职责

2.组建志愿服务团队

在公共卫生事件中，组建一支高效的应急团队，对于能否规范、安全、有序地开展工作，影响深远。应急救援的组织有序，不仅体现在排查安全隐患、提示危机警示、具备防范危险的设备和措施等方面形成制度，也应全面树立以人为本的理念，把救援人员的安全放在重要位置。5·12汶川地震中邱光华机组的机毁人亡事故，四川雅安地震中也出现了救援军车坠河、官兵牺牲以及数十起飞石砸中应急救援志愿者车辆等事故是前车之鉴[7]。这些惨痛教训告诉我们，应急救援的有序组织、研判安全形势、制定安全措施、统筹安全管理等，是一项十分紧迫、系统的任务，需要组建一支高效、协作的志愿服务团队，便于工作顺利开展。

近年来，伴随参与应急救援实践的经验积累，志愿服务参与应急救援工作出现了可喜转变：一是志愿者队伍专业性提升，很多志愿者都是具备了一定的专业技能，携带救援设备有备而来；二是有组织的志愿者迅速增多，这类志愿者大多从属于各类社会组织，对从事应急救援志愿服务有一定的功能定位，组织性、纪律性显著提升;三是在新媒体平台的支持下，近年来救援志愿服务能够迅速整合资源，高效得到设备、物资支持[8]。

与普通的志愿服务活动相比，2020年新冠肺炎疫情从最初就考虑到感染风险高，因而医院在招募志愿者时就明确了只面向院内医务人员、管理人员的总原则。在此基础上，志愿者的招募及团队组建，还必须结合工作内容的针对性，对志愿者的专业素质、排班稳定性进行兼顾考量。

一是志愿者规模需求的不确定性。因疫情走势的不确定性，造成了志愿者团队规模储备的不确定性，对志愿者的排班周期也一度形成挑战。为此，华中科技大学附属协和医院从一开始，就做好了打持久战的准备，对一切可以用的志愿者进行全盘考量，并结合物资到达情况，随时调整志愿者规模，按需排班。从2020年1月24日到2月1日，伴随物资捐赠高峰的到来，华中科技大学附属协和医院志愿者队伍从每天5人，到早晚班共10人，逐步扩大到每天早晚班20人左右，随后又根据物资递减的情况不断进行排班调整。据不完全统计，从2020年1月24日开始到3月20日，华中科技大学附属协和医院参与物资捐赠工作的志愿者共计260余人，参与志愿服务1020余人次。

二是志愿者专业素养的高要求性。2020年新冠肺炎疫情初期的物资捐赠工作，有几个关键流程对志愿者的工作能力有一定的专业素养要求。登记组需志愿者有较熟练的清点数目、登记造册能力，且该项工作内容要求工作人员相对严谨，对数字和明细敏感，因此登记组志愿者主要从财务人员中进行定向招募；客服组需要接线人员语言表达有亲和力，与人交流有耐心，灵活应变能力强，因此建议从女性职员或管理行政岗位中进行招募；鉴定组负责对防护物资进行级别鉴定，需要具备专业知识，因此建议从感染科进行招募；接收组对体力要求较高，建议多招募男性，可定向从保卫处等男性居多岗位招募。综上，志愿者招募，需根据工作内容的个性化要求定向招募。

三是志愿者团队排班的流动性。由于物资捐赠是24小时上岗，每天两班一轮换，并且要结合志愿者们的时间进行随机搭档排班，这种流动性强的志愿者团队，在一定程度上对工作的完成度以及志愿者培训工作带来了很大的挑战。因此，建议志愿者在招募时，尽量选择稳定的一个团队或集体，且同一班次的排班人员保持相对稳定的人员构成，这样即使流动排班上岗，也能尽量保证每个班组的人员相对固定，也有利于团队在加强熟悉的情况下高效协作。

三、应急医疗捐赠物资志愿服务重点措施

1.建立志愿服务全流程管理体系

要明确志愿服务团队的总体职责和各小组的明确分工。如何将这些分工有机融合，形成一个严谨周密、严丝合缝的工作流程，使各小组的工作能够有效衔接，提高物资运转效率，对于指导志愿服务工作的开展至关重要[9]。

我国志愿服务事业目前整体虽呈蓬勃发展的态势，但因起步较晚，存在着服务内容较分散，深入性和专业性不强等诸多问题，在具体的应急救助中，作用的发挥还存在一定的局限性。例如在汶川、玉树及芦山地震发生后，各方充满爱心的志愿者短时间内蜂拥而入，很快堵塞了道路，由“帮忙”变成了“添乱”，可见在应急性灾情处置与救援中，政府对于应急救援的志愿服务管理仍显不足，救援的有序性、有效性仍然不够，各种社会力量盲目涌入，志愿者管理不当。因此，如何运用组织化的方式，将各方志愿者有效组织、有序调动、高效合作、形成合力，是当前志愿服务应急救援的核心问题[10]。

2020年春节前突发的新冠肺炎疫情，重灾区武汉面对的是一项前所未有、无前例可鉴的工作，如何从整体环节上进行把控，从流程上做好管理，并不是一件容易的事，必然会经历一个从混沌到清晰、从摸索到修正的过程。华中科技大学附属协和医院通过不断地探索、实践、修正，从无到有，从无序到有序，最终形成一套应急捐赠物资志愿服务工作流程。

因客服组和外勤组的工作职责相对简单明了，流程设计主要针对现场组志愿服务团队(如图1所示)。现场组有四个小组共同参与，每个小组的职责分工各不相同，且环环相扣，如“流水线”式作业，任何一个环节“掉链子”或不及时，都会影响到某一单物资的及时出入库。因此，在实际操作过程中，必须有一个了解现场全流程、关照全局的现场协调者，负责现场志愿服务团队间的工作协调和督导。

图1 捐赠业务流程示意图

2.加强志愿者防疫管理

应对如新冠肺炎疫情这种突发公共卫生事件时，安全防控要摆在首位。应对突发公共卫生事件的专业医护人才需要具备较高的公共卫生应急素养，对于传染病的预防、治疗和护理有着更为严格的要求，面临着更大的被感染风险和高工作负荷[11]。负责物资保障的志愿者，虽不在发热门诊、隔离病房等医疗一线，但实际工作中的感染风险防范却一点不能松懈。志愿者的流动性，加之每天要接触各种流动的送货人员以及从国内外各地经由各种途径转运到达的物资，每一个环节都有不可预知的感染风险。因此，在志愿服务开展过程中，如何做好志愿者的防疫管理，做到零感染、无疫情，是摆在志愿团队管理者面前的首要任务。为此，华中科技大学附属协和医院团委从防疫知识一班一训，到配备从头到脚的防疫物资，再到现场专人督导防疫关键点等，采取多方面举措，确保志愿者在服务的前、中、后每个环节都最大化规避感染可能性，最大程度确保志愿者的人身安全，进一步做好物资流转工作。

3.开展志愿者岗前培训

物资捐赠志愿服务工作的流程、分工明确后，需要对志愿者进行规范化岗前培训。让他们了解工作流程、明确岗位职责及相关的注意事项，规避其中的风险隐患，促使服务有序、高效、安全开展。

实践表明，应急管理教育培训是应急管理体系不可或缺的重要方面。目前，美国等发达国家已形成了比较完备的应急管理教育培训体系，包括从学校的应急管理专业培养体系，到各级应急管理人员和公众的培训演练等[8]。我国高校目前也已形成了相对完备的应急管理教育培训体系，但在推进产学研结合方面，还需进一步充分发挥高校和科研机构优势，通过实例教学，采用灾害环境体验等实践方法，开展应急管理人员的实训工作。可见，结合实践进行人员的培训，是应急救援志愿服务中十分重要的一环。

鉴于此次新冠肺炎冠疫情的特殊性，志愿者队伍的广泛性、流动性，华中科技大学附属协和医院团委对所有上岗志愿者进行提前排班，发布排班后，以天为单位建立值班志愿者群组，并依托工作群，提前一天集结志愿者，开展网络在线培训。通过岗前培训，使志愿者在了解服务内容的基础上，掌握服务技能，带着技能上岗，便于志愿者到岗后能够快速融入团队，提高服务效果。

岗前培训的内容，一是关于服务过程中涉及专业层面、流程规范化操作的要点，让每个志愿者在上岗前就能了解大致的工作内容，打有准备的仗；二是加强对疫情防控的提醒，注重传播抗疫正能量，时刻绷紧意识形态的弦，未经允许不得传播有可能对社会造成恐慌的信息。

4.构建以精神激励为主的志愿者管理机制

根据《志愿服务条例》规定，志愿服务是指志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务，决定了志愿者的无偿性、不计报酬性，也决定了在志愿服务活动的组织中，主要通过精神激励、制度保障等举措，对志愿服务活动形成有效激励，促进志愿服务活动良性循环。

此次疫情来势汹汹，所有志愿者都怀着“共克时艰，共同抗疫”的初心，加入物资保障志愿服务工作中来。因此，我们在志愿者管理中，引入以精神激励为主的志愿者管理机制，如增强对服务工作的量化管理，不定期展示团队工作的业绩及成果等，使所有的志愿者都能通过这些量化管理，感受到此项工作对抗疫工作的贡献。从志愿者人员公示，到每日打卡签到，再到不定期在院内平台展示志愿者风采，到发放抗疫志愿者证书……在这些宣传激励机制下，志愿者们的工作热情越来越高，不仅没有人员流失，还吸引越来越多的志愿者加入物资保障团队，志愿者团队不断发展壮大。

2021年5月22日，习近平在全球健康峰会上发表题为《携手共建人类卫生健康共同体》的重要讲话，指出“要提高监测预警和应急反应能力、重大疫情救治能力、应急物资储备和保障能力”[12]。中国抗击疫情胜利，是坚持了“为了人民”和“依靠人民”。应急医疗捐赠物质有助于医疗机构及时应对突发公共卫生事件，而志愿服务在应急救援的物资规范化管理中贡献突出。笔者以华中科技大学附属协和医院的志愿服务实践为基础，深入剖析医院志愿者团队通过强化顶层设计、完善工作流程、强化团队协作，高效运转、规范管理捐赠医疗物资的成功经验，以期对突发事件中应急医疗捐赠物资的规范化管理及医院志愿服务管理有指导意义。