产业链视角下湖南省智慧康养服务的综合评价

喻 琨，宾映初，曹 旭，陈 姗，陈国生

（长沙卫生职业学院信息中心，湖南 长沙410000；长沙卫生职业学院，湖南 长沙 410000；长沙卫生职业学院组织人事处，湖南 长沙 410000；长沙卫生职业学院计算机学院，湖南 长沙 410000；湖南工学院经济与管理学院，湖南 衡阳 421002）

一 引言

根据国家统计局发布的《中华人民共和国2019年国民经济和社会发展统计公报》中的数据，2019年我国60周岁及以上人口约2.53亿，占我国总人口的18.1%。其中，65周岁及以上人口约1.76亿，占我国总人口的12.6%，且我国人口老龄化正呈现快速加剧的趋势。联合国将65岁及以上老年人口占比超过7%或60岁及以上人口占比超过10%作为判断该地区人口步入老龄化的重要指标。如使用这一指标对我国的老龄化水平进行度量，当前我国的人口老龄化态势已经十分明显［1］。养老服务已成为我国当下社会的热点话题。家庭养老服务、社区养老服务和机构养老（社会养老）服务标准及模式已成为政府和人民共同关心的问题［2］。基层网络设施的完善和相关养老保健科技软件的发明，为养老服务标准的升级及模式改良带来了新的契机，养老服务也因此增加了更多的智慧元素，智慧养老服务的标准在网络技术支持下和无数从业者的辛勤探索中逐渐形成。智慧养老是以网络设备为依托，通过对互联技术、移动科技、人工智能的有机组合和有效运用来实现对养老资源的智能投放、智慧管理，为老年人提供科学全面的养老服务［3］。智慧养老服务模式的诞生改变了传统养老服务模式中老年人被动养老的不利地位，更加体现了老年人在养老服务中的主导权，让老年人及其家属能够根据自身条件和养老需求在平台上进行多方选择［4］。迄今为止，“智慧养老”的定义在国内学术界尚未达成统一，杨菊华认为“智慧康养”更为合适，认为“康养”不仅仅是“养”，而且还有“健”，且健康不仅只有生理健康，而且还有心理健康和精神慰藉［3］。显然，智慧康养实现了资源的有效整合，以便于社会养老资源的最大化利用，同时智慧康养以养老服务需求为出发点，使得养老服务更加人性化及个性化［5］。基于此，本文采用了杨菊华的“智慧康养”概念。

近年来媒体频频曝光保姆虐老和机构虐老案件，养老服务被推向舆论的风口浪尖，成为街头巷尾民众热议的话题。各级管理机构也加大了对养老服务的管理和投入力度，但投入重点主要集中在养老服务保障体系构建、养老产业标准建设、养老服务程序管理等领域。本文结合湖南省养老服务发展现状和目标要求，将关注如何把养老产业链整合理论完美应用于养老服务评价体系构建，以完善湖南省的养老服务评价体系，激励养老服务行业健康发展。

显然，“养老”是由家庭、社区和养老机构三方共同参与，有机配合形成的完整系统。“智慧养老”实则是通过对云科技、大数据、遥感技术的综合运用来全面了解老年人养老需求并提供针对性服务的系统。近年来，随着国家政策的积极引导，智慧康养吸引着社会各界越来越多的目光，吸引了越来越多的企业参与其中。一方面，信息技术与养老产业的结合不失为一个新的经济增长点，助推了老龄化社会经济的发展；另一方面，产品的多元化可为更多老年人提供更契合个性化需求的服务。为此，本文基于产业链整合理论，在“三位一体”养老服务体系框架下建立相应的服务评价体系。

二 智慧康养服务质量评价指标体系构建

（一）制度依据

智慧康养服务质量评价指标体系构建的制度依据来自内外两方面。外部依据分为三个层面。在法律法规层面，主要参考《中华人民共和国老年人权益保障法》《医疗废物管理条例》《中华人民共和国药品管理法》等文件。在规章层面，本文参考《社会福利机构管理暂行办法》《消毒技术规范（2008年版）》（卫生部颁布）和《医药卫生档案管理暂行办法》等文件。在标准层面，主要参考如下技术规范：《养老机构安全管理》（MZ/T 032-2012）、《老年人建筑设计规范》（JGJ 122-99）、《医疗机构消毒技术规范》（WS/T 367-2012）、《老年人社会福利机构基本规范》（MZ 008-2001）。内部依据方面，主要是部分养老服务机构建立实施的养老服务业标准体系。通过对上述制度进行分析，分别按照机构养老、居家养老、社区养老三种不同养老模式进行综合汇总，建立智慧康养服务质量评价指标体系。

（二）智慧康养服务质量评价指标体系框架

对于智慧康养而言，“智慧化”和“健康化”是不可缺少的重要构成，其内涵极为丰富。“智慧化”是指运用网络设施和计算机通信技术来科学调配养老资源，拓展老年人生活空间，消除他们因疾患而产生的孤寂感，帮助其与社会重新融为一体，为其提供全方位的配套服务，使出行困难的老人在有限空间内享受到安逸、温馨的晚年生活［6］。其中，“智”主要从信息技术视角出发，重点是以智能传感的智慧康养功能系统设计为主，包括智能设备和辅助设备；“慧”主要体现在视频监控、远程健康监测、电子传感器和设备（门磁监控、床警报、压力垫、烟雾报警器）等方面，其核心是探索智能化的养老方式。“健康化”是指通过智慧模式的普及来增进老年人与社会的联系，使其享受到更加优质的老年生活，在帮助老年人维持健康身体机能的同时愉悦老年人身心。

智慧康养服务质量评价指标体系的构建参考了相关法律、法规和规章等，分为机构、居家、社区养老服务质量评价指标三大子体系，其结构如图1所示。

图1 智慧康养服务质量评价指标体系

图1中下半部分虚线框内是完整的智慧康养服务质量评价指标体系；上半部分虚线框内是对养老服务质量评价指标体系构建起指导性作用的制度，包括标准化法律、法规，养老服务业适用的法律、法规、规章和标准等。

（三）指标体系各评价指标分析

1.指标来源

智慧康养服务质量评价指标体系以《老年人社会福利机构基本规范》《养老护理员（试行）》（GZB 71-2002）和《老年人建筑设计规范》为基本依据，参照民政部印发的《养老机构“两规范一标准”检查表》和国家标准委制定的《服务业标准化试点评估计分表》，结合部分养老服务机构的标准体系文件进行编制。同时，按照湖南省民政厅最新印发的《湖南省省级社会福利机构评定标准》《湖南省省级社会福利机构考核评分办法》和《湖南省养老机构规范化建设指引》等文件的具体要求进行修正，保证指标的准确性和有效性。各评价指标与其来源的对照情况见表1。

2.指标体系组成

按养老模式的不同，分别构建机构养老、居家养老和社区养老的服务质量评价指标体系，三者共同组成智慧康养服务质量评价指标体系。通过对各养老模式的服务供给方式和养老服务全过程特点的分析和梳理，筛选出体现层次结构特征的指标。各指标体系由一级指标、二级指标、三级指标组成，按影响智慧康养服务质量的硬件要求、行为规范等领域设置一级指标，每个一级指标按各领域关注点分解为若干个二级指标，每个二级指标细化为具体量化的三级指标。

表1 评价指标与其来源对照表

（1）B1机构条件：硬件是服务质量的首要保障，该指标明确硬件配置要求，包括基础设施、员工培训、服务人员、服务收费、优惠政策、环境卫生、区位交通7个三级指标。

（2）B2生活照料：该指标明确开展养老服务标准化服务的基本要求，包括食品营养健康、照料规范/标准、清洁/沐浴服务及时、服务需求快速/良好、个性化服务5个三级指标。

（3）B3医疗保健：该指标体现养老服务标准体系中医疗保健的相关要求，包括快速/绿色就医通道、专业护理服务、智能医疗设备配置齐全、医疗诊断迅速准确、个性化医疗保健服务5个三级指标。

（4）B4精神慰藉：包括服务人员主动关心老人，娱乐、休闲活动丰富，经常有志愿者前来慰问且效果良好，及时获得心理疏导服务，文化娱乐活动丰富5个三级指标。

（5）B5服务要素：服务是核心，该指标表征服务项目的质量控制指标要求，包括智慧康养服务平台系统功能齐全、养老机构与智慧康养服务平台资源共享、智慧康养服务平台系统运行稳定安全、专业技术团队保障平台运行4个三级指标。

（6）B6服务链条：该指标体现老人、家属满意程度和经济社会效益，包括配备多种服务链条设备，服务链条设备符合老年人需求和喜好，通过服务链条设备进行服务需求表达、评价、投诉等3个三级指标。

三 智慧康养服务质量评价指标体系

在居家为主，社区、机构为辅的养老服务理念指导下，利用互联网管理优势，设计覆盖线下服务资源、线上服务平台和智能服务设施的质量检测体系，通过对检测指标进行科学分析来进行服务质量综合评价。考虑到智慧养老在基本环境、起居照顾、医学诊疗、思想抚慰、保障供给、服务链建设等方面的要求，结合政府的养老服务体制改革主导思想以及柳键等（2013）［7］、廖楚晖等（2014）［8］、陈莉等（2016）［9］、杨波等（2017）［10］、白玫等（2018）［11］和唐钧（2018）［12］在养老服务评价体系建设研究领域所取得的成果，本文制定出完整的评价指标体系。

（一）智慧康养服务质量综合评价数学模型

1.数据无量纲化

由于指标量化结果存在一定的差异，因此，为了避免受到不良因素的影响，需要对数据进行一系列“无量纲化”处理，与此相关的公式可总结为：

代表第j个评价对象形成的第pij个指标评价结果，即是无量纲化指标评价结果。

2.正向化指标

在开展智慧康养服务质量综合评价的过程中，一些指标值的提升会使综合评价的期望向更好的方向变化，这样的指标称为正向指标。相反，将那些期望越低越好的指标称为逆向指标［13］。

在进行评价分析前，第一步是对各个指标进行归一化处理，将一些逆向指标通过适当的转化变成正向指标，具体的处理方法如下［14］：

3.打造健全的智慧康养服务质量评估模型

层次分析方式即是将定性与定量分析方式有效结合在一起，同时开展综合评估操作，该部分因素将有助于应用目标的最终实现。本文采用层次分析方式，确保构造的智慧康养服务质量评估模型满足科学化发展要求［15］。

Hj代表第j个对象的智慧康养服务质量状况评价值。

（二）构建判断矩阵

根据所构建的指标体系和多名专家、智慧康养管理者所确定的1-9标度法，通过量化的方式合理地评估了不同因素之间的重要程度［16］。A用于代表总目标即一级指标，准则层B用于代表二级指标，并将其当作是准则比较要求，通过总结总目标A与B1、B2……B6之间的关系及相对重要性即可得出表 2。类似地，指标层为Cj（j= 1，2，...，29）。

表2 二级指标判断矩阵A-B

续表

表3 三级指标判断矩阵B1-Cj

表4 三级指标判断矩阵B2-Cj

续表

表6 三级指标判断矩阵B4-Cj

表7 三级指标判断矩阵B5-Cj

表8 三级指标判断矩阵B6-Cj

从表2—表8可以看出，7个判断矩阵形成的CR数值均在0.10以内，在满足单排序权向量需求条件下，达到最佳效果。

（三）针对层次总排序开展一致性检验操作

利用Matlab软件对层次序列结果进行检验，得出CR= 0.020 0 < 0.10的结果，可见层次排序结果符合评价应用要求［17］。所以，可以以此为依据对湖南省智慧康养服务质量进行分析并确定与该综合评价指标体系相关的权重。

四 基于模糊综合评价法的湖南省智慧康养服务质量综合评价实证分析

（一）建立评价尺度集

借助层次分析法确定相关指标权重后，利用模糊综合评价法对智慧康养服务质量进行评估，详细情况如表9所示。

表9 评价测量等级标准

（二）将单因素判断矩阵组合为评判矩阵

通过组织5名湖南省民政系统专家与高等院校智慧康养专家，根据相关的综合评价指标体系，结合湖南省养老机构的实际情况，对其智慧康养服务质量进行评分并对最终评分结果进行统计，即可得出如下矩阵。

（三）综合评价

设Bi=ωi·Ri，ωi为各因素的权重关系，运用Matlab计算得到各指标综合评价向量Bi。

为了更加直接地了解湖南省智慧康养服务质量的状况，依照百分制集V={90、80、70、60、50}来代表{优秀、良好、中、一般、差}，最终量化评价结果。

Ti=BiVT

分别计算得出T1=72.754 0，T2=69.121 2，T3=84.891 0，T4=78.118 8，T5=80.556 3，T6=73.059 4。

再根据各二级指标的权重赋值，计算得到：

根据评价测量等级标准表9，湖南省养老机构智慧康养服务质量综合评价为中上水平。

五 结论

AHP-模糊综合评判模型实现了定性指标与定量指标相结合的综合评判。利用AHP法确定评判指标的合理权重，降低评价者的主观影响，有效解决评价指标易受到多种因素影响从而导致难以对权重进行分配的问题。模糊数学分析法使得多目标决策过程中所面临的排序问题得到了有效的解决，有利于防止由于人为主观因素或者单因素决策导致结果的片面性，确保做出科学、合理、全面的判断。经分析比较得知，医疗保健专业化评价结果最好，机构条件现代化评价结果最差。对于服务质量评价良好的智慧康养服务要素来说，未来的智慧康养服务质量提升中应秉承“个性化”“特色化”的原则，深入挖掘特色，促进智慧康养服务质量的进一步提升。对于服务质量评价较差的智慧康养服务要素，应首先补齐短板，解决服务质量中存在的问题，促使服务质量提质升级，从而实现各方面均衡发展。

养老机构智慧康养服务质量评价是一个综合分析评判的过程，评价指标所具有的特征包括多属性、多目标。在本文中，基于AHP-模糊综合评判模型，选取机构条件现代化、生活照料标准化、医疗保健专业化、精神慰藉人性化、服务要素多元化和服务链条个性化等6个因素为评价对象，对湖南省养老机构智慧康养服务进行了全面系统的分析。根据基于AHP-模糊综合评判模型的综合评价，得出湖南省养老机构智慧康养服务得分为79.114 7分。这说明湖南省养老机构智慧康养服务在养老机构服务中处于中上水平，养老机构智慧康养服务水平能够满足湖南省社会对养老服务的基本要求。同时也要看到，湖南省养老机构智慧康养服务在发展过程中，还存在一些短板（机构条件现代化、生活照料标准化），需要在今后的工作中不断改进，使湖南省养老机构智慧康养服务不断迈上新的台阶，让更多的老年人享受到更加优质体贴的服务。