基于电子商务背景的逆向物流管理模式优化策略

张祖荻　胡明琦

【摘  要】如今，各大电商在蓬勃发展的过程中，推动市场向电子商务的方向发展，而电子商务的发展必然要依赖于一定的物流运输体系，从而使电商产品到达消费者的手中，这在无形中拓展了逆向物流产业的整合发展，并使得逆向物流与电子商务平台的高度融合成为可能。论文在电子商务的总体背景下，通过阐述物流管理优化及逆向物流管理模式的基本内涵，提出目前逆向物流管理模式的不足之处，进而分析了具有问题针对性的逆向物流管理模式优化策略。

【Abstract】Today， the major e-commerce promotes the development direction of market to the e-commerce in the process of vigorous development. The development of e-commerce is bound to rely on a certain logistics transportation system， so that e-commerce products can reach consumers， which virtually expands the integrated development of reverse logistics industry， and makes it possible to integrate reverse logistics and e-commerce platform. In the overall background of e-commerce， this paper expounds the basic connotation ofthe logistics management optimization and  reverse logistics management mode， puts forward the shortcomings of the current reverse logistics management mode， and then analyzes the optimization strategy of reverse logistics management mode with specific problems.

【關键词】电子商务环境;逆向物流;管理模式;优化策略

【Keywords】environment of electronic commerce; reverse logistics; management mode; optimization strategy

【中图分类号】F259.2;F724.6                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）04-0016-02

1 引言

随着知识与信息转化为经济效益的速度和效率越来越高，逆向物流的成长与发展已经成为助推我国电子商务发展的重要力量。逆向物流和电子商务之间的关系是不可分割的。如果没有电子商务的强大动力支持，逆向物流就无法具备基本的运营能力，其运营效率也必然十分低下;如果没有逆向物流，那么电子商务就有可能无法保持高效运作所带来的强大竞争优势。所以，在电子商务环境中，探讨目前逆向物流管理模式存在的不足及优化策略是非常有必要的。

2 物流管理优化与逆向物流管理模式的基本内涵

2.1 物流管理优化的基本内涵

在电子商务环境下，物流管理优化显现出新的内涵特征，它不仅要利用多种计算机信息技术来进行电商企业产品生产与营销的管理优化，还要将物流与之相结合，优化物流系统并使其为产品的生产和营销服务。物流管理的优化通常可以从企业产品的采购、订货、储存等方面进行管理，以企业的目标消费人群的消费行为和偏好为核心，制定符合市场需求的采购计划，并与产品的生产加工部门相沟通联系，进行科学有效的订货方案和货物储存方案。

2.2 逆向物流管理模式的基本内涵

逆向物流是相对于正向物流而产生的一个概念，它侧重于产品从消费者返还到商家之间的退货物流的过程。通俗地来说，逆向物流管理模式就是对以产品退货为主要业务内容的物流过程的管理。逆向物流管理相较于产品从商家到达消费者手中的正向物流管理的最大不同，就是逆向物流发出的地点和人群都是不确定的，显示着一定的随机性。而逆向物流管理模式的优化能够使电商平台将产品的营销与物流统一起来，避免电商平台消费者过于分散而给产品营销带来弊端。

3 逆向物流管理模式的不足

3.1 电商平台退换货管理系统不规范

我国的电商平台没有形成规范统一的退换货管理系统，已有的退换货进程按照各大电商平台的规定而各行其是，要么出现退换货运输费用得不到控制、物流成本大大增加的现象，要么出现退换货服务不到位、难以满足消费者的需求的问题。无论哪种问题，其背后都显示着逆向物流的退换货管理的混乱。电商企业没有为此探索出科学合理的管理系统，产品经销商的逆向物流成本支出处于摇摆不定的情况中。同时，电商平台退换货系统的不规范，还使电商企业无法通过逆向物流管理获得有效的市场信息，导致产品过量积压，仓储成本加大，或者退换货产品损坏率增大的问题出现，使电商企业的经济利润不断下滑。

3.2 缺乏对消费者体验反馈的重视和接收

逆向物流管理的最终落脚点必然是提升电商平台企业的服务质量，稳定商家的消费人群，强化商家和消费者之间的联系。然而，如今的逆向物流管理模式却存在对消费者的商品使用体验反馈的不重视，尤其是对于退换货物来说，商家一味地注重解决退换货过程中的纠纷，维护自身的好评率，而不重视对消费者退换货的初衷及原因的深入分析，也不注重对消费者的商品使用体验反馈信息的主动收集，这就在无形中减少了对潜在客户的挖掘深度，缩小了电商产品的目标消费人群范围，进而降低了销售获利的额度。而且，逆向物流的退换货周期常常过于长，退换货的方式不合理，也使消费者体验大打折扣，不利于电商企业的发展。

3.3 信息管理系统的建设不完善

逆向物流管理模式的构建缺乏统一的线上信息管理系统，这使得分散的客户物流信息無法进行集中的规模化管理，阻碍了对逆向物流背后的市场动态的科学把握。逆向物流本身的货物的流通就不像正向物流那样集中，本身就具有着时间和空间上的离散型分布特征，这使得逆向物流管理的规模化效应极其难以形成。从另一个角度来讲，这就使信息化管理成为逆向物流管理模式构建的必然要求。如今，电商平台企业既不能通过一个有效的统一线上信息管理系统来获取消费者的退换货选择，也无法进一步制定逆向物流开展的方案从而控制消费者满意度，可以说，逆向物流信息系统的建设迫在眉睫。

4 逆向物流管理模式优化策略

4.1 进行从库存到运输的全过程的成本管理优化

逆向物流管理模式的优化要借鉴正向物流管理的成熟经验，同时把逆向物流管理与正向物流管理相衔接，具体来说，包括了以下几个部分：一是库存管理。从库存管理的视角来看，企业要尽可能地通过优化管理，追求降低库存积压现象发生概率，减少退换货物周转次数，进而以管理的优化获取经济利润。二是仓库管理。它侧重于产品存放与对存放期间保存环境与对产品质量稳定性与优良性的监督。三是运输管理。这要求企业选择符合产品特性与适应企业发展阶段的退换货物流运输工具，策划最优物流运输路线，从而控制产品运输成本。

4.2 搭建科学全面的逆向物流信息管理系统

要将电子商务平台与逆向物流信息管理系统的搭建和完善相结合，发挥电商平台的大数据收集和处理优势，整合逆向物流分散的消费者信息资源，及时进行消费者退换货反馈信息的采集和分析，从而保证电商产品消费者的不流失。

为此，首先，要结合电商平台，对每一个逆向物流订单进行实时跟踪，把退换货物订单的物流信息及时采集并体现在电商平台上，为商家和消费者所共享，减少消费者对电商产品不满意的情绪。

其次，要注重对退换货消费者意愿的主动收集，由电商平台企业客服对消费者的意见进行主动询问，向消费者提供逆向物流评价按钮，以此为依据，进行逆向物流管理模式的进一步改进。

最后，要重视对逆向物流信息中的有效市场信息的情报分析，从逆向物流信息中提取有效的产品质量和营销方面的信息，使其反过来促进企业营销策略或产品业务方案的合理制定。

4.3 制定合理的逆向物流退换货管理策略

逆向物流自身的退换货流程如果缺乏退换货管理的规定，就有可能在不确定的退换货流程中使物流支出溢出原本的物流支出预期，不仅增加了电商平台和企业的退换货管理费用，而且使平台和企业的利润额受到影响。为此，要制定合理的逆向物流退换货管理策略，依据不同类型电子商务模式的特点，制定退换货价格管控策略，还要完善退换货政策规则，对退换货程序中的不同订单处理环节进行细化管理，控制每一环节的时间周期，在消费者退换货的需求发出之后，依靠快递员定时上门取货，来完善退换货流程，以规范化的退换货需求批量处理效率的提高，弥补逆向物流自身规模管理效益的欠缺。

4.4 依靠第三方物流企业，优化逆向物流渠道管理

现如今，我国电商平台与企业的逆向物流服务常常是由第三方物流企业来承担的，第三方物流企业在开展逆向物流方面，比电商平台和企业的自营来说，具有专业化强、物流运输基础设施完善等优势，其逆向物流管理层次和水平决定着逆向物流管理模式的最终效果。依靠第三方物流企业，电商平台与企业就能够节约建设独立的逆向物流的资金成本。因此，依靠第三方物流企业进行逆向物流渠道的优化管理就显得尤为必要。

5 结语

总而言之，需要认识到，在电子商务环境下，逆向物流管理模式的优化和电商平台及电商企业的发展息息相关，要从统筹整合二者关系的高度上，认识如今逆向物流管理模式存在的不足及可采取的优化策略。可以说，规范化的逆向物流管理模式不仅仅可以推动消费者产品体验满意度的提高，帮助电商平台和企业留住客户，扩大电商产品的目标消费人群规模，还在促进电商平台和企业打造良好的商誉、扩大隐性的电商平台与企业的社会效益等方面发挥着巨大的价值。

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