呼叫中心系统在智慧图书馆建设发展中的应用探析——以国家图书馆为例

黄伟杰

(国家图书馆，北京 100081)

1 读者咨询工作的重要性

读者咨询服务是图书馆馆员为读者在寻找、利用文献、信息、知识等方面提供帮助和引导的基础工作，是图书馆读者服务工作中极其重要的一部分。

电话咨询是图书馆读者咨询服务工作的重要服务形式之一。以国家图书馆为例，国家图书馆电话咨询由参考咨询部负责，2020年8月之前主要是通过两部程控电话由参考馆员人工接听解答读者咨询。2019年1-10月份国家图书馆综合咨询台共解答读者咨询288650人次，其中电话咨询17540人次，占总咨询量的6.1%。

当前我国图书馆事业正处于由数字图书馆向智慧图书馆发展的阶段，智慧图书馆的建设，将大大的提升图书馆的服务效能、提升读者的服务体验，同时对图书馆、对图书馆员提出了更高的要求。如何让读者更加“智慧”的使用智慧图书馆，如何将智慧图书馆的建设成果让广大读者获知，如何解决读者在使用智慧图书馆时面临的问题，是图书馆读者咨询服务面临的新课题[1]。尤其是2020年伊始，一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷华夏大地乃至全球各个国家及地区，疫情给图书馆等公共文化服务机构带来了巨大的冲击。

图书馆作为以室内活动为主、人员密集的公共文化服务机构，属于疫情防控的重点区域。笔者对我国部分省级公共图书馆进行了调研，从调研结果来看，因为疫情防控的需要，调研的32家省级公共图书馆绝大部分均进行了闭馆，时间最短的贵州省图书馆闭馆36天，时间最长的湖北省图书馆闭馆长达137天。而且绝大多数省级图书馆重新开放之后，也都采用了预约限流服务，服务政策相比常规服务也都多有调整。在因疫情防控闭馆期间，如何为读者提供咨询服务，重新开放之后的变化如何能够准确、高效、便捷地让读者获知，以及在后疫情时期、在未来智慧图书馆时期如何能够更加精准快速地为读者提供服务，都对包括电话咨询在内的图书馆远程在线咨询服务提出了更高的要求。

2 呼叫中心建设的必要性

因新冠肺炎疫情防控的需要，国家图书馆自2020年1月24日起闭馆，暂停到馆服务，2020年5月12日有序恢复开馆，实行预约限流服务。

因服务政策调整较大以及读者需要通过电话进行入馆预约的缘故，导致国家图书馆电话咨询服务量急剧增长。2020年1-10月份国家图书馆综合咨询台共解答读者咨询105543人次，其中电话咨询41333人次，占总咨询量的39.2%。与2019年同期相比，在总体咨询量下降63.4%的同时，电话咨询量暴涨了136.9%，尤其是2020年5月12日至8月20日，日均接待读者电话咨询超200人次，带来了非常大的服务压力。同时人工接听咨询电话进行解答的方式存在很多弊端，主要有以下几方面问题：

(1)人工解答服务能力有限。仅能在工作时间提供服务，工作时间以外无法为读者提供有效服务；

(2)预约电话占据了大量的服务通道。国家图书馆自2020年5月12日有序恢复开馆后施行预约限流服务，读者需通过微信公众号或电话预约后方可入馆，因为名额有限，导致大量读者打电话预约，占据了大量的电话服务通道。

(3)预约入馆采用人工登记，给参考馆员带来了很大的压力。一方面需要手工登记表格，容易出错，无法有效的核对名额；另一方面需要花费大量的精力向读者解释相关服务政策，很多读者不理解甚至对工作人员进行语言攻击。

(4)重复性的简单咨询无法高效回复。绝大部分电话都是咨询例如是否开馆，服务时间，借阅政策等重复性的常见问题，这些咨询只能通过人工解答，效率低下的同时也导致电话长时间被占用，影响服务效率。

为了解决以上问题，国家图书馆开始了呼叫中心系统的建设，历时近两个月，国家图书馆呼叫中心系统于2020年8月21日正式上线为读者提供服务。

3 国家图书馆呼叫中心系统介绍

3.1 系统概述

读者打来电话咨询，首先播放预制的互动式语音应答(Interactive Voice Response，简称IVR)语音并指引读者自助操作。在IVR语音未满足读者需求的情况下，转接人工接听解答读者咨询。咨询解答完成后，进行存档。

图1 系统服务流程图

3.2 系统功能设置

3.2.1 IVR语音交互应答

IVR语音交互应答系统是呼叫中心应用的重要组成部分，呼叫中心IVR具备以下功能：

(1)语音导航：用户电话进入平台，可以听到相应的引导语音提示，通过按键选择进入相应的服务。

(2)语音留言：在无坐席值守时可引导用户进行自动语音留言。

(3)自动报工号：电话在接通坐席之前，用户可听到系统拨报工号。

(4)支持动态IVR：可实现不同级别的用户，具有个性化的自动语音流程。

(5)多业务语音流程：IVR接受不同的按键信息，对应不同的按键走不同的分支流程，如果转坐席后，不同的按键对应不同的技能编号，启动不同的业务界面。

(6)多流程运行：支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行，拨不同接入号码进入不同的语音流程。

(7)支持提示音自动切换：如非工作时间与坐席全忙时提示语音不同。

(8)手机登录：支持手机登录，方便值班人员移动办公；移动办公权限由管理员进行配置。

(9)读者自助预约：读者可以自助输入手机号和身份证号进行预约(预约入馆，预约活动，预约讲座等)，预约信息表可以方便导出；可以灵活配置预约要求。

(10)IVR语音配置表：IVR语音配置表中所列介绍内容准备规范文本，并随时根据国家图书馆相关服务政策的变化进行调整。

3.2.2 人工应答

读者咨询通过IVR系统无法解决的，则转入人工应答模块由参考馆员进行解答。主要包括以下功能：

(1)来电弹屏

来电弹屏为参考馆员在通话过程中的主要操作界面，在参考馆员接入读者时自动出现。参考馆员可在弹屏中记录、查看、编辑多种信息，包括读者信息、业务记录、回访计划、工作单、通话记录等。呼叫中心界面左下角可以查看历史弹屏记录，方便参考馆员翻阅查看弹屏的历史记录。

(2)来电显示

接听来电的坐席可以看到来电号码，并根据来电号码自动获取来电者的基本信息、以往来电次数及两个自然年内的历史登记、处理痕迹；在后期与我馆相关系统对接后可以识别读者卡用户，显示其各类最新的基础信息，参考馆员人员依据用户诉求信息，对标准应答内容进行知识库检索与应答。

(3)电话转移

系统支持电话呼叫转移，参考馆员接听电话后，可以转接给其他参考馆员的分机(或手机)。该功能可由管理员设置是否启用以及启用方式。

(4)实时监管

有权限的管理员，可以通过呼叫中心的实时监控功能对当前工作组、呼叫队列中的其他参考馆员坐席进行监管，了解并更改其他参考馆员的工作状态，以及当日工作数据统计，还可通过通话监听、强插、拦截功能对参考馆员工作进行监控、考核、辅助。

(5)业务记录

业务记录为方便参考馆员在与读者进行沟通时，能够及时、快速的记录下关键的业务信息。参考馆员可在通话弹屏中记录业务信息，并在业务记录页面中查看、编辑这些业务信息。业务记录支持筛选、导出功能。

(6)未接来电

为方便参考馆员快速查看未接来电信息，而不用每一次都去通话记录中进行筛选，呼叫中心提供了未接来电记录界面，可直接查看未接来电信息，并支持筛选、导出功能。

(7)回访计划

参考馆员可在通话弹屏处创建回访计划，然后在回访计划界面中查看、编辑回访计划。

(8)服务评价

读者在咨询服务结束后，可以对服务进行评价，用于了解读者满意度。

3.2.3 统计分析报表

系统具备完备的统计分析功能，可以对呼叫历史数据进行统计和分析。支持多种业务的查询方式，提供按业务类别、服务类别和区域提供参考馆员工作的各类查询统计报表，系统提供多种多维度的分析图表，提供图标视图和数据视图两种展现形式。

3.2.4 系统扩展性

系统提供与第三方系统的集成接口，支持与现有应用系统的集成。系统提供开放接口，提供基于通用办公工具的数据交换。系统不仅可以与现有的应用系统实现用户统一的认证，在未来业务不断发展和扩充的过程中，还能够和未来的业务信息系统进行集成，具有良好的扩展接口。

4 呼叫中心系统应用效果

呼叫中心系统的上线使用极大的提高了国家图书馆读者咨询工作的服务效率，减轻了参考馆员的服务压力，提升了读者的服务体验。呼叫中心系统的应用主要取得以下成效：

4.1 提升了电话咨询工作的服务能力

在呼叫中心系统上线之前，2019年1-11月份，国家图书馆电话咨询共接待读者17548人次，日均58人次；2020年6月，电话咨询共接待读者4152人次，日均接待读者138人次。在呼叫中心系统上线之后，2020年10月，呼叫中心系统共接待读者9675人次，日均接待读者达312人次，其中自助语音接待读者7865人次，人工接待读者1810人次。可以看出，呼叫中心系统的上线使用使得国家图书馆电话咨询服务能力得到了极大的提升。

4.2 拓展了服务时间和服务范围

呼叫中心上线之前，仅可以提供7X8小时的人工服务，在非工作时间读者打电话无人接听。在呼叫中心上线之后，可以提供“7X24小时自助语音服务+7X8小时人工服务”。2020年10月，国家图书馆共接待电话咨询9675人次，其中在非开馆时间(当日16：00至次日9：00)共接待电话咨询1243人次，极大的拓展了电话咨询的服务时间和服务范围。

4.3 自助语音解答简单咨询，优化了馆员工作配置

在国家图书馆电话咨询服务中，有很大一部分比例读者仅仅是咨询是否开馆、服务时间以及如何借阅等简单的、重复性的常见问题。尤其是新冠肺炎疫情防控期间，这部分重复性简单咨询占据了电话咨询的绝大部分比例。在呼叫中心系统中，通过IVR配置，将读者经常咨询到的问题进行了语音配置，读者可以非常便捷地得到一些常见问题的解答。同时呼叫中心系统支持5路电话同时呼入并且在必要情况下可以继续扩展，读者基本不会遇到电话占线的情况。同时将参考馆员从以前重复解答简单咨询的繁琐性工作中解放出来，服务于有深度、专业性需求的读者。

4.4 实现自助语音预约入馆，提升读者服务体验

呼叫中心系统上线之后，单独设置了读者预约入馆的自助语音服务模块。读者可以通过语音导引，自助选择要预约的阅览室、入馆日期和入馆时段，支持5名读者同时预约(必要情况下可继续扩展)，极大的方便了读者进行入馆预约。自2020年8月21日呼叫中心系统上线以来，截至2020年11月30日，呼叫中心系统共完成读者自助预约入馆4926人次，日均超过48人次，提高了预约效率，降低了参考馆员的劳动强度，同时有效地提升了读者的服务体验。

4.5 完善了电话咨询服务档案，便于进行数据统计和分析，促进业务发展

在呼叫中心系统上线以前，电话咨询都需要参考馆员手工记录，在服务高峰期难免会有疏漏发生，并且咨询档案采用文件方式保存，安全性不佳，同时不便于进行统计分析。在呼叫中心上线以后，电话咨询都由系统自动进行记录，可以将来电的时间、时长、号码等详细信息都记录下来并进行统计分析，以便对以后的服务进行相应的调整，提高服务效率。呼叫中心系统的IVR配置可以随时根据服务政策的调整以及数据分析的结果进行灵活设置，以方便读者服务。

5 结语

当前，我国图书馆事业由数字图书馆向智慧图书馆发展的窗口期已经来临。随着智慧图书馆的建设发展，公共图书馆将承担更多的社会责任和使命，读者也会对图书馆提出更高的要求。呼叫中心系统在国家图书馆的应用取得了显著的成效，在未来智慧图书馆时期，为了能更加高质量的做好读者咨询服务，呼叫中心系统还需要在以下两方面做好探索升级工作：

(1)建设智能全语音门户。将智能语音技术应用到呼叫中心系统中，用全语音门户取代传统按键模式，解决传统按键IVR菜单层级过深和业务承载有限的弊端，实现菜单扁平化，读者说出需求，即可获得所需的信息与服务。

(2)建设完备的知识库。运行语义分析技术、智能语音分析技术，通过对海量咨询文本、语音挖掘处理，实现知识建模，并进行多维统计分析和专题分析，建设完备的知识库，为建设全语音门户、实现全语音环境奠定坚实的基础。

未来国家图书馆将继续探索建设智能AI+型呼叫中心系统，力争打造5A级(Anyone、Anytime、Anywhere、Anywhy、Anything)读者咨询服务，做好读者的“智能助手”，为智慧图书馆建设发展保驾护航。