疫情下民营口腔诊所生存现状的调查分析——以福建省民营口腔诊所为例

◇泉州医学高等专科学校 杨伟鑫 丘东海 张 勇 王伟德

目的 调查分析疫情下民营口腔诊所的生存现状与发展策略。方法 对疫情期间福建省74家不同类型的民营口腔诊所进行问卷调查与实地访谈。结果 民营口腔诊所普遍受到疫情的影响，主要面临经营成本、人才与顾客流失、医疗服务能力提升方面压力，通过采取内外部多种手段维持市场的生存与发展。结论 在疫情冲击下，未来民营口腔诊所应以创新服务模式，拓宽营收渠道；强化人本价值，促进人才成长；适应市场需求，提升经营管理为发展目标。

随着新冠肺炎疫情的爆发，民营口腔诊所正经历着一次寒冬。习总书记指出：“这次疫情是一场危机，我们要勇于在危机中抓住新机，在变局中开创新局[1]。”因此，从危与机辩证关系的角度来看，疫情使得民营口腔诊所面临诸多困难；也推动口腔市场的优化与发展。调查了解疫情下民营口腔诊所的生存现状，旨在帮助民营口腔诊所认清“危”中之“机”，指明诊所未来的发展方向，增强诊所可持续的生存力与应对危机的能力，促进民营口腔行业的良性成长。

1 调查设计、对象与方法

1.1 问卷设计

问卷分为基本信息、诊所生存现状、生存目标。其中基本信息包括诊所位置、经营方式、规模、定位等方面。通过分析诊所疫情期间的收入对比、运营困难、采取措施等现状，确认常态化疫情下诊所的生存与发展目标。

1.2 调查方式

本次调查采用问卷星编排问卷，通过qq、微信、实地走访等多种方式进行抽样问卷。一是由毕业生联系诊所负责人进行问卷说明与填写；二是以实习基地巡查的契机，对我校合作的诊所基地进行实地走访；三是利用暑期社区见习，让大一学生参与诊所现状的调研。

1.3 调查对象

根据近三年毕业生用人单位就业去向、我校实训基地与学生暑期社区见习单位，确认不同层次的用人单位为调查对象。本次调查共发放85份，回收问卷78份，有效问卷为74份，有效回收问卷率为87%。

2 结果与分析

2.1 疫情下民营口腔诊所基本状况的分析

本次调查的参与者主要为民营口腔诊所的管理者（创始人），其占比为56.75%。诊所在城市分布上，56.75%在二线城市，25.68%在三线城市，14.86%在县城，而乡镇的诊所仅仅有2.7%。根据表1的调查结果，诊所规模以中小型诊所为主。

表1 民营口腔诊所规模调查统计表

从患者综合角度看，12.16%定位在高端客户，47.3%定位在中端客户，37.84%没有定位，来者不拒。在目标人群上，大部分诊所没有自己的定位或定位模糊，仍处于探索与发展的阶段。经营方式上，家族传承的诊所占到14.86%，品牌连锁的占比为31.08%，54.06%的诊所为自主创业或单店经营。说明当前口腔市场准入门槛不高，且拥有广阔的发展前景与市场潜力。

2.2 疫情下民营口腔诊所生存策略的分析

调查显示，疫情期间诊所的营业收入与去年同比均有所下降，24.32%诊所同比降幅在10%以内，32.43%诊所同比降幅在10%～20%，9.46%诊所同比降幅在20%～30%。针对“复工以来（近两个月）营业收入与去年同期情况”的结果，28.38%诊所同比下降在10%以内，24.32%同比不变，但有43.24%诊所同比营业收入有所增加。这可能存在的原因一方面是疫情前期积累了大量病源，形成一定程度的反弹；一方面是疫情停工后，患者在看病时间安排上更加宽裕。疫情除了对诊所的业务量与营业额造成冲击，也带来经营管理上的困难。其中50%源自于疫情防控人员与费用支出的增加，研究表明疫情下诊所每天各类防护物资消耗数量巨大，给诊所在经营与成本控制方面造成不少挑战[2]。45.95%诊所面临租金、员工工资支出的窘境，说明诊所运营管理费用储备不足，现金流的承受能力较差。超过3成诊所有着维系客户与医生来源方面的压力，说明疫情期间客户与医师流失比较频繁，二者在流动关系上大致呈正相关，医师不仅是诊所营收的基础，也是诊所联系客户的重要纽带。21%诊所则在融资、医疗服务能力、拓新客源方式上表现出困难，疫情使得诊所改变以往的运营模式，也对诊所的经营管理提出新的要求。具体如表2所示。

表2 疫情下诊所的运营管理困难

面对疫情下的困局，诊所一方面通过开源节流开展自救，具体结果表3所示。其中控制人力成本，提高员工的效率价值是最有效的方式，其次是调整年度计划与经营指标，采购成本的合理运用也发挥积极作用，说明诊所采取的内部节流措施，成效直接且较显著。而创新营销手段、开展互联网+医疗、数据化体系建设，成为诊所适应疫情变化与拓新客源的有力支撑。说明“疫”考促进了诊所的经营模式升级与服务方式创新。另一方面诊所也积极寻求外部帮助，21.62%诊所获得租金减免，18.92%诊所取得政府政策与补贴，10.81%诊所得到融资与贷款优惠、地方协会帮助，大部分诊所需要疫情防护指导，但仅有14.86%的诊所获得帮助，这与王林虎等人“口腔医护人员在职业防治知识与防护能力上都比较欠缺”的调查结果是相似的[3]。有50%的诊所没有获得任何帮助。说明民营口腔诊所寻求社会支持的能力较弱，也可能是调查以中小型诊所为主，家族传承与小规模经营，使得诊所在人力资源、经营成本方面具有可控性，显示较强的抗风险能力。

表3 疫情下诊所应对运营困难采取的有效措施

在维持市场生存的基本目标上，63.51%诊所认为疫情期间加强感染防控知识、操作技能标准流程以及经营管理方面的学习，打造学习型团队，有利于促进诊所适应疫情的变化。58.11%诊所意识到医学人才的重要作用，从诊所文化与核心价值观层面优化诊所的生态环境，从根本上避免人才的流失。52.7%的诊所认为加强内部控制能够抵御疫情的冲击；47.3%的诊所则是通过创新营销手段与提升服务管理能力，于危局中育新变，抵抗住疫情的考验。37.84%的诊所招聘同理念与目标的人才中，补充与加强核心医疗团队（见表4）。

表4 疫情下诊所维持市场生存的基本目标

3 讨论

在调查访谈过程中，我们发现家族式口腔诊所受疫情影响有限，抗压能力较大，但在人才培养与可持续性发展方面严重滞后；而品牌连锁的口腔经营模式，在人才发展与数字化建设方面具有较大的潜力空间，但在固定经营成本，人才稳定性有着明显不足。因此，我们可以做如下思考。

3.1 创新服务模式，拓宽营收渠道

疫情下移动互联网医疗在口腔疾病诊治中实用、有效且具有较高的患者满意度[4]。诊所应充分利用疫情期间互联网+医疗的政策红利，创新服务模式，通过抖音、微信群课堂直播与互联网医疗APP等方式，开展线上问诊与咨询服务。结合口腔健康行动方案（2019-2025年）、全身健康的背景，诊所应积极探索新的医疗业务，开放网上口腔知识普及、专业课程等收费项目，拓展口腔产业链两端的服务，形成线上与线下相结合的多渠道营收模式。

3.2 强化人本价值，促进人才成长

疫情使得诊所在选人用人的标准上产生变化，除了技能与素质就业能力要求外，越来越注重医学人才所具有的疫情防控知识水平、终身学习与应急能力。诊所应专注人才的培养，帮助医生做好职业生涯规划，促进人才的可持续发展。充分利用线上进行专业口腔知识、疫情防控、经营管理与企业价值、数字化使用等方面的培训学习，夯实医疗服务能力。同时诊所要营造良好的文化，严格工作环境的疫情防控与员工防护措施，以人才为中心构建品牌文化价值，以人文关怀赢得人才的归属感，实现人才的引得进、留得住、用得好。

3.3 适应市场需求，提升经营管理

疫情的冲击加速了口腔医疗与服务数据化的进程，一是诊所结合互联网+人工智能等数字化技术，提高看诊准效率；二是适应市场的需求变化，调整经营年度计划，整合人力资源，发挥人力人力价值，同时创新营销手段，加强现金流的应急储备；三是根据客户的消费习惯与服务需求，建立大数据平台，加强客户群里的定位，回归医疗服务本质，提高管理服务水平。