公共图书馆志愿者服务管理模式探索

林红宣 刘东

关键词：公共图书馆;志愿者服务;大连市少年儿童图书馆

摘 要：文章阐述了公共图书馆开展志愿者活动的意义，并以大连市少年儿童图书馆为例，分析了公共图书馆志愿服务工作过程中存在的问题，综合运用文献法、网络调研法、访谈法对志愿者服务管理体系进行了研究，提出了关于更好开展志愿服务活动的建议，以期为公共图书馆志愿者事业的相关研究提供参考。

中圖分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）02-0138-03

志愿者（Volunteer）也被称为“义工”，指自愿、无偿地为社会进步或文明发展贡献自身力量的人[1]。每年的12月5日是国际志愿者日，我国各地都会组织开展志愿服务活动，以弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神。目前，我国的志愿者队伍正在逐步壮大，已成为社会主义精神文明建设的有生力量。习近平同志指出，中国青年志愿者事业是我党领导的共青团在新的历史条件下的重大创新，是在工作领域的创新，也是适应社会需求的创新。公共图书馆是由国家中央或地方政府出资、管理的，免费为社会公众提供服务的图书馆[2]。我国共青团中央于1993年12月正式启动中国青年志愿者行动。1996年，福建省图书馆率先开展了公共图书馆志愿者服务，自此，志愿者服务活动在图书馆界逐步开展。自1994年起，文化部每四年对全国县级以上公共图书馆进行一次评估定级工作。在《第六次全国县级以上公共图书馆评估标准细则》中，“志愿者管理”为二级指标，图书馆志愿者人数、志愿者服务形式、志愿者管理等方面均占有一定的分值，说明志愿者服务对公共图书馆工作具有十分重要的影响。笔者以大连市少年儿童图书馆（以下简称“大连少儿馆”）为例，在深入研究志愿服务现状的基础上，针对其存在的问题，提出了关于更好开展志愿服务活动的建议，以期推动其志愿服务的持续开展。

1 大连少儿馆志愿者服务的现状

大连少儿馆是大连市最早建立的社会文化教育机构，也是唯一一家为城市与农村儿童（学龄前儿童、小学生和初中生）、教育工作者与家长提供文献阅读和知识咨询服务的公共图书馆，其志愿者管理工作于2013年正式开始，至今已形成独具特色的文化志愿者服务体系，提升了大连市整体的文化志愿者服务水平[3]。

1.1 文化志愿者服务工作基本情况

下页表1为2014年至2019年大连少儿馆组织开展的文化志愿服务活动统计数据，从表1可以看出，活动次数及活动人数逐年增加，2018年尤为明显。为了进一步规范志愿者服务工作，大连少儿馆以《辽宁省文化厅文化志愿者管理办法（暂行）》为依据，制定了《大连市少年儿童图书馆文化志愿者管理办法》，明确规定了馆内志愿者的权利和义务、工作要求、工作内容、志愿服务期满后的考核制度，以及表彰奖励制度，使严格的管理制度与分散的工作模式相结合。文化志愿者需经过文化志愿者培训才可上岗，大连少儿馆针对文化志愿者的培训工作采取了以下两条措施：一是建立健全文化志愿者培训机制。大连少儿馆的志愿者服务活动采用分散式管理模式及分散式的培训方式，不同服务窗口的志愿者由相应的工作人员进行岗前培训。二是建立志愿者服务层级培训体系。第一级为志愿者组织方，即大连少儿馆;第二级为各个志愿者组织的代表，如各学校志愿者协会主席;第三级为大连少儿馆各服务窗口的工作人员;第四级为优秀志愿者代表。大连少儿馆通过上述四级服务培训体系，推动了志愿者服务工作科学、合理、顺利开展。

1.2 开展多元化的文化志愿者服务工作

1.2.1 参与图书馆日常工作。每年寒暑假期间是大连少儿馆最繁忙的时期，馆内人力不足的问题突出。故大连市各高校和重点中学组织优秀学生组成文化志愿者团队，到大连少儿馆开展志愿服务。他们通过完成图书导借、解答读者咨询、指导读者使用自助借还机、图书分类及书库管理等图书馆日常工作，减轻了寒暑假期间图书馆工作人员的压力[4]。

1.2.2 参与专业的阅读主题活动。大连少儿馆主办的“英语文化节”每年都会邀请夏恩英语学校的教师参与策划和执行，同时，夏恩英语学校还会选派优秀外教到大连少儿馆为读者举办“英语沙龙”活动。东北财经大学广播站的志愿者们为了使有视觉障碍的儿童也能在图书馆学到知识，将世界名著、科学文化知识、童话等深受孩子欢迎的内容录制成音频文件，供大连少儿馆收录并上传至其网站，小读者可随时在线收听。大连市语言艺术学会每年都会安排教师至大连少儿馆举办少儿朗诵艺术沙龙活动。各领域专家的加入壮大了大连少儿馆的文化志愿者队伍，提升了文化志愿者的工作质量，使大连少儿馆充分发挥出公共图书馆的社会教育功能[4]。

1.2.3 参与特色志愿者服务活动。大连少儿馆每年都会利用寒暑假开展“义务小馆员实践”“小读者采购团”活动，培养小读者的奉献精神。小读者可以通过网络、电话或其他方式报名参与，在参与活动后，他们不仅能够了解图书馆，还能够对阅读产生浓厚的兴趣[4]。

2 大连少儿馆志愿者服务存在的问题

2.1 人员流动性大，缺少稳定、长期的合作机制

大连少儿馆的文化志愿者以当地在校学生为主，他们通常以学校志愿者协会为单位，定期到大连少儿馆开展志愿服务。由于学校学生的流动性大，大连少儿馆开展志愿者招募和培训工作较为困难，大多数志愿者在馆内主要从事基础服务。另外，大连少儿馆常常需要邀请各领域的专家和具有社会影响力的人物到馆举办讲座和培训活动，但他们往往工作繁忙，难以参与，需要馆员提前做好沟通协调工作，并妥善安排相关志愿者服务活动的时间。缺少与专业人士稳定、长期的合作机制，降低了大连少儿馆志愿者队伍的稳定性。

2.2 服务岗位单一，不利于志愿者发挥自身专长

公共图书馆开展志愿服务的目的不能仅建立在解放劳动力的基础上，应更加关注志愿者的专业特长。使志愿者发挥自身专长不仅可以提升公共图书馆的服务价值，还可以丰富活动形式[5]。大连少儿馆为志愿者设置的岗位较单一，不利于志愿者发挥自身专长。

2.3 激励保障措施有待完善，监管制度不健全

公共图书馆建立合理的激励和保障机制，不仅是认可志愿者工作成果的体现，还是志愿者积极参与志愿服务的动力之一，能有效减少志愿者的后顾之忧。陈琦以浙江省11家地市级公共图书馆为调查对象，分析了与各馆长期合作的志愿者对图书馆的需求情况[6]。调查结果显示，志愿者最希望获得的奖励或保障的前三名依次为“志愿服务证明或荣誉证书”“基本的交通及餐饮费用”和“提升借阅权限”，“由图书馆提供志愿服务期间的人身保险”位居第四，可见公共图书馆志愿者除了需要获得精神层面的奖励，对日常的基本费用也存在一定的需求。目前，大连少儿馆基本以颁发志愿者证书、评选优秀文化志愿者等精神奖励的形式表彰工作成绩突出的志愿者，缺乏切实的奖励措施。另外，大连少儿馆志愿者的交通、餐饮等费用无法得到保障，也无法获得意外伤害保险，导致志愿者参与大连少儿馆文化志愿服务的积极性不高。

2.4 宣传力度不够，缺乏社会支持

大连少儿馆对志愿服务的宣传力度不够，没有充分利用网络、电视台、广播电台等主流媒体宣传志愿者的光荣事迹，导致公众难以对志愿服务产生积极的反映。同时，社会公众参与大连少儿馆志愿服务的意识不强，主动参与志愿服务的人数较少。公共图书馆应通过媒体加大对志愿服务的宣传报道力度，挖掘优秀志愿者的光荣事迹，提升社会公众对志愿服务的认可度[7]。另外，在实际的宣传过程中，许多媒体忽略了对公共图书馆文化志愿服务的报道，导致人们对公共图书馆志愿服务的关注度不高，不利于公共图书馆志愿服务的持续、健康开展。

3 建立健全公共图书馆志愿者服务管理体系

3.1 完善招募制度，奠定服务基础

志愿者招募工作是公共图书馆开展志愿服务的基础，公共图书馆应制定完善的志愿者招募制度，严格选拔志愿服务人才，保证志愿者服务队伍的建设质量。大连少儿馆的志愿者招募途径主要有以下三种：一是通过网站公开招募，二是通过社会各企、事业单位集体招募，三是进行专业化招募。杨晶总结了美国社区图书馆招募志愿者的7种方式和渠道，值得我国公共图书馆学习和借鉴[8]。笔者认为，有两种招募方式较适合大连少儿馆：一是同心圆招募方式。同心圆招募即通过公共图书馆已组建的志愿者团队和馆员进行口碑传播的方式，动员更多的志愿者参与志愿服务，扩大社会影响力，该方式可以帮助公共图书馆降低招募成本。二是协助招募方式。协助招募即公共图书馆通过提供志愿服务的组织和机构，招募和培养具有社会影响力的志愿者。这种招募方式与同心圆招募方式相比，虽然会增加沟通和监督成本，但能够保证公共图书馆招募到更加优秀且符合志愿服务要求的志愿者。大连少儿馆应规范志愿者招募程序，招募适合其志愿服务特点的优秀人才。

3.2 重视培训考核，提升服务质量

优秀的志愿者团队不仅可以提高公共图书馆整体的服务水平，还可以树立良好的图书馆形象。公共图书馆在志愿者上岗前应对他们进行短期培训，以“传、帮、带”为主要培训方式，严格执行岗前培训制度。公共图书馆应充分发挥资源优势，定期为志愿者开展专业技能培训和专题研討会等活动，提高志愿者的素养和能力，保障文化志愿服务的顺利开展。在志愿服务活动结束后，公共图书馆应对志愿者的工作实绩进行评估，建立考核评价机制，评选出团队中的优秀志愿者，以激发志愿者的工作热情，增强他们的工作信心，提高公共图书馆的整体服务水平。

3.3 完善激励机制，保障志愿者权益

公共图书馆只有建立长期的合作和激励机制，才能吸引志愿者到馆参与志愿服务活动，增强志愿者队伍的稳定性。在建立激励机制前，公共图书馆应充分考虑志愿者的实际需求，帮助他们在志愿服务活动中实现自身价值。公共图书馆应定期开展工作人员联谊活动，提高他们的团队工作能力，为后续活动的开展奠定基础。除颁发志愿者证书、评选优秀文化志愿者、开具服务证明、表彰先进志愿者等精神奖励外，公共图书馆还应为志愿者提供一定的补贴、赠送纪念章、开放资源使用权限等物质奖励。另外，公共图书馆应在网站主页开设志愿者福利专栏，列举优秀志愿者可享受的多种福利，以吸引更多志愿者参与志愿服务。

4 结语

志愿者能够缓解馆员的工作压力，提高图书馆的工作效率。因此，公共图书馆应整合多方资源，不断拓展服务领域，通过加大宣传力度扩大自身的社会影响力，建立健全志愿者服务管理体系，完善招募制度，重视对志愿者的培训、考核和奖励，提高志愿者服务水平，促进公共图书馆事业的规范、持续发展。

参考文献：

[1] 刘海润，亢世勇.新词语10000条[M].上海：上海辞书出版社，2012：8.

[2] 胡乔木.中国大百科全书[M].北京：中国大百科全书出版社，1993.

[3] 大连市少儿图书馆文化志愿服务情况介绍[EB/OL].[2020-12-11].http：//www.greengarden.org.cn/dllib/web/information.do？actionCmd=view&id=4290.

[4]大连市少年儿童图书馆文化志愿者管理办法[EB/OL].[2020-12-15].http：//www.greengarden.org.cn/dllib/web/information.do？actionCmd=view&id=4291.

[5] 陈彩玉.志愿者队伍在公共图书馆中的作用分析：以江门市五邑图书馆为例[J].传媒论坛，2019（22）：146-147.

[6] 陈琦，李文学.公共图书馆志愿服务管理工作调查研究：以浙江省为例[J].图书馆界，2014（2）：46-49.

[7] 史丽婷.公共图书馆志愿者服务调查研究[D].郑州：郑州大学，2019.

[8] 杨晶.美国社区图书馆志愿者管理模式探析[J].图书馆建设，2017（2）：90-96.

（编校：冯 耕）