基于精益理念的可视化战略墙运营系统建立与应用*

——张金凤 赖春晓 罗军萍 刘玉洁 汤建华 林 燕 邹征强 朱重璋

实践证明，精益管理对促进流程优化，提高医疗服务质量，消除浪费，降低运营成本，提高整体工作效率以及提升员工和患者满意度等方面均产生了良好效果[1-5]。“新乡奖”模型是一个在制造业中广泛运用的精益变革模型，它基于精益管理模式，从4个层面(文化推动、持续的过程改进、始终如一的企业文化、经营成果)、3个层次(原理推动、系统推动、工具与技术推动)构建起一个完整的精益体系[6-7]。有文献[8-10]报道，有医院借鉴“新乡奖”模型，结合自身发展特点，建立了卓越运营模型，用于驱动精益变革，创造卓越运营结果。医院通过何种载体来促进卓越运营模型的有效运行，达成精益管理目标，是管理者需要关注的课题。2018年-2019年，赣州市人民医院在精益管理推行过程中，探索了以可视化战略墙运营系统为载体促进卓越运营模型落地的实践，现报道如下。

1 可视化战略墙运营系统的建立

1.1 可视化战略墙

在医院、科室会议室等公共地点建立可视化战略墙[7]，展示内容主要包括：(1)医院愿景和发展目标；(2)核心价值观；(3)真北指标。每年将愿景和发展目标、核心价值观转化为患者、质量与安全、员工学习与成长、财务平衡4个维度共38个指标。真北指标根据国家政策、行政主管部门要求、行业发展动态及指标运行情况进行适度调整，且以图表和数据显示[11]；(4)改进区域。战略目标实现不理想时，组建专门团队运用A3、FOCUS-PDCA、QCC、RCA、FMEA、6S等进行专题改进；(5)年度重点工作。医院、科室年度重点工作分解落实情况，按月度评估显示；(6)改善日历。针对日常发现问题提出改善建议，分新建议区、优先级分析区(结合项目重要度/难度分级)、待实施区、正在实施区。各项指标均以彩色显示，实现可视化管理。其中，绿色表示目标完成，黄色表示部分完成，红色表示没有完成。

表1 医院战略墙运营标准作业书

1.2 可视化战略墙运营

为保障战略墙规范运营，建立战略墙运营标准作业书(表1)，以帮助医院、科室实现愿景和目标[7]。当现状与目标出现差距时，通过授权，鼓励所有员工通过团队合作，应用科学方法解决问题，缩小差距。

2 应用效果

收集2017年(实施前)、2018年(试行期)、2019年(成熟期)医院(院级)真北指标数据及员工指标掌握率、真北指标达标率等，利用SPSS 17.0统计软件进行数据处理，数据比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2.1 医院真北指标数据比较

由表2可知，患者方面，医疗服务流程不断优化，患者就医体验持续改善，门诊患者满意度、住院患者满意度持续提升。质量与安全方面，DRGs组数、CMI值、RW≥2病例占比、出院手术患者三四级手术占比、日间手术占择期手术占比持续提升；住院手术患者死亡率、手术患者并发症发生率、非计划重返手术室再次手术率、非计划再住院率、平均住院日控制在较低水平[12]；患者安全文化持续改善。员工学习与成长方面，医务人员满意度、高级职称医务人员占比、硕士及博士医师占比、硕士及博士导师人数、厅级以上课题立项数、SCI论文数逐年提升，员工离职率降至较低水平。财务平衡方面，总收入、医疗盈余率、医疗服务收入占医疗收入比例较实施前增长，药占比、辅助用药收入占比、耗材费占比逐年下降。

表2 2017年-2019年医院真北指标数据比较

2.2 其他指标数据比较

2019年员工自发提出合理化建议数达867个，其中采纳并整改落实488个，专题改进项目达253项。由表3可知，员工对真北指标掌握率从54.52%提升至97.19%，医院真北指标达标率从54.28%提升至85.71%，员工改进项目参与率从50.31%提升至75.82%，医院年度重点工作落实率从81.25%提升至93.64%，员工合理化建议执行率从34.96%提升至56.28%，实施前后差异均有统计学意义(P<0.05)。

3 讨论

综上，医院在推行精益管理过程中，通过建立与应用可视化战略墙运营系统，促进了精益管理卓越运营模型的有效运行，达到了促进流程优化、提高医疗质量、降低运营成本、提升运行效率等目标，可为广大同行提供借鉴与参考。

3.1 提高了医院整体运营效率

实施精益管理时，在医院和科室层面建立与应用可视化战略墙运营系统，真北指标围绕医院使命、愿景及核心价值观确立可量化的战略目标；改进区域为监测战略目标实现不理想时需改进的区域；改善日历为针对日常发现问题提出改善建议的区域。真北指标的选择确立过程是达成共识过程，专题改进、改善日历中的问题解决过程是培养员工科学解决问题的能力、营造医院持续改进文化的过程。通过可视化战略墙运营系统，将医院战略目标延伸至部门、科室及员工，使员工日常工作和医院战略目标紧密相连，形成了医院、部门、科室、个人的由上而下、自下而上和上下结合的战略执行系统。同时，通过建立战略墙运营标准化作业书，保障了战略墙规范运营，构建起一个完整的精益体系。实践结果显示，在精益管理推行过程中，可视化战略墙运营系统的应用促进了卓越运营模型的落地，有效提高了医院整体运营效率。

表3 2017年-2019年员工对真北指标掌握率等5项指标数据比较

3.2 确保了医院战略目标的实现

可视化管理是指利用形象、直观、色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，以视觉信号为基本手段，以公开化为基本原则，尽可能地将管理者的要求和意图让大家看得见，以最简单、快捷的方式传递和接收信息，从而推动员工自主管理和自我控制[13]。可视化管理作为精益管理工具及方法，具有简化工作流程、缩短无效行为、提高工作效率的作用[14-15]。在员工显而易见的区域建立基于精益管理的可视化战略墙运营系统，将医院愿景和发展目标、价值观、真北指标、改进区域、年度重点工作、改善日历等清晰展示，将无形的医院战略通过有形的载体体现，使医院领导、科室管理者、员工对医院运行结果一目了然，并清楚地知道自身需关注的改进重点和方向，确保了医院各项战略目标的实现。