面向过程的军工质量管理体系的构建与实践

袁 涛， 袁博涵， 牛俊磊

(1.海装驻武汉地区军事代表局，武汉 430061；2.中国人民大学 商学院，北京 100872；3.洛阳光电技术发展中心，河南 洛阳 471099)

一、引 言

自上世纪90年代初质量管理体系的理念和方法导入中国以来，在国家和军队相关部门的强力推动下，各军工企业持续加大对质量管理的重视程度和资源投入，陆续按照GJB9001标准、AS9100标准或其他同等标准建立并运行了较为完备的质量管理体系，有效地规范了企业的质量管理工作，对武器装备质量发挥了重要的保证作用。但早期军工企业在策划和建立质量管理体系时，多以贯彻标准的条款要求为首要目标，被动地迎合企业的产品实现过程，导致质量管理体系不能完全与企业的业务流程相融合，适宜性、有效性不强，运行时极易出现“两张皮”的现象，造成体系运行绩效不佳等问题，一定程度上制约了装备建设质量效益的持续提升。

党的“十九大”指出：必须坚持质量第一，推动质量变革，提出建设质量强国的要求；同时，提出要加快国防和军队现代化，以建设世界一流人民军队为目标，将一切工作向能打仗、打胜仗聚焦，装备质量管理面临着新形势、新任务和新挑战。

随着我国质量管理理念、方法和技术的不断进步，国防科技工业和武器装备建设正迈入高质量发展的新时代。GJB9001C[1]标准明确要求各类型组织应面向产品的全寿命周期，运用过程方法将质量管理体系要素融入组织的产品实现全过程。修订中的《武器装备质量管理条例》，进一步明确了构建新时代装备建设质量管理体系的有关要求，提出将质量管理要求和方法融入装备管理体系业务流程，确保各业务流程及其输出的质量受控，不断提高装备质量管理现代化水平。

某大型国有军工企业针对所面临的新形势任务和自身突出问题，2018年结合GJB9001C标准体系换版，探索开展了构建面向过程的军工质量管理体系的研究与实践，通过系统策划、稳步推进、狠抓绩效、持续改进，有效提升了企业质量管理能力和经济效益，实现了国防建设与经济建设的“双赢”。

二、构建质量管理体系的总体思路

该企业识别分析所面临的内外部环境因素，聚焦产品全寿命周期的过程管控，坚持问题导向，结合质量管理体系GJB9001C标准换版，运用过程方法和基于模型的系统工程方法，以流程再造为抓手，在全面分析企业宗旨、战略、目标、专业能力、业务范围的基础上，构建企业质量管理体系模型；根据建立的模型识别出质量管理体系各过程要素，以过程为核心确定了过程对应的标准条款和所需的程序文件，建立与产品实现过程深度融合的质量管理体系。其总体思路见图1。

图1 质量管理体系构建总体思路

三、质量管理体系的构建步骤

(一) 质量管理体系的战略定位

1.质量管理体系的定位分析。

该企业是家集科研生产于一体的国有大型军工企业，其业务活动涵盖了装备全寿命周期和产品实现的全过程，即技术开发(预先研究)、顾客需求分析与确认、产品设计和开发、工艺设计和开发、采购、生产、交付、售后服务、维修等；涉及包括自研自制、货架采购、外协加工、成品(成件与元器件)采购、产品借用(重用)在内的全供应链；覆盖了包括总体(系统与分系统)、组部件和零件的研制生产和服务等在内的全产业链。

为全面落实该企业的质量战略，质量管理体系必须具备对装备全寿命周期内产品实现过程的所有业务活动实施全面管理的能力。为此，质量要素应成为核心要素，质量管理体系不仅应满足标准要求，更应清晰地规定其覆盖的业务流程，真正实现在运行质量管理体系时，执行业务流程与满足标准要求相统一。

基于以上分析，该企业将质量管理体系定位于覆盖产品实现全要素、全过程、全供应链、全产业链，与业务活动深度融合、高度统一，以实现质量管理体系对业务活动的全面管理，并制定了“顾客至上，质量第一，过程控制，持续改进”的质量方针和争创中国质量奖的中长期质量目标。

2.识别面临的内外部环境。

该企业从党对国防和军队建设提出的一系列新要求，全面加强练兵备战的装备使用新形势，国防和装备采购领域深化改革的新情况，外部经营形势发生的新变化，企业的质量战略、实物质量、组织机构的新调整等方面，全面分析了装备建设改革发展的新特点和新要求，识别了企业质量管理体系建设和运行所面临的内外部环境，为全新设计质量管理体系提供了坚实的基础。

(二) 确定质量管理体系的设计思路

该企业确立了“基于产品实现过程，设计质量管理体系，全面落实标准要求”的正向设计思路，使用基于模型的系统工程(MBSE)和过程方法开展体系设计，如图2所示。

图2 质量管理体系的设计思路和方法

1.正向设计的工作思路，是指质量管理体系设计遵循“梳理业务活动—→建立质量管理体系模型—→识别质量管理体系过程—→识别体系文件需求—→进行差异性分析—→编制体系文件”的思路，完全从质量管理体系覆盖的业务活动出发正向构建体系，以确保质量管理体系要求的诸要素融入企业的全部业务活动。

2.采用基于模型的系统工程(MBSE)方法[2]，该企业一方面将系统工程的相关模型融入产品研制过程，另一方面借鉴MBSE的工具和方法，将需求开发、管理、验证、确认和实现贯穿于质量管理体系的设计过程，用于构建模型化的质量管理体系。

3.运用过程方法[3]，是指在质量管理体系的建立和运行中以过程(由相互关联或相互作用的业务活动组成)为核心，全面确定过程之间的相互作用和关系，识别每个过程对应的标准条款，确定支持和管控每个过程的程序文件。

(三) 构建质量管理体系的模型框架

构建质量管理体系模型的目的，是描述质量管理体系覆盖的业务范围及业务活动之间的相互关系。该企业从宗旨、战略、组织机构和职责、市场和经营状况、业务能力等方面，确定了业务范围和业务流程，构建了质量管理体系模型。质量管理体系模型的总体构建思路如图3所示。

图3 质量管理体系模型构建思路

该企业最终确定的质量管理体系模型(简化图)如图4所示。模型包括项目管理过程、技术开发过程、产品研制过程、与顾客有关的过程、外部获取产品的过程、生产与交付过程、支持过程和过程管理等9大类过程，符合企业科研生产一体化的特点，涵盖了产品实现的全寿命周期，从顶层描绘了企业质量管理体系的整体框架，梳理了质量管理体系所包含的主要过程、各过程之间的关系和边界。

图4 质量管理体系模型图

(四) 识别质量管理体系的过程

该企业依据所建立的质量管理体系模型，运用过程方法，在充分考虑产品全寿命周期各阶段的特点和规律的基础上，对质量管理体系所覆盖和包含的业务活动进行了全面识别和提炼。

1.过程识别的原则和方法。

(1)以业务类别和业务流程为基础，对全部业务活动进行分解和提炼；

(2)包含质量管理体系覆盖的所有业务范围，确保全面性、完整性；

(3)识别过程之间的输入输出接口关系和边界；

(4)依据企业管理架构划分过程层次；

(5)充分考虑法律法规和标准要求。

该企业将质量管理体系过程划分为一级过程、二级过程。一级过程以质量管理体系业务活动大类为基础，二级过程是对一级过程的细分和分解。

2.确定质量管理体系过程。

以产品研制过程为例：该企业将质量管理体系模型中的产品研制活动作为一级过程，即产品研制过程(一级过程)，按照上述原则和方法对产品研制过程进行识别和提炼，形成8个二级过程，如图5所示。

图5 质量管理体系过程识别和提炼示例

按照同样的方法，对其他8类过程进行识别和提炼，该企业共梳理确定了质量管理体系的9个一级过程和48个二级过程(此处略去)。

(五) 确定过程的输入和输出

该企业按照过程方法，逐项确定了每个质量管理体系过程的输入和输出，见表1所示(示例)。

表1 质量管理体系过程的输入和输出(示例)

(六) 确定质量管理体系的文件需求

该企业将梳理出的过程，逐个对照每个过程所对应的GJB9001C标准条款和相关法规标准的要求进行系统识别，确保将标准要求融入各项业务活动；梳理出确保每个过程管控所需的程序文件(方式可能为：1个过程对应1个程序文件，1个过程对应多个程序文件，多个过程对应1个程序文件)，并在此基础上对比该企业原有质量管理体系文件进行差异性分析，确定了文件编制方案(新编、更改、修订、调整等)。

(1)新增：是为贯彻GJB9001C版标准新要求，或解决原有体系运行中存在的问题，或改进薄弱环节而需要新编写的文件。

(2)变更：是根据原有体系运行实际，结合GJB9001C版标准要求，对原有质量管理体系文件的相应内容，进行拆分、合并、变更后形成的文件，文件名称也可能会相应发生变化。

(3)修订：是保留原有体系文件，并对原有的体系文件按照新的体系文件模板及标准要求，进行适应性修订和完善。

(4)重点修订：该体系文件对质量体系的运行起着关键核心作用，重要程度较高，在修订时需要重点考虑和关注以及充分讨论和评审。

根据以上分析，形成了质量管理体系程序文件对照表，如表2所示。

表2 质量管理体系过程、标准要求、程序文件、相关国军标对照表(示例)

(七) 改进质量管理体系程序文件模板

该企业突出问题导向，针对以前质量管理体系程序文件使用过程中存在的问题，对程序文件的模板进行了优化改进，主要体现在以下方面：

1.在“过程活动表”中增加了活动入口和出口准则，明确活动开始和结束的条件(见表3)；

表3 过程活动表

2.增加了过程绩效指标，以全面加强过程监测，如在《不合格品控制程序》中增加了3项过程绩效指标：

(1)不合格品报告数量。统计期内产生不合格品报告数量。

(2)不合格品报告闭环率(3个月、6个月、1年)。不合格品报告闭环率：已闭环的不合格品报告所占的比率。不合格品报告闭环率=已闭环的不合格品报告数量/不合格品报告总数量*100%。

(3)平均处理周期。平均处理周期为不合格品报告闭环的平均时间。平均处理周期=不合格品报告闭环总时间/不合格品报告数量。

3.编制了过程检查表(见表4所示)，便于过程的管理者、使用者和监控者进行监测。

表4 过程检查表

4.增加了主要风险源和参考的风险应对措施，见表5所示。

表5 风险控制要求

5.增加了相关方参与相关活动及其沟通的要求，见表6所示。

表6 相关方参与活动及其沟通要求

6.将顾客审核/签署要求显性化形成表格，理清与顾客之间的接口关系，见表7所示。

表7 顾客接口表

(八) 明确程序文件编制任务书

该企业对需要编制的86个程序文件逐个进行研讨，确定了每个文件要落实的标准要求，识别出原有的相关程序运行中存在的问题和不足，提出解决方案，确定编制思路，形成“程序研讨内容和编制方案”(如图6所示)，作为后续开展程序文件编制的任务书和工作输入，为各编写组高效高质量开展程序文件编制工作做好准备。

图6 程序研讨内容和编制方案示例

(九) 建立过程绩效指标体系

采用过程方法建立质量管理体系的重要目的之一，是对质量管理体系按照过程实施精准管控，要在评价数据和信息的基础上对过程运行绩效进行监控，并实施预防和改进，这就需要全面构建起过程的绩效指标体系。

该企业在识别质量管理体系过程的基础上，本着“全面性、可操作性、客观性”等原则，以识别出的质量管理体系每个最低层次的过程为基本单元，逐项分配职责权限、建立质量目标，从“过程运行”、“过程结果”、“质量与可靠性信息”三个维度来确定每个过程的绩效指标，全面构建质量管理体系过程的绩效指标体系。

1.过程运行评价指标：对过程运行中工作职责、工作要求执行，薄弱环节控制等情况进行评价；

2.过程结果评价指标：对过程实现所策划的结果，或达成目标的情况进行评价；

3.质量与可靠性信息指标：反映质量与可靠性信息方面的有关指标。

该企业在确定了过程指标之后，对每个指标进行了规范化的定义，并确定了所有指标的评价方式和评价周期/频率。对于定量指标，优先选取规范化数据，并明确了指标的计算公式；对于定性指标，则采用语义等级赋值法(见表8)，确定了指标的赋值规范。据此方法，该企业最终确定了质量管理体系所包含的130个底层过程的绩效指标，见表9所示(示例)。

表8 定性指标赋值规范示意

表9 质量管理体系过程绩效指标汇总表(示例)

四、质量管理体系的实施情况及其运行绩效

(一) 实施的基本情况

该企业依据质量管理体系换版策划的安排，制定了新版体系构建和实施计划，开展质量管理体系正向设计，建立健全了符合GJB9001C标准要求的文件化质量管理体系，新增加了内外部环境因素分析、相关方管理、风险管理、知识管理等程序文件，重点加强了研制过程、外包过程等过程的控制。新版质量管理体系文件颁布后，该企业围绕GJB9001C标准要求和程序文件规定组织了全员培训，重点对新增程序文件的规定和新旧文件规定之间的差异进行了宣贯；文件正式实施后，企业持续加强过程的监视和测量，密切关注过程的运行绩效，狠抓体系文件有关规定的落实，通过各个过程的有效运行和过程能力的稳步提升，确保了质量管理体系的有效运行和持续改进，有效提升了企业的综合管理能力和绩效。

(二) 过程能力的提升

文中以该企业质量管理体系的支持过程中，“产品质量评审管理”这个二级过程为例，简要说明该企业运用过程绩效指标改进过程能力的实践。

根据GJB907A-2006《产品质量评审》[4]，产品质量评审的目的是通过审查产品性能的一致性和稳定性，产品技术状态的控制情况，产品质量证明文件和质量记录的完整性，生产过程的控制情况等，以确定该产品能否出厂和交付，并明确要求未经产品质量评审，产品不得交付。

统计过程控制(Statistic Process Control,SPC)技术，是一种依据波动理论和小概率原理，对生产过程中的质量特性或工艺参数进行控制的技术方法，目前已广泛应用于各类产品的质量控制。

根据相关程序文件，需对产品质量评审过程中“评审提出问题的数量”这一绩效指标，运用统计过程控制技术实施监测，以实现对产品质量评审过程的监测。

设某型产品，在一次产品质量评审中提出问题的数量为X，假设参加评审的专家基本保持稳定，则可将问题数量X视为一个服从泊松分布的离散型随机变量，即

X～P(λ)

按照统计过程控制控制图的选择准则，选择C控制图实施统计过程控制。设该型产品质量评审提出问题数量的样本为[c1,c2,…ck],则:

(1)

运用该绩效指标实施统计过程控制提升过程能力的步骤如下：

1.收集历史数据。收集该型产品历年来产品质量评审提出问题的数据。经查阅相关质量档案，2016-2017年该型产品共组织进行了43次评审。

2.描点绘制分析用控制图，并判断是否受控，见图7所示。由图7可知，有一些数据点超出了控制界限。去掉这些超出控制界限的数据进行修正，并重新绘制分析用控制图，见图8所示。

图7 某型产品质量评审提出问题数量分析用控制图

图8 某型产品质量评审提出问题数量修正后的分析用控制图

3.转入控制用控制图。由分析用控制图，按照公式(1)计算可得，上控制限UCL=25.11，中心限CL=13.92，下控制限LCL=2.73。根据实际情况，“评审提出问题数”应取整数为UCL=25，CL=14，LCL=3。

4.过程管理者使用控制用控制图，对该型产品的产品质量评审活动进行监控，使用中可将控制用控制图视为该项指标的性能曲线。

2018年，该型产品10次产品质量评审的控制情况见图9所示。

图9 使用控制用控制图进行监测

(1)该产品2018年度第4次产品质量评审提出问题数量仅为1个，数量偏少，属异常数据。经调查，记录显示“提出问题数量较少”的原因是，被评审单位在现场对评审专家提出的问题进行了解答，项目主管人员认为不需采纳该意见，因此未记录这些问题。鉴于此，质量监管人员将评审过程中的这些问题也补充记录在评审表中，并进行了跟踪验证，以确保所有问题及相应措施均落实到位。

(2)第8次产品质量评审提出问题数量为27个，数量较多，偏离了上控制线，属异常数据。经分析，在生产过程中，该批产品中办理了20多项技术状态更改，一些更改仅在局部进行了验证，未在整机进行验证，一些更改还仅落实在了设计文件上而未落实在工艺文件中。基于以上事实，质量监管人员认为该批产品存在一定的质量隐患，是导致在质量评审过程中提出较多的问题的主要原因，认为不能批准通过产品质量评审，需要补充进行相关验证试验并将工艺文件更改到位后重新提交评审。该意见得到企业领导和相关军事代表室的支持，暂停了该批产品交付，后续相关部门采取了有效整改措施，并再次评审通过后交付，确保了产品的交付质量。

5.控制图的调整。随着该型产品的不断生产交付，产品质量趋于稳定，质量问题数量和技术状态变更逐步减少，评审中提出的问题数量也逐步降低。2020年，基于2016年—2020年数据，重新计算了控制图的控制限，上控制限UCL=17，中心限CL=10，下控制限LCL=3，后续该型产品的质量评审活动将按照新的控制图进行监控。

(三) 管理能力的提升

1.促进部门自我改进能力提升。

该企业在运行以过程为核心的质量管理体系时，积极探索实践了围绕质量管理体系过程的量化评价检查，对过程相关的各职能部门进行了量化打分和对比评价，实现了以标准条款要素为检查对象向以过程绩效为检查对象的转变。一方面，通过过程方法在质量监督中有效应用，大幅提高了发现问题的数质量和覆盖面；另一方面，通过量化打分在各职能相同部门间进行对比评价，有效激发了各职能部门自我改进的积极性和内动力(见图10)。

图10 量化评价检查示例

2.提升体系运行的适宜性和效率。

该企业在新版体系构建时增加了产品研制过程裁剪控制等程序文件，制定了产品研制模型和裁剪准则(见图11)，明确规定在项目策划、设计和开发策划时，要在分析项目的类型、特点和复杂程度的基础上，确定相应的质量管理体系过程和产品研制模型，并按照质量管理体系控制要求对所选择的过程实施管控。目前裁剪准则已应用于各类项目的策划和实践中，有效提高了体系运行的适宜性和效率。

3.提升项目质量管理绩效。

该企业依托以产品实现过程为核心的新版质量管理体系，构建了项目质量管理工作模型(见图12)，确定了20个质量控制点，22类通用质量工作，并据此编制了39份检查单，有效地指导了企业各型号质量管理工作实践。

图12 项目质量管理模型

(四) 管理绩效的提升

1.得益于质量管理体系与业务过程的深度融合，装备全寿命周期内产品实现各环节的细化，以及核心程序文件的优化，近2年在承担的装备生产任务大幅增加的情况下，该企业的产品实物质量得到了显著提升：

(1)2018年不合格品和质量问题单数量较2017年相比分别下降了12%和40%，2019年不合格品和质量问题单数量较2018年相比分别下降了12%和56%。

(2)一次交检合格率逐年提升，2018年比2017年提升了0.12%，2019年比2018年提升了0.03%。

(3)综合废品率逐年降低：2018年比2017年降低了0.21%，2019年比2018年降低了0.1%。

(4)各型产品的单件故障数2019年比2017年降低约50%，批次性问题数2019年比2017年降低约40%。

(5)顾客满意度稳步提升：顾客满意度由2017年的90.3%上升到2019年的92.5%。

2.经济效益持续提升。

得益于产品实物质量和顾客满意度的稳步提升，该企业近2年的经济效益不断攀升，2018年、2019年与2017年相比，营业收入分别增长了14%、25%，利润总额分别增长了17%、15%，经济增加值分别增长了20%、21%。

五、结 论

本文针对当前军工企业所面临的质量形势和在建立与运行质量管理体系中存在的突出问题，总结提炼了某大型科研生产一体化军工企业在策划实施GJB9001C标准换版时，构建与产品实现过程深度融合的军工企业质量管理体系的思路、方法和步骤。通过研究和实践，实现了体系与产品的融合，标准与流程的融合，产品全寿命周期与质量管理要求的融合，充分发挥出质量管理体系的管理作用。通过全面管理企业所承制的装备全寿命周期内，产品实现过程的各项业务活动，有效地提升了企业的质量管理能力和经济效益，冀能为其他企业建立和改进质量管理体系提供参考与借鉴。