基于以病人为中心的医院环境管理

张 真

随着我国社会经济发展，人们对于医疗卫生服务需求日益增加，为满足我国每千人口床位数[1]及患者住院条件改善的需要，各地区政府支持医院新建或扩建项目[2]。但是在医院的扩建过程中，由于土地资源有限，新建建筑与原有建筑距离较近，对原来的医疗秩序及患者就诊体验产生负性影响，如院内车辆及人行通道不畅，噪音与灰尘污染等。如何最大限度降低医院扩建项目对患者就诊及日常医疗工作的影响，是医院管理者十分关注的问题。我院在原有院区的中心点新建960张床位的综合病房大楼过程中，基于以病人为中心的工作理念，专门安排医务、护理、行政及基建工作人员成立“综合管理办”，协调与强化环境管理，弥补了第三方营建工作者不懂医疗，医疗工作者不懂营建的缺憾，共同为患者提供一个安全、人文、高效的就医环境[3]。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本医院为建院60余年历史的公立综合性三甲医院，位于老城区，总床位980张，住院率在95%以上，每日门诊量1500～2000人次，工作人员1700余名。医院主体建筑包括急诊楼、门诊楼、内科大楼、外科大楼。医院无地下车库，院内空地车位仅有118个。医院内车辆通行为单循环，北门一个入口，南门一个入口及一个出口。拟新建的综合大楼在内科大楼、外科大楼之间，总层数25层，与正南边外科大楼间距33.41米，与西北内科大楼间距18.36米。新建综合大楼于2016年12月基坑动工。2019月12月地下车库负三层建筑基础结构完成。2020年1月地面一层建筑开始。2020年12月整体基础建设完工。4年建设过程中，始终将基于以病人为中心的医院环境管理纳入医院基建办重点工作。

1.2 具体做法

1.2.1 针对现状，梳理问题 由于新建大楼与老住院楼距离近，建设周期长，对医院常规诊疗活动影响较大，在基坑动工初期至开诊前期，我们通过阶段性现场评估、问卷调查、专项会议征询等方式收集并梳理问题，进行持续质量改进。结果被提出频次较多的问题为安全标识、院内通道、环境美化、噪音、灰尘治理以及信息沟通6个方面。

1.2.2 落实措施，持续改进

1.2.2.1 安全标识管理 医院24小时内皆有人员出入，新建项目占用了部分就诊通道及患者活动场所，为了避免施工带来意外安全风险，设立醒目的安全标识能起到警示作用，如在医院通道、建筑围墙、施工区的出入口皆有醒目标识如“内有施工 车辆绕行”“施工重地 注意安全”“综合楼建设项目”“非基建人员不得进入工地”“进入工地请戴安全帽”等。除了文字标识外，在医院的大型公共宣传栏中有院区建设示意图及交通路线示意图，告知建设项目的具体方位及区域[4]。

1.2.2.2 院内通道管理 医院内交通流线较为复杂，包括有人流、物流、车流、污物流等，与卫生专业环境要求有着密不可分的联系。这些流线既要简捷明快，又要避免互相交叉。在院内新建项目中，医疗通道是受到重要影响的环节之一，出现了一些因原有服务设施、服务通道改变而影响工作效率及服务质量的问题。基建办人员在院区现场进行多次评估，重新规划及建设院区交通路线并加大管理，最大限度满足患者就诊、转运的快捷通道。①将建筑运输车辆通道与普通车辆通道分开方向，各设电子通行门。②重新优化院区通道，包括路线优化，道路建设，增加路线标识及照明灯具等，保证患者急诊转运、药品及物资配送快捷顺畅。③因院区公共区域变化而导致患者停车难，医院党委在医院附近单位租赁长期车位供医护人员停车，医院内禁止工作人员车辆进入，仅满足就诊患者停放车，并特别规制了120急救停车位。④基建办管理人员定期深入现场督查，保安人员加强巡视，严禁在安全出口或者疏散通道上放置障碍物或遮挡覆盖标识等。

1.2.2.3 建筑外墙装饰 当代医学研究发现，温馨的、整洁、舒适的住院环境既满足人们的审美要求，也适宜住院患者心理需求，增加安全感，改善患者不良情绪[4-5]。医院新建大楼原是患者康复休息的主要空间场所，与前、后的两个病区大楼建筑之间距离较小。为了使周边住院楼内的患者有一个舒适的视觉体验，我们积极改善建筑环境外容，给予恰当的装饰。绿色会联想到生命，可以让人更加放松与舒适，也有利于患者保持平静的心态[6]。不同于普通工地的建筑外墙装饰的文化宣传画、标语等，医院内建筑外墙装饰以绿色为主，基坑四周外墙以绿色外涂或使用绿网，沿墙外围植入绿色植物如竹子、矮松等，以树木花草的自然气息愉悦心情，克服医院的嘈杂、压抑的缺点，缓解患者焦虑与紧张情绪。

1.2.2.4 降噪管理 医院建筑施工会对周边环境、附近居民的生活质量造成不利影响，因此有必要做好施工环境的噪音管理工作。首先，医院建筑施工单位应该在施工条件允许的情况下，做好隔音密闭隔板，减少机器设备噪音的传播。其次，合理分配施工时段，中午及晚上休息时间减少高噪音的基建工作，以免影响患者睡眠。再者，做好宣教，告知病区护士长施工时段尽量关闭靠近施工区的病区外走廊门窗，并取得患者对施工影响的理解，正确处理好患者对施工噪音的投诉。

1.2.2.5 降灰尘污染 为了保证高效、无污、无废的医疗环境，施工现场封闭式管理，杜绝脏乱差现象，降低灰尘污染。施工区一道进出口道路进行硬化处理，两侧进行绿化，美观又减尘；土方开挖期间，车辆运输尽量在晚间，封闭运输，减少遗撒；遇风时减少扬尘作业；建筑垃圾定点存放，安装绿色防尘网，及时清理；垃圾清运前后适量洒水，专人清扫道路；与新建大楼最近的住院楼之间通道使用顶棚，既方便安全行走，又能减少高楼灰尘沉落污染。

1.2.2.6 应急状态下多部门协调管理 由于医院内建筑涉及电缆及水管迁移，会造成短期停水停电，从而影响医院诊疗工作及患者住院日常生活，所以联动到多部门协调管理。首先，要做好预前告知：在行政办公群及病区负责人群进行群告知，提前并详细告知停水停电时间及范围，使病区做好充分应对预案。另外，加强与各部门的沟通协调：要牵头召开多部门协调会议，例如医疗、护理、物资供应、安保、电梯管理等，听取多部门意见，保证应急状态下多部门协调管理，减少医疗安全风险。

1.3 观察指标

1.3.1 医院环境管理质量测评 自制医院环境管理质量测评标准，重点包括医院环境以及患者体验2个部分，由医院督察组每周巡视督查一次，按检查结果分“优、良、差”3个等次。每周院早会反馈问题，讨论改进措施，进行持续质量改进。统计2017年-2020年测评结果为“优”的占比。

1.3.2 医院员工的满意度 医院基建办自制的医院员工对基础建设的满意度问卷，包括环境、卫生、安全、管理4个维度，共16个条目，总分100分；采用5级评分法，实际得分除以总分所得的百分比即为满意度得分。每月测评1次，统计2017年-2020年年度满意度平均值。

1.3.3 患者投诉情况 统计2017年-2020年患者对医院建设相关问题投诉的例数。包括向上级行政部门以及向院内各业务部门的投诉例数。

2 结 果

自2016年12月新建大楼开工至2020年12月完工，4年建设期间，综合管理办安排人员每天24小时值班，加强医院环境管理，协调基建与医疗活动的任务冲突，保障患者舒适的安全就医环境。医院环境管理质量测评结果为“优”占比逐年增加，医院员工对环境管理满意度逐年提升，患者对医院建设相关问题投诉例数逐年减少，无1例建筑事件发生。见表1。

表1 医院扩大建设期间环境管理测评与调查结果

3 讨 论

医院建筑施工管理是一项复杂且系统的工作[7]，医院扩大建设时期最基本的矛盾就是既要快速建设、缩短工期，又要为患者创造一个方便、舒适、优美的就医环境，为医护人员提供一个良好的工作环境。为此，要把医院建设环境管理作为一个整体的多方面的多部门的系统管理，不但强调建筑区的内部管理，还要加强全院各部门协调管理。从医院建设实际出发、从患者客观需求出发，做好院内环境美化、通道管理、降噪降尘管理、加强多部门沟通协调、加强风险预前管理等，从而最大限度降低对患者的负性影响。良好的医院环境不但能够保障医疗秩序，促进患者康复，而且能够更好地体现“以人为本”医院文化[8]。