建立患者家属志愿者队伍的可行性及策略研究

谢 艳，何 岚，曾 莉

西南大学国家治理学院，重庆，400715

随着经济社会的发展，患者及家属对医疗机构的服务内容和服务质量提出了越来越高的要求。但医疗资源分布不均等原因造成许多医疗机构始终存在人满为患、医疗护理资源严重不足、医患关系紧张等问题。为了减轻医务人员压力，进一步提升服务质量，增进医患之间的和谐互动，许多医疗机构纷纷尝试建立志愿者队伍，为患者及家属提供导医导诊、陪伴咨询、健康宣教等服务。2018年10月,国家卫生健康委发布《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)考核指标》,要求医疗机构建立医务社工与志愿者制度,并将其作为一项重要的考核指标。这一政策的出台必将推动医疗机构志愿服务的普及和完善。

目前医疗机构志愿者的来源主要包括3个部分，一是医院内部的医务人员[1]，二是高校学生，三是社会人士，其中高校学生所占比重较大[2]。医疗机构的志愿者服务虽然取得了一定成效，但也面临着一些问题，例如志愿者来源不足、流动率高，志愿服务持续时间短；服务时间相对集中，不能有效覆盖全部工作时间；志愿者对医院的环境、流程、服务技能、患者心理等掌握不足，服务质量不高等[3-5]。针对这些问题，学术界和实务界从志愿者招募、培训、考核、激励等方面进行了许多有益的探索，也积累了大量的宝贵经验[6-8]。但是目前相关研究主要集中在如何在医院外部发展志愿者队伍，而忽视了医院内部的一股潜在志愿者力量——住院部患者家属。在传统观念中，患者及其家属一直被视为志愿服务的对象，很少将其视为志愿服务的主体。虽然现实生活中存在患者家属之间的互帮互助，但服务的范围和内容都相当有限，尚未形成一股持续性和制度化的力量。党的十九大报告提出“打造共建共治共享的社会治理格局”,那么是否有可能在医疗机构的组织、管理和协调下，让住院部的患者家属参与到志愿服务的队伍中来，从而实现部分患者家属从服务对象到服务主体的转变，最后形成医患共建共治的治理新格局？目前学界尚未对患者家属志愿者这一主题展开研究，更没有基于实证调查基础上的分析。

本研究于2019年11-12月在某市儿童医院进行深度访谈和问卷调查。在第一阶段，首先对某市儿童医院的社工部、团委、医务人员代表进行访谈，了解志愿者服务的开展情况、对志愿者服务效果的期望、对患者需求的认知等内容；然后深入到住院部的各个病房，对患者家属进行深度访谈，初步了解其就诊过程中遇到的问题、需求及参与志愿服务的意愿。第二阶段，在访谈的基础上，设计调查问卷，开展预调查，修改问卷，最后进行正式的调查。问卷调查采用分层随机抽样的方法，以科室为分层单位，以各个科室的床号作为抽样框，按照开放床位的1/5进行抽样。调查对象为患者家属，一个患儿如果有多个家属陪同，以经常陪伴和照顾患儿的家属作为调查对象。共发放问卷342份，回收有效问卷332份，有效回收率为97.08%。数据用Stata 14.0进行统计分析。本研究首次提出建立患者家属志愿者团队的观点，联合某市儿童医院社工部对该院住院部患者家属开展调研，并以此为基础探讨了建立患者家属志愿者队伍的必要性及优势、可行性与策略。

1 发展患者家属志愿者队伍的必要性及优势

1.1 患者家属对志愿服务有强烈的需求

医疗机构开展志愿服务，这不仅是国家政策的要求，更是患者及家属的强烈期盼。在本次调查中，当被问及“是否需要志愿者服务”时，93.37%的患者家属认为需要。当被问及“您希望在住院部新增或完善哪些志愿服务”时，选择导医服务的患者家属有76.51%，选择陪诊服务的患者家属有56.02%，选择生活支持服务的患者家属有33.13%，选择艺术陶冶服务的家属有32.83%，选择孩子学业辅导服务的家属有31.63%，还有3.92%的家属认为应该增加其他服务，如节假日庆祝活动、缓解家属焦虑感、提供与病情相关的知识等。由此可见，住院部患者家属对志愿服务有较强的需求。

1.2 人力资源在时间和能力上的错配导致志愿服务需求的增加

对志愿服务的需求一方面来自于照护人员的不足，另一方面是由于照护人员在时间和能力上的错配。本次调查发现，在绝大部分时间里，大部分患儿的陪护家属人数在2人及以上，见表1。照护的家属数量比较多，但仍对志愿服务有较大的需求。首先是因为患者是儿童，家属既要负责儿童的饮食起居，又要陪伴抚慰，还要办理各种就诊事项，陪护和照料的工作量本身就比成人患者大。其次，也存在照护人员的时间和照护需求不匹配、照护人员的能力和照护需求不匹配的问题。例如，有些家庭虽然爷爷奶奶都在场，但依然无法胜任办理相关手续、辅导孩子学业等工作。第三，即便有的时候家属可以自己解决问题，但如果有志愿服务的话，可以有效地节省时间和精力。例如，对于新入院的患者及家属，如果有志愿者引导，可以大大节省摸索的时间。所以，即便总体上陪护家属人员较多，但由于人力资源在时间和能力方面的不匹配，以及出于节省成本的考虑，患者及家属对志愿服务依然有较大的需求。

表1 患儿的陪护家属人数情况(N=332)

1.3 现有志愿者力量不足

事实上，某市儿童医院已经建立了志愿者服务站，为患者及家属开展了一系列服务活动。但是目前该院志愿者的来源比较单一，以某市3所高校的学生为主，志愿者服务的时间主要集中在周末或寒暑假，且流失率较大。服务的场所主要集中在人流量更大的门诊，住院部志愿者很少。总之，志愿服务的力量不足以满足患者及家属的需求。在其他的志愿者来源中，医院内部的医务人员熟悉业务流程、具有专业知识，但由于业务繁忙、工作压力较大，从事志愿活动的时间非常有限。社区的老年人时间充裕，但其身体状况、路途交通安全等都是医疗机构要考虑的因素。因此，如果要拓展志愿者来源，有必要转变思维，从住院部患者家属中组建和培养志愿者队伍，使其互帮互助，形成持续稳定的志愿服务。

1.4 患者家属志愿者的优势

首先，患者家属具有从事医院志愿活动的便利性。患者家属由于照看患者的需要，本身就呆在医院，无需为从事志愿活动付出额外的交通成本。而且患者家属提供志愿服务主要是利用照顾患者的空余时间，可以兼顾自家患者的照顾和志愿服务，所以提供志愿服务的机会成本相对较小。第二，患者家属有助于实现志愿服务的常态化。许多学者提到，某些机构的志愿服务存在“运动式”和“突击式”的特点[9-10]，即志愿服务集中在特定时间、特定任务上，而其他时段基本处于空白状态。病房的患者家属每天在场，只要组织者发展出一定数量的患者家属志愿者且合理安排值班时间，那么理论上每天都会有志愿者在岗，从而实现志愿服务的常态化。第三，患者家属志愿者的经验和身份更容易被其他患者和家属信任。住院部的患者家属一般都经历过完整的看病流程，在就医流程、科室和检查室的地理位置、各种自助设施的使用方法、患者的基本生活照护等方面具有一定的经验，他们可以和其他患者家属分享这些经验甚至教训。此外，患者家属志愿者与其他家属有共同的境遇，更能理解其他家属的境况，能更有针对性地进行劝慰和帮助，因此也更容易被其他患者家属所亲近和信任。第四，参与志愿活动有助于丰富患者家属的陪护生活。患者家属在医院的陪护生活既是繁忙劳碌的，同时也是枯燥乏味的。根据本次调查，在患者家属面临的各种问题中，“检查或治疗等待时间太长，等待期间无所事事”这一问题的严重程度位于榜首，甚至超过了经济压力、沟通障碍等问题。一方面患者及家属存在志愿服务的强烈需求，另外一方面部分患者家属在某些时间内又无所事事。如果能把这部分时间转化为志愿服务时间，则既能满足部分患者的服务需求，又能丰富部分患者家属枯燥乏味的陪护生活。

2 组建患者家属志愿者队伍的可行性

2.1 患者家属有较强的志愿服务意愿

本研究用“您是否愿意在空余时间为医院的其他人提供力所能及的志愿服务”来了解患者家属参与志愿服务的意愿。在332位受访者中，247人回答愿意，占比为74.40%。对于回答“不愿意”的患者家属，我们追问了不愿意提供志愿服务的理由。48.24%的患者家属选择“我很忙，没有时间去帮助别人”，41.18%的患者家属选择了“我担心自己做不好，反而给别人或给自己带来不必要的麻烦”，剩下的人选择了其他的理由，例如“志愿服务没有报酬”“自身身体原因”“没有义务去帮助别人”等。从调查结果看，将近3/4的患者家属愿意参与志愿服务，因此组建志愿者队伍有充足的后备力量。

2.2 患者家属具有一定的空余时间

本次调查发现，患者及家属对志愿服务的需求很大程度上是由于人力资源在时间和能力上的错配造成的，而非总的人力资源的不足。当一个患者有多位家属在场的情况下，部分家属实际上有一定的空余时间。本研究进一步调查患者家属“在照顾患者之余经常做的事情是什么”，排在前3位的分别是玩手机、与病房其他人聊天、睡觉，而利用空余时间远程处理家庭或工作上的事情的人数比例仅为24.10%。所以，从时间上看，一些家属确实存在一些空闲的时间，而这段时间并没有被有效地利用。

2.3 患者家属具备志愿服务的基本能力和素质

志愿服务的内容非常广泛，不同类型的志愿服务对志愿者的知识、能力要求有所不同，但总体上讲，志愿服务对专业知识和技能的要求并不像社会工作者那样严格，也不受专业资格的限制，大部分人经过简单的培训都能胜任一定范围内的志愿服务。调查结果显示，在愿意提供志愿服务的患者家属中，21-40岁的青壮年家属占87.35%，大专及以上学历的患者家属占44.28%。由于该院是儿童医院，患者家属青壮年比例较高，高学历比例也较高，因此从年龄和教育水平看，其具备了从事志愿服务的基本条件。

2.4 患者家属愿意提供的志愿服务涵盖了常见的需求

本研究在问卷中罗列了7项常见的志愿服务，调查患者家属愿意提供志愿服务的类型。调查结果显示，患者家属愿意提供的志愿服务涵盖了所有服务项目，但每项服务选择的人数比例不一样，见图1。指引线路是患者家属最乐于从事的志愿服务，其人数百分比为84.21%。选择人数最少的是为患儿提供陪伴和娱乐活动(如阅读绘本、讲故事、做游戏等)，其人数百分比为25.51%，可能是因为部分患者家属认为这项服务对知识和技能有一些要求，所以教育程度较低的家属可能觉得自己无法胜任。为了检验教育程度和是否选择陪伴娱乐服务之间的相关性，本研究进行了列联表分析，并使用卡方检验和关联系数对二者进行独立性检验。检验结果显示，二者之间确实存在显著的正关联，即教育程度越高越倾向于选择这项服务。因此，组织者在安排具体的服务内容时，应当根据志愿者的教育经历分配不同的志愿服务工作。

图1 患者家属愿意提供的志愿服务分布

但是，建立患者家属志愿者队伍也面临服务时间短、流动性强的问题，这将增加医疗机构组织和管理的成本。为了解患者家属在多大程度上愿意奉献自己的空余时间，本研究调查了患者家属每天愿意提供志愿服务的时间。在那些愿意提供志愿服务的患者家属中，50.61%的人提供志愿服务的时间在1个小时以内，41.70%的人提供志愿服务的时间为1-2个小时，愿意提供2小时以上志愿服务的人员不到8%。由此可见，单个家属提供志愿服务的时间总体上比较短。发展患者家属志愿者面临的另一个问题是，患者家属在院时间较短、流动性较强。根据某市儿童医院2018年的统计数据，患者住院时间大部分在3-14天，平均住院日为7.53天，所以患者家属真正能提供志愿服务的天数不多。

当然，服务时间短、流动性强的问题并不是患者家属志愿者独有的问题，大学生志愿者同样存在这个问题。2019年，某市儿童医院的大学生志愿者服务的天数最多为6天，最少为1天，平均服务天数仅为2.19天。患者家属志愿者虽然流动性强，但是数量较大，存量比较稳定。患者家属志愿者就像一个流动的蓄水池，每天虽然有家属志愿者离院，但也有新的家属入院，在数量上维持大体平衡。此外，部分家属由于患者需要定期复诊，也会多次到医院陪护，累积的在院时间就会较长。针对患者家属服务时间短、流动性强的特点，医疗机构可以扬长避短，采取一系列措施来维持志愿服务的稳定性，并激励一些患者家属志愿者向长期志愿者转变。

3 组建住院部患者家属志愿者队伍的策略

3.1 发挥专职社工的主导作用，形成“医务社工+志愿者”的共建共治模式

上述调查结果显示，大部分患者家属愿意提供志愿服务，但是总体上愿意提供志愿服务的时间较短，且患者家属具有较强的流动性。如果单纯依靠患者家属的爱心和热情自发地提供服务，那么志愿服务容易出现短期性、范围上的有限性等问题。为了形成规范、稳定、持续的志愿服务，需要由相对固定的人员进行组织、管理和协调，在志愿服务的需求者和供给者之间架起一座桥梁。由于医务社会工作者的服务和志愿者服务有诸多交叉和互补之处，因此有学者指出，在医院志愿服务中可以采用“医务社工+志愿者”的工作模式，将社会工作的专业化与志愿服务的大众化充分结合，形成有效、系统、长效的医院志愿服务制度[11]。医务社会工作者具有专业的知识和技能，他们可以成为志愿服务项目的策划者、组织者、管理者，成为家属志愿者的培训者、支持者、督导者[12]；而家属志愿者可以是医务社工的协助者、项目的执行者、情况和意见的反馈者。这种“医务社工+志愿者”模式能够充分地发现和释放医疗场域中的各种人力资源优势，实现医患资源的有效利用与整合[13]。

目前，许多医疗机构都引进了专职的社会工作者，有的机构甚至专门设立了社会工作部，为患者家属志愿者的基本培训和日常管理提供了人员基础。医疗机构可以选取几个患者住院时间较长、复诊率较高的科室作为试点，组建以科室为基本服务场域的患者家属志愿者队伍。由于服务对象为同一个科室的患者，患者家属志愿者既方便照顾家人，也方便在闲暇之余为他人提供服务，而且同一科室的患者疾病较为类似，志愿者能够把照顾家人的经验和知识在其他服务对象中使用。试点科室可以在各科室的护士站、患者家属微信群和QQ群里安排愿意提供志愿服务的患者家属轮流值班，需要志愿服务的患者可以通过医院的呼叫系统或患者群呼叫志愿服务。鉴于患者家属志愿者服务时长较短，每一个班次的在岗时间不宜过长，同一时间段可以采用“以老带新”或“其他长期志愿者+患者家属志愿者”的方式安排多位志愿者，方便新来的志愿者熟悉服务内容和流程。在医务社工的组织协调下，通过分时段安排值班志愿者等方式，以志愿者的数量优势来克服单个志愿者服务时长短、流动性强的缺陷；通过合理配置人力资源，让志愿者扬长避短、发挥比较优势，从而克服单个家庭时间与任务不匹配、能力与任务不匹配的矛盾。

3.2 健全落实志愿者的保护机制

志愿者在从事志愿服务的过程中也会面临各种风险，如人身安全的风险、精神损害的风险、职业中断的风险、侵权的风险等[14]，这些潜在的风险会对志愿者的积极性产生消极的影响。具体而言，医疗机构的志愿者面临的风险主要包括感染性疾病方面的风险、服务对象的误解和过分的要求造成心理伤害的风险、志愿行为侵权而被卷入法律纠纷的风险等。志愿者的侵权风险是指在志愿服务过程中，志愿者的行为给服务对象带来伤害的风险。侵权风险容易让志愿者卷入法律纠纷，其往往成为阻碍患者家属从事或继续从事志愿服务的重要因素。根据本次调查，在不愿意提供志愿服务的患者家属中，41.18%的人选择了“我担心自己做不好，反而给别人或给自己带来不必要的麻烦”这个原因。

医疗系统可采用多种方式增加家属志愿者的资源和知识，提升防范和处理风险的能力，使其充分认识自我潜能发挥的价值和意义，并能有效地参与志愿服务。医疗机构可以通过配备相应的防护物质、进行必要的知识和技能培训等措施来保障志愿者的人身安全。为了减少志愿者精神和心理方面的伤害，医疗机构可以采取以下措施：为志愿者配备标识，便于服务对象识别志愿者身份；明确志愿服务的内容，拒绝服务对象的不合理请求；医疗机构对志愿者的付出给予及时的反馈和激励；医务社工对志愿者进行情绪上的疏导和安抚等。对于侵权风险，一些国家从制度上设计了志愿服务免责保护机制——志愿者进行志愿服务时，除非有故意或者重大过失，否则不对其服务行为造成的损害承担责任[14]。目前我国还没有志愿服务免责保护的明确规定，所以难以直接援引法律规定。为减少侵权风险，医疗机构有必要对志愿服务内容进行风险评估，尽量避免安排志愿者从事侵权风险较高的服务。

3.3 以需求为导向对患者家属志愿者实施多样化的激励

志愿者参与志愿活动具有不同的动机[15]，一些研究表明，志愿者的初始动机实现程度越高, 其志愿服务的水平越高、时间越长，后续从事志愿行为的可能性也越高[16-17]。为了实现最大的激励效果，应该首先了解志愿者本身对志愿回报的期待。本次调查用“如果您愿意提供志愿服务，你是否要求回报”来测量患者家属从志愿服务中期望获得的回报。研究结果表明51.22%的受访者愿意提供志愿服务是出于纯粹利他的动机，选择了“志愿服务本来就是奉献爱心，不求任何回报”；34.55%的受访者出于互利互惠的考虑，选择了“当我提供服务后，我希望我和我的孩子在需要帮助时能优先获得帮助”；4.88%的受访者期望获得经济方面的补偿，选择了“志愿服务占用了我一定的时间和精力，希望医院给与一定的经济补助”；3.25%的受访者更看重精神和荣誉方面的奖励，选择了“我希望医院能够给予精神和荣誉方面的奖励”；另外还有6.10%的受访者选择了多种回报方式。由此可见，在这些愿意提供志愿服务的患者家属中，将近一半的人期望获得某种形式的回报，其中对优先权的期望远远高于对物质和精神方面的回报。

患者家属参与志愿活动的性质与其他志愿者不一样，他们首要的任务依然是照顾好患病的家人，志愿服务只是在照顾患者之余从事的行为，所以他们最关心的问题还是生病的家人能否得到适当的照顾和治疗、自己提供志愿服务的同时能否照顾好自己的家人。因此，这种行为虽然也具有公益性和利他性，但本质上是一种互助合作行为，通过互助合作实现患者家属之间在时间和人力资源方面的优化配置。为了促进志愿服务的可持续性和“互惠互利”，可以尝试采用“志愿时间银行”这一管理模式[18-19]。所谓时间银行，是指志愿者将参与公益服务的时间存进时间银行，当自己遭遇困难时就可以从中支取“被服务时间”。患者家属志愿者相当于银行的储户，医院则担任了银行的角色。对于志愿服务储蓄时长不够同时又确有困难的患者及家属，医院可以提供一定的服务补贴。对于储蓄时长较多的志愿者，医疗机构可以采取一定的奖励和激励措施，以补偿志愿者的付出。针对患者家属志愿者，以下激励方式既能满足患者家属的核心需求，又不会对医院增加太多的成本：①减免陪床费用；②提供免费体检；③赋予志愿者及其家属一定的优先权。例如，在需要帮助的时候优先获得其他志愿者帮助的权利，志愿者本人或家属优先挂号、检查和复诊的权利，优先获得健康教育的权利等。对于那些需要定期带患儿复诊的家属来说，这种激励方式可以让家属更积极地参与志愿服务，以便患儿下一次能够及时得到诊治，这些家属也就更容易转变为长期志愿者。当然，不同的患者家属志愿者需求不尽相同，医院可以提供菜单式的激励方式，让患者家属志愿者能选择更适合自己的回馈方式。此外，激励应当根据志愿者的服务时长划分不同档次，并通过累进制的方式加大对长期志愿者的激励，以鼓励部分患者家属志愿者向长期志愿者转变。

4 结论

针对医疗机构志愿服务需求旺盛而志愿者力量不足的现状，本研究提出了组建具有互助性质的患者家属志愿者队伍的构想，并根据在某市儿童医院的调查结果分析了建立家属志愿者队伍的有利条件和可能的障碍，最后提出了组建患者家属志愿者队伍的几种策略。当然，本研究只是对建立患者家属志愿者队伍的初步讨论，还有更多的问题有待在实践中发现和解决。由于本研究调研的对象仅为一家医院的患者家属，没有涵盖不同类型的医院，所以调研结果只能给其他医疗机构提供参考，不能简单地外推到所有的医疗机构。不同医院患者类型不同，患者家属的数量不同，志愿服务内容也不尽相同，所以其他类型的医疗机构在决定组建患者家属志愿者队伍之前，最好能对志愿服务的需求和意愿进行调查。此外，由患者家属自我报告的参与意愿和实际的参与行为之间可能存在一定的差距，因此医疗机构在评估组建患者家属志愿者队伍的可行性时应考虑到这一因素。