如何增强门诊护理管理提高疾控整体服务质量

陈康育

摘要：目的：本文主要探究强化门诊护理管理对提升疾控整体服务质量的效果。方法：选取巴中市巴州区疾控中心门诊2020年1月～6月期间收治的300例患者作为对照组，7月～12月期间收治的300例患者作为观察组，其中对照组给予常规护理模式，观察组采用门诊护理管理模式，就两组患者的护理满意度进行对比分析。结果：观察组患者的护理满意度要显著优于对照组患者（P < 0.05） 。结论：疾控中心在开展门诊护理过程中，还要进一步强化门诊护理管理水平，规范门诊护理流程，强化患者的护理满意度，对于疾控中心整体服务质量的提升也有着重要意义，值得临床应用与推广。

关键词：门诊护理管理;疾控;服务质量

结防所门诊是疾控中心面向社会服务的一个窗口，门诊护理工作的服务水平在一定程度上影响到疾控中心的医疗服务水平，影响到患者的护理满意度。结防所门诊护理工作，存在着工作量大、工作复杂、患者流动性大等特点，疾控中心需要根据以往门诊护理工作中存在的问题或缺陷，进行及时整改，才能强化门诊护理管理，继而满足患者多元化的护理服务需求。为研究强化门诊护理管理对提升疾控整体服务质量的效果，巴中市巴州区疾控中心在2020年1月～12月间进行了专门研究。现报道如下：

1 对象与方法

1.1 一般资料

本次研究历时一年，从2020年1月开始，到2020年12月为止。在本次研究中，将巴中市巴州区疾控中心门诊在2020年1月～7月期间收治的300例患者作为对照组，对照组患者中，有男性患者162人，女性患者138人，对照组患者的年龄20～74岁，平均年龄（45.1±8.6岁） ;对照组中，结核病人有64例，一般病人有236例;对对照组患者给予常规护理模式。在本次研究中，将巴中市巴州区疾控中心门诊在2020年7月～12月实施门诊护理管理后接诊的300例患者作为观察组，观察组患者中，有160名男性患者，140名女性患者;观察组患者的年龄19～73岁，平均年龄（45.8±8.7） 岁。观察组中，结核病人有74例，一般病人有226例;两组患者在一般资料对比上不存在显著差异（P > 0.05） ，提示此次研究有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组护理模式

对照组患者应用常规护理模式，常规护理模式的具体内容如下。

（1） 每天开诊前，护理工作人员整理候诊区、整理诊室，打开候诊区、诊室门窗，进行通风换气;为患者营造一个整洁、卫生的就诊环境。

（2） 护理工作人员检查急救柜、急救物品，确保急救物品随时处于完好备用状态。

（3） 护理工作人员准备就诊所需要的各种器械、无菌物品。

（4） 护理工作人员安排患者在候诊区就座，按顺序对患者进行常规检查（检查内容包括体温、脉搏、血压等） 。

（5） 护理工作人员主动维持诊室的就诊秩序，叮嘱候诊患者不可随地吐痰，不可吸烟。

（6） 每天接诊结束后，护理工作人员清扫诊区、诊室，对使用过的器械、物品进行消毒，发现器械出现损伤，要及时进行修理或报废;整理候诊区、诊室的室内卫生，对检查台、桌、用品、地面进行消毒。

（7） 门诊负责人定期检查护理工作人员的工作，每周召开例会，对上周的护理工作情况进行总结，对存在的不足之处及时进行整改[1]。

1.2.2 观察组护理模式

观察组患者则应用门诊护理管理后的优化护理模式，具体内容如下。

（1） 做好心理护理：患者到疾控中心门诊求诊时，往往担心自己的疾病、担心自己的病情拖累家庭、担心预后康复，因此，患者内心中普遍存在着焦虑、烦躁、恐惧等不良情绪，有的患者不愿将不良情绪表露出来，这种情况会影响患者的免疫系统，降低患者自身的免疫力，导致患者的病情进一步加重。有的患者性格急躁，稍有不满意便将自己的不良情绪向护理工作人员直接宣泄出来，这是造成护患冲突发生的一个重要因素。因此，疾控中心门诊护理工作人员在对患者提供护理服务时，必须主动观察患者及其家属的情绪变化，主动对患者及其家属开展心理护理。护理工作人员对患者及其家属提出的问题必须做到耐心倾听，必须进行细致解答;护理工作人员还要及时化解患者的不良情绪，这对提升患者的治疗依从性具有积极意义。

（2） 做好患者分类、分区管理：疾控中心收治的病人既有一般病人，也有结核病人。而大多结核患者的病情带有一定的传染性，一旦结核患者身上的结核杆菌传播到一般病人身上，就会发生严重的院内感染，后果不堪设想。因此，护理工作人员必须对来疾控中心就诊的患者进行分类、分区管理。护理工作人员要根据患者的具体病情把一般病人和结核病人分别划入不同的候诊区域、诊室（结核病人候诊区、诊室与普通病人候诊区、诊室之間要设置物理隔断） 。这样，可以对结核病人、一般病人实行分区管理，从而避免结核患者跟普通病人共处在一个空间内。这样，就可以避免院内感染等情况的发生[2]。

（3） 做好健康宣教：在患者治疗的过程中，护理工作人员需要做好患者的健康宣教工作。护理工作人员要根据每位患者自身的具体病情，对患者介绍疾病相关知识，讲解疾病防治相关措施。这样，能够帮助患者认识自己的疾病，了解自己患病的原因，了解治疗疾病的办法，从而减轻患者对疾病的恐惧感、陌生感，帮助患者树立战胜疾病的信心，提升患者的治疗依从性。

（4） 做好医疗垃圾的分类处置：疾控中心门诊所接收的患者中，有一些患者的疾病带有传染性（比如传染性肺结核） 。另一方面，在门诊日常接诊治疗过程中，难免产生一定量的医疗垃圾，因此，护理工作人员必须高度重视每天产生的医疗垃圾，必须及时对各种医疗垃圾进行分类放置，这样，可以防患于未然，进一步预防院内感染的发生。

（5） 提升服务态度：结防所门诊作为疾控中心面向群众的重要窗口，在一定程度上代表着疾控中心的精神面貌、在一定程度上体现疾控中心的医疗服务水平，因此，门诊护理工作人员需要随时保持微笑，在与患者交流时要做到细心、耐心，让患者感觉到真心、贴心服务。这样，才能够进一步提高整体护理服务水平。

1.3 观察指标

（1） 护理满意度：选取本中心自制的护理质量评分表对患者进行问卷调查，将患者的满意度分为“满意”“一般”“不满意”3项，随后就两组患者的护理满意度进行对比分析。

（2） 患者的焦虑情况：采用HAMA焦虑量表，对患者的焦虑情况进行评估。

1.4 统计学处理

在本次研究中的所有数据均应用SPSS 22.0软件进行处理，计量以“x±s”表示，比较采用t检验;计数资料以百分率（%） 表示，比较采用χ2检验，P < 0.05表明存在统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理满意度对比

观察组300名患者中，有142名患者对门诊护理表示“满意”，占比为47.33 %;有152名患者对门诊护理表示“一般”，占比为50.67 %;有6名患者对门诊护理表示“不满意”，占比为2 %;总的来看，观察组护理满意度为98 %。

对照组300名患者中，有100名患者对门诊护理表示“满意”，占比为33.33 %;有161名患者对门诊护理表示“一般”，占比为53.67 %;有39名患者对门诊护理表示“不满意”，占比为13 %;总的来看，对照组护理满意度为87 %。本次医学研究中，观察组患者的护理满意度要显著优于对照组（P < 0.05） ，见表1。

2.2 两组患者HAMA评分对比

在修诊阶段，对照组患者的HAMA评分均值为（24.16±3.64）分;接诊后，对照组患者的HAMA评分均值为（18.64±2.89）分。｡

在修诊阶段，观察组患者的HAMA评分均值为（24.57±3.71）分;接诊后，观察组患者的HAMA评分均值为（14.13±2.02）分。

对两组患者接诊前的HAMA评分进行t检验，显示t =0.304，P=0.102（P > 0.05） ，提示差异不具有统计学意义。

对两组患者接诊后的HAMA评分进行t检验，显示t=3.367，P=0.038（P < 0.05），提示差异具有统计学意义。

3 讨论

随着我国社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，对于医疗护理服务提出了更高的要求，传统的门诊护理模式已经难以满足患者们的实际护理服务需求。疾控中心作为我国医疗体系中的重要组成部分，在疾控中心门诊护理工作开展过程中，还需要积极应用门诊护理管理模式，进行现有门诊服务模式的不断优化与完善。通过门诊护理管理模式的应用，可以对门诊护理工作进行规范化管理，促进护理工作人员的整体素质水平进一步提升，并能够显著提高患者们的护理满意度，护患矛盾也能够起到良好的規避效果。因此，我国各疾控中心需要加强对门诊护理管理工作的重视力度，在结合自身医疗服务特点基础上，采取针对性的护理管理模式，通过强化患者心理护理干预的方式，能够很好缓解患者的不良情绪，营造出良好的护患关系。此外，通过进行医疗垃圾分类处置以及病人分区接诊的方式，可以规避院内感染的发生可能性，保障门诊工作的安全开展。通过强化健康宣教与提升服务态度的方式，能够加深患者对于自身病情的了解程度，对于患者治疗依从性的提升也有着非常重要的意义[3]。

本次研究中，观察组患者的护理满意度要显著优于对照组患者（P < 0.05） 。

综上所述，疾控中心在开展门诊护理过程中，还要进一步强化门诊护理管理水平，规范门诊护理流程，强化患者的护理满意度，对于疾控中心整体服务质量的提升也有着重要意义，值得临床应用与推广。

参考文献

[1]赵树霞.增强门诊护理管理提高疾控整体服务质量体会[J].饮食保健，2020，7（2）：120.

[2]李素英.人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].母婴世界，2020（8）：200.

[3]许丹.门诊护理管理工作中人性化护理服务模式的应用[J].中国卫生产业，2020，17（17）：92-94.