基于共词分析的图书馆服务质量研究热点可视化分析

罗雨舟 王东亮 杨 勇

(无锡职业技术学院 图书馆,江苏 无锡 214121)

美国图书馆学家谢拉曾说：“服务，是图书馆的基本宗旨。”互联网技术的迅猛发展把人们带入了大数据时代，引发了图书馆的大力变革与发展，使得高校图书馆在职能定位、服务范围、服务手段和服务内容等方面都发生了深刻变化, 但图书馆的使命从来没有发生过改变，无论是最基本的文献提供服务还是迅速发展的知识发现等新服务，都是为了更好地满足图书馆用户的需求，使用户能够最大限度地利用图书馆资源，充分挖掘图书馆资源和服务价值。图书馆所提供的各种各样的服务能多大程度地满足用户和社会需求是图书馆服务质量的内涵所在，因此如何提高图书馆服务质量，是图书馆亟待解决的问题。本研究从可视化的角度，对图书馆、服务质量、服务质量评价等高频关键词进行共词分析，运用文献计量学的共词分析方法和社会网络图谱可视化技术进行深入挖掘，揭示不同主题之间的网络关系和内在联系[1]，并借助CO_OC、Ucinet、Netdraw、VOSviewer等软件，绘制关键词共现网络图谱、密度图、并采用社会网络中的中心度分析对图书馆服务质量的研究热点与前沿进行分类讨论。

1 研究方案

1.1 数据来源

从权威性和全面性角度出发，本研究以 CNKI学术期刊数据库作为所需数据的来源库，以篇名为检索项，以“图书馆服务质量”作为检索词进行检索，检索时间为2019年2月3日，共搜索到相关文献775篇，通过相关性筛选后，共选出732篇文献，本研究将以这732篇论文的关键词为研究对象，对图书馆服务质量的研究热点及趋势进行探析。

1.2 研究方法及步骤

主要利用CO_OC软件、Ucinet、Netdraw、VOSviewer等软件对采集到的关键词进行共现矩阵构建、共现网络图谱、社会网络分析、可视化分析[2]。本研究可视化分析主要步骤如下：①在知网检索出相关文献后，通过知网的文献导出功能勾选关键词等选项导出关键词；②清洗关键词，合并同类项，确定图书馆服务质量高频关键词；③利用CO_OC软件产生高频关键词共现矩阵和关键词频次统计；④利用Ucinet、Netdraw产生关键词共现网络图谱；⑤利用VOSviewer产生关键词可视化图谱和密度图；⑥对得到的数据进行分析。

2 研究与发现

2.1 词频分析

对732篇文献中的关键词进行词频统计分析，合并同义词和近义词，共提取与主题相关的关键词887个，把词频大于等于8的关键词确定为高频关键词，满足条件的关键词共有44个，占比5%；然后对所选中的这44个关键词进行筛选、清洗并作规范化处理，发现这44个高频关键词都与研究主题相关，遂将这44个关键词确定为分析对象，由于关键词较多，表中仅截取部分高频关键词进行展示,详见表1。

表1 高频关键词(>=44，截取部分列出) 次

2.2 高频关键词相关矩阵

分别统计上述44个高频关键词在732篇文献中共同出现的次数，得到一个44×44的高频关键词共词矩阵，见表2。由于共词频次差异较大，为了消除对后续数据分析可能造成的影响，选用Ochiia系数将上述共词矩阵转换成相关矩阵，然而相关矩阵亦会出现一定的问题，那就是0值出现的太多，将造成统计的误差较大[3]，为方便后续共词分析的进行，需将关键词相关矩阵转换成相异矩阵，从而减少误差，具体方法为在相关矩阵中用 1逐一 减去相关矩阵中的数值，将其转换为高频关键词相异矩阵,见表3。

2.3 社会网络分析

2.3.1共现网络图与知识图谱 将44个高频关键词所构造的相关矩阵导到社会网络分析软件Ucinet中，利用Netdraw绘图功能进行共词网络分析，得到关键词共现网络图，如图1所示，然后将相关数据保存为VOSviewer可以识别的数据格式(.net后缀名格式)，在VOSviewer用通过open map选项导入刚才的.net文件，进行相关参数设置后生成关键词研究热点可视化图谱和对应的密度图,如图2和图3所示。

表2 高频关键词共词矩阵(截取部分)

表3 高频关键词相异矩阵(截取部分)

图1 关键词共现网络

图2 关键词可视化图谱

图3 关键词密度

从图1中可以看出，整个高频关键词共现网络图中有44个节点，以及众多的连线，其中，节点表示高频关键词，连线表示高频关键词之间的共被引关系。从整体来看，图中以“服务质量”这一关键词为核心，周围环绕“图书馆”“图书馆服务质量”“高校图书馆”“LibQUAL+TM”“图书馆服务”“服务质量评价”等众多高频词，相互之间连线较为密集，这种网络形态表明以“服务质量”为核心的这些词为目前研究中的热点；而“图书馆员”“移动图书馆”“用户感知”等词虽然没有处在图中间，处在外围或者边缘的位置，但连线也较多，说明科研学者们已经开始关注这方面的研究，会逐渐向中间移动。

图2为通过VOSviewer进行可视化处理后所呈现的形式[5]，可读性更强，为了让图谱看起来更为清晰、直观，通过面板设置中的rotate选项使图谱呈横向显示，图中节点权重与字体大小呈正相关；节点间的连线数与关键词共现频次亦呈正相关。从图2中可以看出，“服务质量”“图书馆”“高校图书馆”等关键词字体较大，且周围连线较多，可以认为这几个方面是相关核心热门话题。

与图2所对应的Density Visualization视图，如图3所示，是根据区域节点数量以及彼此间联系紧密程度匹配颜色的深浅，颜色越深表示密度越高，相关研究越热门[6]。结合图2和图3，根据区域颜色的深浅可以大致分为以“服务质量”“图书馆”“高校图书馆”“服务质量评价”“读者服务”“图书馆馆员”“读者满意度”“图书馆服务质量”“SERVQUAL”“移动图书馆”等节点在内的 15个聚类区域，可以认为是研究较多且较为成熟的有关图书馆服务质量的热点研究区域。

2.3.2节点中心度分析 在社会网络分析中，通过节点的中心度分析可以进一步明确图书馆服务质量研究领域的热点，节点的中心度可分为点度中心度(DEGREE CENTRALITY)、中间中心度(BETWEENNESS CENTRALITY)和接近中心度(CLOSENESS CENTRALITY)等，借助Ucinet软件可以快捷方便地获取文中所述高频关键词的中心度数据，见表4、表5、表6(截取部分列出)。

表4 关键词DEGREE CENTRALITY数据(部分)

点度中心度(DEGREE CENTRALITY)用来描述图中任何一点在网络中占据的核心性，可以用来反映一个节点与其它节点发展联系的能力，衡量节点在网络中的地位，是定量指标[2]。一个节点控制能力的强弱与点度中心度的值成正相关关系。值越大，相关性越大，值越小，相关性越弱。从表 4中可以发现关键词的平均点中心度为52.136，“服务质量”这一关键词的中心度的值最大，值为541，表明该关键词处于网络的核心地位。值高于平均点中心度的关键词有8个，分别为“服务质量”“图书馆”“高校图书馆”“服务质量评价”“LibQUAL+TM”“图书馆服务”“评价”“图书馆服务质量”，表明这些关键词处于网络中心或次中心位置，地位较高，为当前的研究热点。

表5 关键词BETWEENNESS CENTRALITY数据(部分)

表6 关键词CLOSENESS CENTRALITY数据(部分)

中间中心度(BETWEENNESS CENTRALITY)和接近中心度(CLOSENESS CENTRALITY)体现的是一个节点控制网络中其他节点之间相互联系的能力。一个节点控制能力的强弱与中间中心度的值成正相关关系，值越大，控制力越强；与接近中心度的值成负相关关系，值越小，说明该关键词节点越靠近核心[2]。从表5可以看出，关键词的平均中间中心度为15.477，关键词“服务质量”的值最大，为158.646，高于平均值的关键词总共有8个，除了“服务质量”这一最大值以外，还有“图书馆”“高校图书馆”“图书馆服务质量”“图书馆服务”“LibQUAL+TM”“服务质量评价”“读者”“评价”；从表6可以看出，关键词的接近中心度平均值为 73.955，关键词“服务质量”的值最小，为48，低于平均值的关键词除了“服务质量”以外，还有服务质量以外还有“图书馆”“高校图书馆”“图书馆服务”“服务质量评价”“图书馆服务质量”“LibQUAL+TM”“评价”“读者”“LibQUAL+”“评价方法”等15个。

结合表4、表5、表6中的数据可以发现“服务质量”“图书馆”“高校图书馆”“服务质量评价”、“LibQUAL+TM”“图书馆服务”这几个关键词的三种中心度测量结果基本一致，它们的点度中心度、中间中心度的值都较大，呈正相关，接近中心度的值都较小，呈负相关。由此说明这几个关键词有较强的控制或影响其他关键词共现的能力，在图书馆服务质量研究领域中较为活跃，是该领域的热点话题。

综上所述，利用社会网络分析方法对高频关键词进行中心性分析，可以有效地找到图情领域图书馆服务质量相关研究开展情况及专家学者们的关注点，从而能够有针对性地分析相关研究演进趋势。

3 热点分析

图书馆服务质量研究是图书馆研究的重要组成部分，服务质量研究成果的产出能直接应用于图书馆工作中。通过梳理，从2000年起针对图书馆服务质量的研究逐年增加，从2015年起研究趋于平稳，这些研究成果为此次共词分析、可视化分析提供了数据支撑。根据CNKI检索出的图书馆服务质量研究领域相关文献高频关键词的共词分析，加以研判与整合，可以看出，目前国内图书馆服务质量研究领域主要集中于以下四个方面的研究：图书馆服务对象、图书馆服务研究内容、图书馆服务研究人员要素、图书馆服务研究方法与技术热点。

3.1 图书馆服务研究对象热点

通过关键词共现网络图我们可以看出，对图书馆服务质量研究对象的焦点主要集中在高校图书馆、公共图书馆。研究的内容以图书馆服务、服务质量评价、LibQUAL+TM、评价方法为焦点。此外，随着数学化、网络化发展，图书馆服务研究对象从传统的实体图书馆向数字图书馆、移动图书馆转移。对图书馆服务研究对象的分析可明确研究的主体，再加以LibQUAL+TM、服务质量评价等研究手段相辅相成以期提高图书馆服务成效[4]。高校图书馆成为图书馆服务质量研究对象的主力军，这与高校图书馆服务需求集中、服务要求高等实际情况密切相关。

3.2 图书馆服务研究内容热点

图书馆服务研究内容热点可看作两部分，一是服务内容本身，即图书馆提供的各种服务，目前图书馆服务研究内容热点在传统服务的基础上也在顺应时代寻求转型，相对应的新时代服务如大数据下的精准服务、嵌入式服务等将成为图书馆服务研究热点。二是研究以服务质量评价以及LibQUAL+TM等评价方法进行图书馆服务质量研究，将图书馆服务定量化及定性化能够最直观地反应图书馆服务质量。当前图书馆服务质量研究正逐渐从定量化向定性化发展。对图书馆服务质量的评价从图书馆服务绩效向图书馆服务成效转移。

3.3 图书馆服务研究人员要素热点

管理要素中，人是最具有能动性的关键要素。图书馆服务质量的研究离不开对人员要素的研究。从多维尺度分析图中可看出，馆员、读者、图书馆员、馆员素质、图书馆工作人员是人员要素的研究热点。从热点中可以看出，研究包括了图书馆服务过程中互动的两部分人员，即被服务人员读者及服务人员馆员。对读者的研究体现服务过程中以人为本的思想，符合当前服务体系发展的要求。通过读者分析可获得针对读者有效的图书馆服务内容、服务方法等方面的工作提升。对馆员的研究体现了馆员的素质直接决定了服务效果。

3.4 图书馆服务研究方法与技术热点

图书馆服务质量研究的目的是提高图书馆服务成效，实现读者满意。研究过程中研究方法与技术是重要的内容，无论从词频分析、社会网络分析还是多维尺度分析可以确定LibQUAL+TM、差距模型、评价方法、评价指标、SERVQUAL、指标体系、读者满意度、层次分析法都是研究热点。从热点中可以看出，研究方法与技术从基础的读者满意度到较为全面的评价方法、评价指标、指标体系再到系统的LibQUAL+TM、差距模型,形成了较为全面的研究线路。

通过对图书馆服务研究热点分析可以看出，图书馆服务质量研究对象主要是图书馆、高校图书馆、公共图书馆、移动图书馆、数字图书馆。对研究对象服务质量的研究主要为对其进行分析确定影响因素、建立评价方法与体系，可见研究对象全面，研究内容相对集中。图书馆服务质量研究目的是提高图书馆服务成效，实现读者满意。无论从词频分析、社会网络分析还是多维尺度分析可以确定研究对象评价方法是研究重点，可见图书馆服务质量研究重点突出。研究结论的获得需要依托由方法论、研究范式、研究方法和具体技术等组成的系统。从前面的分析中可以看出当前图书馆服务质量研究方法体系主要表现为研究方法(关键词体现在评价方法、满意度、评价指标等)和具体技术(关键词体现在SERVQUAL、LibQUAL+、差距模型等)，是研究方法体系的最具体层次，说明图书馆服务质量研究已初步形成研究方法体系。

4 讨论与思考

图书馆服务质量研究从最早的《文汇报》 1961年第24期“掌握读者需要提供图书资料科学院上海分院系统图书馆举行读者服务讨论会确定进一步提高工作质量更好地为科学研究服务”开始到2010年研究文献量达到顶峰，后续虽有所下降，但随着网络化、信息化发展为图书馆服务带来新的机遇与挑战，2019年起研究文献量大幅提高。图书馆服务质量研究是图书馆永久的课题。

4.1 坚定以用户为中心开展图书馆服务工作

以用户为中心就是以服务为导向。服务是图书馆的本质属性, 怎么强调图书馆的服务都不过分[8]。要认识到图书馆依附用户存在，图书馆服务工作关系到图书馆行业价值。新时代下对图书馆服务研究的开展，以“用户为中心”的服务理念深入人心，对图书馆服务对象的研究经历了“用户教育”“用户个性化服务”“用户需求”等研究热点，直到当前大数据技术的发展带来的“用户画像”,说明图书馆服务研究没用偏离用户这个服务核心。坚定“用户为中心”服务工作才能有的放矢，才能有产出，才能得到体现服务质量。用户对图书馆的体验是服务成果测量的核心。

4.2 转变观念加强服务意识

以往图书馆工作重心以资源建设为主，主要研究信息资源建设以及物理空间的布局，缺乏面对用户的研究。要认识到不论是公共图书馆或高校图书馆，都是面向用户的服务业。对图书馆的定位应从传统的信息资源搜集、组织中心向信息服务、知识服务中心转变。这就要求图书馆工作人员要在思想上进行观念转变，具有服务意识。图书馆在服务工作过程中可以借鉴服务业的做法，如营销、宣传等。通过营销、宣传让用户理解图书馆、使用图书馆，寻找不到馆用户，为线上用户开展服务，这样可以扩大图书馆服务范围，形成图书馆影响力。

4.3 充分认识其他信息渠道竞争

数字化、网络化、开放获取时代用户获取信息的途径越来越多，可选择提供信息服务的主体多样化。尤其在社交网络环境下，微媒体、自媒体都是信息产生、提供和扩散的源头与渠道。图书馆人要充分认识服务竞争对图书馆服务工作带来的冲击，在服务竞争中，用户感知的服务质量是成功的关键因素。因此，图书馆人要分析面临的竞争，扩大图书馆现有服务场所优势、服务资源优势、服务水平优势等，转变服务模式、提高服务能力，从而提高服务竞争力[7]。要锁定相对固定的服务用户，吸引不到馆用户。要借鉴其他服务主体成功经验，如具备互联网思维，具有社群理念，消除用户使用图书馆诸多权限要求壁垒，增强图书馆用户参与，培养并建立图书馆网络社群，进而开展社群服务。