人际和谐管理视角下危机应对话语的言语行为研究

郭 旭

(广州中医药大学 外国语学院，广东 广州 510006)

发言人是政府信息公开的重要角色，担负着发布信息、解释政策、阐明立场、议程设置和对外宣传等重要职责[1]。在危机应对话语实践中，发言人需要充分关注话语选择，发挥话语建构作用，以此传播良好的政府形象[2]。根据言语行为理论，人们说话的同时是在实施某种行为，包括表达字面意义的言内行为、表达说话者意图的言外行为和表达话语后果的言后行为[3]。政府危机新闻发布会发言人的应答话语体现了特定机构语境制约下说话即行事的言语行为，为发言人应答话语言语行为的分析提供了重要的研究理据。本文主要关注中国语境下新闻发布会危机应对话语的言外行为，探讨言语行为选择的历时和动态变化趋势，以期提高人们对相关语言事实选择性和参照性的认识。

一、危机话语研究

“危机”与灾难(disaster)、突发事件(emergency)、危险(risk)、威胁(threat)和不确定性(uncertainty)等相关[4]。危机话语研究具有多学科属性，涉及新闻学、传播学、政治学、管理学和语言学等学科视角。通过对国内外核心文献检索发现，基于语言学视角的危机话语研究主要围绕话语分析和语用学展开。话语分析视角下的危机应对话语研究主要从话语特征出发，力求探讨语言使用和变化背后的权力关系和意识形态因素。如Bhatia[5]以对比分析视角探讨了中美领导人的政治新闻发布会话语，揭示出双方在外交话语中通过寻求共同的积极类主题特征来掩饰双方在意识形态和社会政治上的差异。Wang[6]以共时视角探讨了2015年天津港爆炸事故中当地政府官员在新闻发布会上的话语行为，解析危机处理不同阶段的话语策略变化，进而揭示出危机应对中政府公信力的话语建构过程。语用学视角侧重于语用策略的探讨，如蓝纯和胡毅[7]运用合作原则和关联理论对2009年第一季度的23场外交部新闻发布会的闪避策略进行分析，总结了闪避回答的主要方式，并对闪避策略进行归因，指出采取闪避回答主要是发言人与记者之间的交际意图冲突所致。吴鹏和朱密[8]采用语用论辩学框架探讨外交部发言人应答话语的语用论辩路径，对发言人应答话语的策略操控具有重要启示。以往关于语言学视角下的危机话语研究关注到了危机应对话语的语用策略、话语特征、话语策略及其背后的权力关系和意识形态因素，但在研究方法的选取上较少关注历时、动态分析，对相关语言特征的动态趋势变化研究尚显不足。国内新闻发布会危机应对话语也需要从历时视角展开对某一话语特征的动态分析，探讨相应的话语选择及其趋势特征。本文重点探讨以下问题：发言人倾向于选择哪种类型的言语行为表达话语立场？言语行为类型选择反映了怎样的话语趋势？

二、言语行为的类型

作为以言施事的言语行为，按照施事目的(illocutionary point)、适配范围(direction of fit)和说话人心理状态(psychological state)划分，主要包括阐述类(Representatives)、指令类(Directives)、承诺类(Commissives)、表达类(Expressives)和宣告类(Declarations)[9]。阐述类言语行为的目的是说话人相信命题内容是真实的，表示话语从属于客观世界，说话人对命题内容的心理状态是相信(belief/commitment)，施为动词依据施事目的(true-false dimension)既包括显性的“陈述”(statement)命题，如“肯定/陈述/断言”(assert/ state/ affirm)、“报告”(report)等，也包括具有施为效力的动词，如“自夸”(boast)、“抱怨”(complain)、“总结”(conclude)、“推断”(deduce)等；指令类言语行为的目的是说话人试图让受话人去做某事，表示客观世界从属于话语，说话人对命题内容的心理状态是愿望, 施为动词如“询问”(ask)、“命令”(order)、“指挥”(command)、“请求”(request)、“乞求”(beg)、“恳求”(plead)、“祈祷”(pray)、“哀求”(entreat)、“邀请”(invite)、“许可”(permit)、“建议”(advise)、“冒险”(dare)、“对抗”(defy)和“挑战”(challenge)等；承诺类言语行为的目的是说话人承担某种义务做某事，表示客观世界从属于话语，说话人对命题内容的心理状态是意愿，施为动词如“承诺”(promise)、“威胁”(threaten)、“提供”(offer)、“保证”(pledge)等；表达类言语行为的目的是针对命题内容所指明的事情表达某种心理状态，没有话语与客观世界是否适合的问题，施为动词如“感谢”(thank)、“祝贺”(congratulate)、“道歉”(apologize)、“慰问”(condole)、“悲悼”(deplore)、“欢迎”(welcome)等；宣告类言语行为代表宣告行为，表示话语与客观世界双向适合，不表达任何心理状态，施为动词如“任命”(appoint)、“提名”(nominate)、“宣战”(declare war)、“辞职”(resign)等。

三、人际和谐管理视角下危机应对话语言语行为选择的历时变迁

运用语言的过程就是一个语言选择的过程[10]，作为权威信息提供方的发言人在危机应对话语实践中的言语行为选择主要体现在“人际和谐－维护”和“人际和谐－增强”维度上主动顺应和谐关系的发展需要。“人际和谐－维护”和“人际和谐－增强”作为人际和谐管理模式[11](rapport management model)的重要维度，主要关注人们语言选择的和谐取向。“人际和谐－维护”取向表现为说话人渴望维护双方当前和谐的人际关系，而“人际和谐－增强”取向表现为说话人渴望增强或加深双方和谐的人际关系。

本研究主要收集了2003—2013年中国语境下25场危机新闻发布会的问答环节，主题涵盖“非典”事件、农民工工资拖欠问题、松花江污染问题、公安部侦破命案工作、最牛钉子户事件、华南虎事件、瓮安“6·28”事件、三鹿婴幼儿奶粉事件、杭州“5·7”交通肇事案、“1·12”贵州枪击案、甘肃舟曲抢险救援情况、乐清“12·25”事件、“7·23”甬温线特别重大交通事故、重要涉密经济数据泄露案件、“4·20”庐山7.0级地震新闻发布会、甘肃岷县漳县“6·6”级地震新闻发布会、甘肃抗震救灾和广东省防控H7N9禽流感等方面。语料时间跨度为2003—2013年度，转写总字数是113 141字。基于标志性制度建设与政策制定，语料划分为三个阶段：分别是2003年[12]、2004—2010年[13]和2011—2013年[14]。语料分析采用定性描述方法[15]，主要通过分析频率、百分比来确定具体事项的关系，并通过对语料的归纳来分析循环的主题、型式或概念，描述并解析这些范畴。具体分析将在语料驱动(data-driven)的基础上，参照言语行为的界定与分类标准[9]，首先，明确发言人危机应对话语的适切条件(felicity conditions)；其次，根据施事目的(illocutionary point)、适配范围(direction of fit)和说话人的心理状态(psychological state)，结合相关施为动词的使用对各类型的言语行为进行标注，明确其判断依据；最后，按照适切条件将各类型言语行为进行归纳、分类、整理与统计，依据人际和谐管理模式中的“人际和谐－维护”和“人际和谐－增强”维度找出其在发言人应答话语实践中的应用方式、分布状态和变化趋势。

通过对25场危机新闻发布会的研究发现，发言人在不同阶段选择不同类型的言语行为表达话语立场，总体上具有以下特征：在比例上，以阐述类为主、承诺类为辅，其他类型弥散式分布；在趋势上，阐述类减弱、承诺类加强，其他类型调整式分布(见表1)。结合“人际和谐－维护/增强”取向具体分析发言人危机应对话语的言语行为类型选择。

1.“人际和谐－维护”取向下的言语行为选择

“人际和谐－维护”取向下的言语行为类型选择主要体现在发言人作为权威信息提供方倾向于使用表达“请求/建议”的指令类言语行为和减少宣告类言语行为的方式来维护和谐的政府公共关系。在指令类言语行为中，发言人的立场表达由“命令/禁令”向“请求/建议”过渡，目的在于更好地实现交际功能，让公众接受发言人的“请求/建议”。如例1所示，针对记者对在中国旅游是否安全的质疑，发言人并非借助“命令/禁令”来给予直接的肯定或否定回答，而是客观地介绍应对措施，提出建设性的主张、倡议和希望，在此基础上给出官方的建议。

例(1) 问：现在在中国旅游安全吗？

答：我们并没有全部取消旅游，而是主张不要全国性的大面积的流动，提倡大家在本地旅游，但是也不希望大家都关在房子里。

在宣告类言语行为中，发言人的立场表达由强调机构权威向“改变和修正客体状态”过渡。一定程度上，减少宣告类言语行为的运用有利于促进公共关系的和谐发展，避免新闻发布的形式化、强制化和缺乏互动性[16]。例如，对于记者对在中国旅游是否安全的质疑，发言人借助其作为制度人的新闻发言人机构身份让宣告话语在政府危机新闻发布会的特定机构语境制约下生效，旨在让作为信息接收方的公众不得不相信这样的事实，而随着宣告类言语行为应用趋势向“改变和修正客体状态”发展可以看出，减少“强调机构权威”的宣告类言语行为可以使政府与公众之间的信任关系得以巩固，不会因为疫情的影响而受到破坏。

例(2)问：你是不是认为在中国旅游或者说在中国走动，或者在中国任何一个地方都是安全的，还是仅仅在北京是安全的？

答：我在这儿以部长的名义说，中国局部地区已经有效地控制了非典型肺炎的疫情，而且也积累了比较宝贵的预防和治疗方案。

2.“人际和谐－增强”取向下的言语行为选择

“人际和谐－增强”取向下的言语行为类型选择主要体现在发言人通过使用阐述类、承诺类和表达类言语行为巩固和推进政府公共关系的和谐发展。在阐述类言语行为中，“肯定/断言”类呈现出阶段式上升态势(比例变化:78.36%→90.77%→91.76%)，“观点/信念”类[17]呈现出阶段式下降趋势(比例变化: 20.15%→9.23%→8.24%)。鉴于“观点”存在“可能完成”与“实际完成”之分[18]，并且个体的预期行为与实际行为常常是相互违背的[19],而“肯定/断言”更加注重对事实信息的陈述[20]，发言人倾向于使用表达客观和事实的“肯定/断言”类而非表达主观、认知和心理的“观点/信念”类言语行为表明其尊重事件本来面目，不带任何个人偏见的态度[21]，避免“能做”与“已做”之间的分歧，以更加积极、客观、负责任的态度和方式表达“已做”，让公众认识到政府在危机应对中所做出的努力与成效，避免因信息不对称而影响到政府和公众之间的有效沟通。换言之，缩小危机事件中政府与公众的信息差，避免由信息不对称造成的误解与影响，正是为了巩固和推进双方的和谐关系。例如，在回答记者对卫生部指导不利方面的问题时，发言人运用“肯定/断言”类的阐述性言语行为首先指出并承认了卫生部工作中存在的不足，然后说明“问题－解决”相应的工作模式及其动因，让公众对政府工作部署拥有最大程度的知情权；在面对记者对政府部门未及时对外发布疫情报告的提问与质疑时，发言人通过对河源、中山等地患者的治疗情况进行阐述，说明其“大多已康复或好转，且没有再发病”的事实，旨在向公众客观陈述政府在患者治疗方面的努力和成效，以减少公众顾虑。

例(3)问：为什么说卫生部指导不利？能不能再详细地谈一谈？

答：我们的工作中也确实存在一些缺陷和薄弱环节。我刚才给大家指出了一些问题，目的就是要解决这些问题，改进我们的工作，使我们今后非典型肺炎防治工作能够更加有效。

例(4)问：1月2日河源即有报告省卫生厅，为什么政府部门到现在才对外发布疫情报告？今后在疾病的预警方面会不会建立起完善机制，以免再引起类似恐慌？

答：首先，河源、中山等地的患者经过治疗大多已康复或好转，且没有再发病。

在承诺类言语行为中，发言人强化运用“承诺/承担”类言语行为(比例变化：12.82%→13.13%→17.50%)，旨在对所言真实性做出承诺，让公众满意，以此表明政府的责任感及其服务角色。例如，面对记者有关死亡率小幅度上升的质疑，发言人首先是承认其工作中的缺失，随即承担责任并及时表态，说明政府会想尽办法进行弥补和改进，并提出了下一步努力的方向。对于灾后重建，发言人直接给出政府建议，以此表明政府愿意积极承担责任和服务公众的态度与决心。

例(5)问：现在死亡率有小幅度的上升，您觉得这一点是很严重的吗？

答：我们对工作中的失误和不足，一定想办法弥补和改进。从当前卫生部的工作来讲，最重要的任务是团结一致、协调一致，共同研究能够克制SARS病扩散的控制办法。

例(6)问：对于灾后重建专家有什么建议？

答：对于灾后重建我们建议，政府补贴一部分，农民自己出一部分，建砖混结构房屋。

在表达类言语行为中，发言人倾向于使用表达“态度”“评价”和“感谢”的言语行为，注重在真诚条件下对具体事态的命题内容的心理状态的表达[9]。如例(7)所示，在回答关于中国改善野生动物福利方面的措施、成效和法律问题时，发言人首先表达了“高兴”及感谢之情，然后以“高度重视”和“非常关注”的态度表明了国家对野生动物保护及其福利的关注。总体而言，在表达类言语行为的使用上，“态度”类呈现出“高(50%)、中(38.24%)、低(19.05%)”的趋势，“评价”类呈现出“中(7.14%)、高(23.53%)、低(4.76%)”的趋势，而“感谢”类呈现出“中(7.14%)、高(11.76%)、低(4.76%)”的趋势。

例(7)问：这些年来中国在改善野生动物福利的状况方面采取了哪些措施？有什么成效？关于动物福利法，您是不是也认为中国现在有必要制定这样的法律？

答：我很高兴回答你的问题。首先，我感谢您对野生动物保护的关心。我们国家高度重视野生动物保护，也非常关注野生动物的福利。

表1 2003—2013年中国危机新闻发布会发言人应答话语言语行为类型的应用趋势

通过对25场危机新闻发布会发言人应答话语言语行为趋势的研究发现，在危机新闻发布的机构语境制约下，发言人在遵循必要的规范制约和角色定位基础上，以“人际和谐－维护”和“人际和谐－增强”为导向，在话语层面上不断调整言语行为的类型选择，包括强化“肯定/断言”、弱化“观点/信念”，强化“请求/建议”、弱化“命令/禁令”，强化客体状态、弱化机构权威和强化“承诺/承担”“态度”“评价”“感谢”，以此来积极建构及时发布信息(“肯定/断言”)、主动承担责任(“承诺/承担”)、竭诚为民服务(“态度”)、积极对话合作(“请求/建议”)和推动社会变革(“改变客体状态”)的政府形象。

发言人在话语层面上的这种“人际和谐－维护”取向和“人际和谐－增强”取向说明了发言人作为信息发布话语权威的强式信息输出者角色正在发生着变化，削弱了自身作为信息掌控者对指令类和宣告类言语行为使用的权力，更多地考虑到了作为信息接收者的公众的信息接收度问题，因而加强了对承诺类、表达类和阐述类言语行为类型的使用。在信息发布过程中，发言人通过选择性地使用不同类型的言语行为来主动地削弱自身的权威及其与公众不平等的权势关系，表明了中国的危机新闻发布形式出现了Fairclough[22]所提出的话语的民主化趋势：发言人与公众的信息交流方式由信息发布的机构权威化向信息发布的和谐民主化过渡。

话语是人们文化生活的重要组成部分[23]，中华民族历来重视“和”文化，“致中和”“和而不同”“政通人和，百废俱兴”“礼之用，和为贵”“以善先人谓之教，以善和人为之训”等古训话语从不同角度诠释了“和”的文化交际特征和属性，以及对和谐社会关系的关注。对发言人危机应对话语言语行为类型使用特征的历时研究表明，在以人民为中心的“和”的文化语境关照下，新闻发言人作为政府与公众交流的重要桥梁，在危机应对话语实践中非常重视人际和谐关系管理；发言人以“人际和谐－维护/增强”为导向的言语行为选择在政府公共关系建设方面发挥重要作用。

四、结语

通过对25场国内危机新闻发布会发言人应答话语的言语行为展开历时分析，探讨了发言人如何运用不同类型的言语行为表达话语立场，并从人际和谐管理视角揭示了言语行为的应用趋势。研究发现，发言人应答话语的言语行为选择总体上呈现出以阐述类为主、承诺类为辅的话语特征，阐述类强调“肯定/断言”，承诺类强调“承诺/承担”，表达类强调“态度”“评价”和“感谢”，指令类强调“请求/建议”，宣告类强调“客体状态的改变”。该言语行为应用方式是发言人主动顺应人际和谐语境所做出的话语动态选择。总体而言，对发言人应答话语言语行为类型选择的揭示满足了我们对发言人应答话语言语行为进行历时、动态分析的需要，让发言人在认识到以往话语实践面临的挑战与不足的同时也能够充分发挥现有优势，在今后的话语实践中做出富有建设性的尝试，为我国发言人在言语行为运用的选择性和参照性上提供更深层次的思考。