基于财务共享模式下班组服务质量管理探索

张丽

中图分类号：F406.7                                                     文献标识码：A                                          DOI：10.12296/j.2096-3475.2021.07.171

共享公司制定了“两个三年、两个十年”战略规划，践行“提供卓越服务、成就客户价值”企业使命，全力打造“业务运营中心、数据共享中心、流程创新中心”。作为共享服务公司的基层单元---业务班组，需要紧密结合业务实际，切实将服务质量管理融入日常工作，开展各项有益探索，助推班组管理日渐成效、业务服务优质高效、客户沟通卓有成效。

一、宣贯与培训结合，实现制度落地

熟知制度是有效执行的前提，要使制度落地，就要加强宣贯学习。以 “人人上讲台，月月进考场”活动为抓手，以“班组会议”、“钉钉直播”为媒介，开展制度宣讲活动，让组内每名员工成为讲师，带领组员学习《首问负责工作规范》《内部交替工作规范》《日清日毕工作规范》《财务业务管理规范》等规章制度以及《业务操作手册》《业务标准化流程及关键点》等工作标准，并通过“云课堂”和“三库管理”平台“知识库”中的“练习与考试”模块开展岗位练兵，配合零散时间口试抽查、随机提问等方法，达到以练促学、加深员工记忆与理解，提高风险防控意识的目的。在此基础上，通过走廊文化、宣传稿件等多种多样的形式，总结学习亮点，宣传学习成果，提高员工执行制度的自觉性。

二、人工与智能结合，完善预警机制

业务组主要负责各集团企业的资金核算工作，服务企业业务时间集中，外协及转寄数量大，且多为紧急申请，组内业务及时率面临严峻考验。为此，各业务组各设置一名“质量管理员”，制定详细的“工作表单”，同时，配置机器人“大白”负责超时预警。通过人机配合，定期检查、及时掌握“待派工”、“待核算 “、“待审核 “、“已补单”、“外协结束”、“服务支持岗未及时处理及转寄”业务情况以及“会计凭证摘要书写情况”， 对于即将超时或不规范的业务，质量管理员会通过在群组中@到个人的方式进行预警提醒，并督促追踪其处理、整改进度，确保做到“日清日毕”，实现及时率100%的高要求、高标准。

三、质量与承诺结合，提升客户满意度

质量压力下沉，层层分解把控，是完成服务承诺的有效保障。组内各类账务处理、流程系统问题，尤其是個人原因造成的冲销、调整业务，必须向组长、经理报备，分级跟踪处理，并在业务处理问题模板以及案例库模板中记录，由专人负责汇总审核。组内定期对出错业务进行公示，分析差错原因，并集体学习讨论内控稽核部门给出的各项意见。业务部定期召开质量分析会，对及时率、准确率完成情况进行通报，对标服务水平协议和服务承诺，分析不足，查找原因，并在业务处理问题及案例库中挑选具有代表性的业务进行精准分析，分享经验教训，达到质量保承诺，承诺提质量的目的，进一步提升客户满意度。

四、场景与模板结合，促进标准化建设

在工作中找寻规律，在规律中凝练标准。面对新资金集中管控系统（新TMS系统）上线，集团企业ERS对公支付模块启用，以及经纬公司成立等一系列变革，班组质量管理既遇到了挑战也迎来了新的机遇。在帮助企业理顺业务流程，规范资金业务核算的过程中，积极与埃森哲及石化盈科的顾问沟通并反复论证，为ERS对公支付业务中的手工付款、预付账款、票据支付业务，以及ERP系统中的本部代收代付、财务费用、内部借还款等多个业务场景配置了标准模板，实现了自动制证功能不仅大幅减轻了工作量，而且进一步提升了共享服务质量。

五、互动与融入结合，明确共享服务方向

班组采用分层级阶梯式管理，按公司代码建立专人负责制，并按利润中心将业务核算、月结年结、对账管理及报表出具工作细分至每名员工， 并对重点岗位和重点业务设置AB岗，确保业务处理及时不断档。自建立专人负责制以来，共享与企业建立起了良好互动，企业与共享端资金负责人各自梳理了新TMS以及年结月结注意事项并交换学习，分享彼此工作经验。对于新成立单位，安排专人梳理资金业务流程，提前与企业资金负责人进行沟通，做好前期准备。对于老客户，在分公司的协调下，邀请企业财务人员来共享进行现场交流学习。良好的互动与业务的融合使共享员工近距离了解到客户的业务现状和需求，为下一步的共享服务工作指明了方向。

（中石化共享服务有限公司东营分公司财务业务服务部销售收款业务二部  山东东营  257000）