听力损失顾客配助听器的“三选门槛”

黄立新

第一道门槛：选时

听力损失俗称“耳背”，是一个渐进式发展的过程。在顾客决定干预听力损失的决策过程中，咨询环节所花费的时间较长，中间混杂着许多从不同渠道获得的、真假难辨的信息。前期，导致顾客犹豫和观望的主要原因集中在听力保健的认知方面。比如：我的情况属于听力损失吗？听力损失是正常还是不正常的？听力损失有没有危害？要不要去医院确诊？亲友中若有助听器佩戴者，其经验、评价、态度和建议，首先会影响顾客的决策。

在专业听力机构咨询、检查、确诊之后，顾客大致了解了自身的情况和改善听力损失所需的成本，这时他们又会在下列问题上徘徊：1.除了配助听器，听力损失有没有气功、理疗、吃药或其它快速治愈的办法？2.助听器是残疾人用品吗？3.助听器真的有效果吗？没有效果怎么办（可否借、换、退）？4.助听器价格贵，使用寿命有多久？家人可否共用？5.配机后调试、买电池、维修方便吗？维修成本高吗？

以上入门级问题的正确回答，结合个性化的沟通，是每一位合格的助听器验配师的基本功。顾客是否在意（认真对待）听力损失，获得初步信息之后是否有意愿采取行动寻求解决，这是关键。

听力损失需要及时采取行动吗？当然，但不一定。排除一些特殊疾病引起的听力损失，一般情况下配助听器无需挂急诊。多数老年人的听力损失是慢性而非急性的，即顾客他们可能会等。等什么呢？等“不得不配”（听损变成听障，严重影响生活）的时候，或者等一个好价格（促销优惠）。等一款更合适的产品（新产品上市）。等找到更值得信赖的专业验配机构和验配师（专家活动），也可能等当地残联的项目申领……

选择医院的患者可能对助听器价格还有一定的宽容，但选择门店的顾客，一定会要求得到某种优惠。因此，通常顾客会选择下列时机：促销、店庆活动（打折）、节日（优惠）、请老顾客、亲友抽空陪同（推荐和参谋）、阅读科普文章之后电话咨询、预约等。

在得知助听器的价格之后，性价比和期望值便始终贯穿在顾客的决策过程中，顾客常常因缺乏听力认知而拖延，因众说纷纭而犹豫，因价格混乱而退缩。所以，选择什么时候配助听器，也和行业生态有很大的关系。

如果最终决定采取行动了顾客选择去哪里配机呢？也就是说，在四处咨询、“货比三家”之后，哪个“址”会脱颖而出呢？

第二道门槛：选址

顾客配机首选的地点，与其认知和消费观念有关。在上网查询、向身边的亲友咨询之后，接下来有人会直奔医院耳鼻喉科或听力门诊，有人会寻找专家听力中心。也有人会就近去拜访助听器门店。一般来讲，儿童首选医院或听力中心，老人首选普通门店，似乎有一定的普遍性。

此时，顾客未必明白“专卖店”、“验配店”、“听力中心”和医院耳鼻喉科（听力门诊）之间到底有何区别，是硬件还是软件上的区别，或者硬件、软件都有区别。这是一个普通听损者比较难准确回答的问题。实际上，听力损失的干预根据病因和程度可以有医疗和保健的区别，因而听损者也可以有患者和顾客的区别。

许多助听器门店门庭冷落，验配师对顾客翘首以盼，有没有想过在以专业和打折为两端的天平上，顾客是怎么平衡的？他们把信任的砝码加在哪一端？在此，我们不得不提到体验和口碑。

关于顾客体验大家已经说得够多了。助听器行业不乏用心、细心的专业人士，但顾客的服务体验总体上仍然肤浅且同质化严重。体验不在于起个“医学验配”的名号，或者配置高端专业设备、制定标准流程，关键是服务细节要经得起比较，这样才能获得正向的差异化。

当顾客根据亲友“找某某门店（和某某老师）”的推荐来拜访验配师，我们不仅可以看到口碑的指引作用，还会在接下来的过程中感受到口碑的力量——他们与随机来访的顾客有明显的不同。验配师的口碑在顾客中间口耳相传，对“选址”以及后续的沟通效率都至关重要。

口碑除了对专业的评价，也包含了价格的灵活性或服务质量的优劣。助聽器是一项健康消费，专业是基石。在此基础上的服务方便、价格优惠等才有意义。热衷于宣传打折促销的行业人士，一部分人是将自己看重价格的观念强加给市场了，另一部分人则是迁就和迎合市场的某些消费习惯。

值得一提的是，在网络时代，网址和地址同时存在。有机会我们会更深入地谈谈地址和网址，这都应该包括在“选址”中，或者更准确地说，网址是在试图突破地址的局限。打造一个网址所花费的时间和精力，绝不亚于经营好一个地址。

把听力中心装修得既专业又漂亮，除去设计中可能会有独具匠心的地方，基本上只要肯花钱就能够做到。不过。先进的专业设备、性能优异的助听器，要发挥作用还是离不开人，即验配9币。

第三道门槛：选人

经过多年的宣传教育。“不找助听器找验配师”的理念逐渐深入人心，新顾客选人和老顾客“认人”就是证明。但在另一方面，人才匮乏的助听器行业却冒出了很多“专家”甚至“教授”，大大增加了顾客选人的难度。难，是因为顾客没有能力去辨别或区分听力学专家、产品专家、验配专家，以及真实的、包装的或是自封的“专家”。因为专家无须评聘，也没有监管，很容易被当成一个随意张贴的标签或一顶人人可以戴的帽子。

针对疑难杂症和对配机效果总是不满意的顾客，转诊或请专家会诊是合理的。然而大家经常见到的，却是现场服务和价格优惠演变成了专家促销。实际上，“专家”的真实身份很可能只是销售经理。过度宣传和依赖“专家”弊大于利，下面我们来讨论这背后的逻辑。

从顾客的角度思考，如果承认专家是一个专业的标杆，那就意味着非专家的验配质量是“不那么专业”的，要么价格必须打折——零售价才是没有折扣的专家价;要么门庭冷落——顾客在等待专家活动以便钱花得放心一点。从经营者的角度出发，如果要维护专家的专业形象，体现专家服务的价值，专家活动不宜与促销挂钩，“专家优惠价”更是大忌。

既然今天的“专家”已经被过度商业化、庸俗化了，我们大可不必贪恋或渴望“专家”那个标签或那顶帽子。多数人的选择，应该是做一名有技术、有口碑且“自带流量”的验配师，内心平静而不浮躁。

上述选时、选址和选人的“三选门槛”是相互关联的。对行业有一定了解的顾客，会首先确定验配中心或验配师，这就同时确定了地点，即人和址是相对一体化的（流动验配师除外），而拜访时间则需要双方尽早安排，达成预约。

“小白”型的顾客，会拖到某个时间节点才付诸行动，初步体验之后选择方便的、价格有弹性的地点，除非有亲友推荐开始不会想到选人。一些贪图价格便宜的顾客免不了走弯路，在吃亏之后才可能意识到“选人”的重要。

我们聊了选时、选址和选人，唯独没有提选品牌、选产品。事实上，顾客一旦选定验配师并建立了信任，品牌和产品都是水到渠成的事。因此，听力科普的任务，就是破除“三选门槛”，提高公众的听力保健意识，从货比三家的产品思维，转变为人比三家的服务思维。

（责任编辑/崔江红）