昆嵛山国家级自然保护区环境解说系统满意度评价

赵亚波 王雅玲 张楚翘 郭晓蕾 程 鲲* 袁 力

(1.东北林业大学，哈尔滨，150040；2.昆嵛山国家级自然保护区管理局，烟台，264000)

解说(interpretation)是借助自然事物、个人体验以及其他媒介来揭示事物内在意义和相互关联的教育活动[1]，环境解说(environmental interpretation)将环境知识与多种交流手段与设施融合，以引起人们对环境问题的关注，从而正确指导人们采取与环境有关的行动[2]。作为一种人与环境之间相互沟通的过程或活动，环境解说旨在帮助人们认识环境以及人在环境中所扮演的角色[3]。同时环境解说也是一种使游客获得信息和愉悦游览体验的信息传递服务，通过解说来阐述环境现象所代表的内在含义，以此来满足每一个游客的需求和好奇心[4]。

环境解说是自然保护区向公众进行资源保护宣传教育的重要途径。通过专业人员讲解、说明牌、宣传片等媒介的使用，健全完善的环境解说不仅使游客充分领略保护区的自然风光和人文景观，还能让游客更深刻地了解保护区自然资源和生物多样性的重要特质，唤起游客对生态环境的保护意愿，从而进一步形成积极的环境保护意识并参与环保活动[5-6]。

在生态文明建设的大背景下，目前中国正在建立以国家公园为主体的自然保护地体系，针对保护区、国家公园等各类保护地的环境解说效果研究尤为重要，因此有必要对自然保护区环境解说系统进行现状分析，通过解说系统的满意度和有效性评价，提出改进和优化策略[7-9]。重要性-表现性分析(importance performance analysis，IPA)能够基于游客对解说评价的量化数据，通过象限分析直观地反映当前环境解说系统存在的问题和改进的方向[10-12]，已应用到某些类型保护地的解说系统评价，但在自然保护区的应用研究还很少。

我国很多山岳型自然保护区都具有丰富的自然资源、独特的地貌特征以及悠久的人文历史，其解说系统要素和管理研究非常重要[13]。昆嵛山是我国重要的山岳自然保护区之一，2016年成功加入中国生物圈保护区网络[14]。保护区在山地生态环境和森林生态系统解说方面进行了规划，形成了初步的环境解说系统。因此进行昆嵛山保护区环境解说满意度的量化分析，并将分析结果运用到解说系统改进实践中，这对包括保护区在内的多种类型自然保护地解说系统建设和评估都有重要的参考价值[15]。本研究选取IPA方法作为环境解说系统评价工具，旨在通过分析游客对环境解说系统各要素的重要性和表现性的感知差异，对昆嵛山自然保护区环境解说系统满意度进行评价，从而针对受众需求完善环境解说系统，提升保护区的环境教育功能和管理水平。

1 研究地区与方法

1.1 研究区概况

昆嵛山国家级自然保护区位于山东半岛东部，横亘烟台威海两市，地理坐标为121°37′0″—121°51′0″E，37°12′20″—37°18′50″N，总面积15 416.5 hm2。保护区海拔500 m以上的山峰超过25座，山高坡陡，群峰耸立，沟壑纵横，气势雄伟。主峰泰礴顶，海拔923 m，可谓山东半岛之屋脊，低于400 m的山丘有烟霞山、姑余山等，形成昆嵛山外围高丘区和广阔山域。

2012年昆嵛山保护区获得山东省“省级环境教育基地”称号，2013年保护区成为国家首批生态旅游示范区，是我国乃至世界开展赤松生态群落研究和林业科普教育的重要示范基地。昆嵛山保护区充分利用丰富的自然资源，发展生态旅游，现已开放岳姑殿、无染寺、九龙池、烟霞洞、泰礡顶等五大景区，截至2016年，保护区年接待旅游人数逐步增加到17万人次/年，年平均综合旅游收入增加到719万元。

1.2 问卷设计和调查方法

昆嵛山保护区环境解说系统游客评价问卷包括3部分内容：游客的游览行为特征；保护区环境解说系统各要素的重要性和表现性、满意度评价；受访者个人信息。共发放问卷300份，回收有效问卷273份，回收率91%。

1.3 IPA分析方法

根据环境解说系统的基本组成要素[16-18]，结合昆嵛山保护区解说系统现状，确定了19个解说要素作为评价内容，其中包含向导式解说的5个要素、自导式解说的6个要素、多媒体互动解说的4个要素、游客中心和出版物的4个要素。

IPA分析中的“重要性”指的是游客认为的昆嵛山保护区环境解说系统各要素的重要程度与对其的偏好；而“表现性”指的是游客对各要素的提供情况和实际表现进行评价[19]。让游客对调查问卷中19个要素的“重要性”和“表现性”进行打分。使用Likert量表的5个选项：非常不重要/满意、不重要/满意、一般、重要/满意，非常重要/满意，5个选项分别赋值为1—5。计算各评价要素重要性和表现性的中值，根据两者中值分别建立纵轴(重要性)及横轴(表现性)，形成4分图。

利用IPA坐标图将各评价要素在4个象限中对应的位置逐一定位。位于第1象限的要素重要性和表现性评价均较高，说明表现较好，继续发展即可。位于第2象限的重要程度高，但游客认为其表现性较低，需要重点改进。位于第3象限的重要性、表现性均低，说明存在需要改进的方面，可放在次优先级进行改进。位于第4象限的重要程度低，但是表现性较高，说明保护区基本满足了游客对这一解说要素的需求，是保护区的优势体现，维持现状即可。

1.4 数据分析方法

利用SPSS 19.0(IBM公司)进行信度和效度检验。问卷第二部分的Cronbach’s α可靠性系数为0.946，信度较高。KMO和Bartlett的检验结果显示，KMO值为0.9(>0.5，通过检验)，Bartlett 球形检测值的P<0.05，说明具有结构效度。在 SPSS 19.0中绘制IPA坐标图，采用单因素方差分析不同类型游客对昆嵛山环境解说系统的满意度差异，置信度为95%。

2 结果与分析

2.1 受访者特征

受访游客中的57.1%为男性，42.9%为女性。以青年游客为主，18—30岁的占52.0%，31—45岁占30.4%，46—65岁占9.5%，65岁以上的仅占1.5%。受访游客中，大专及本科学历比例最高，为63.7%，高中学历23.1%，初中学历6.9%，硕士及以上学历4.5%，小学学历的仅有1.8%。受访游客的职业中，在校学生30.4%，公司职员27.8%，科教文卫工作者和政府公职人员分别为12.1%和7.7%，工人6.2%，农民1.8%。来自保护区所在地烟台市的游客人数最多，为68.5%，山东省内其他地区游客18.7%，外省游客12.8%。

从来访频次看，初次到保护区的游客为46.6%，来访2次的28.9%，第3次来访的16.8%，来访3次以上的7.7%。同伴类型中，与家人一起出行的游客为38.1%，与朋友一起来的34.7%，跟随旅行团的15.1%，由单位组织的9.9%，独自出行的仅2.2%。来访目的为观赏自然风光的游客30.8%，为了休闲度假的28.6%，亲友相聚的17.9%，养生锻炼的8.1%，属于集体活动的7.3%，以自然科普教育为来访动机的仅占4.8%。

2.2 游客对环境解说系统的总体满意度

昆嵛山保护区环境解说系统的总体满意度均值为(3.89±0.22)。其中23.1%的游客认为非常满意，50.2%的游客认为满意，19%的游客选择“一般”，5.5%的游客认为不满意，2.2%的游客认为非常不满意。

单因素方差分析显示，受教育程度越高的游客对解说系统的满意度越低(F4，272=5.183，P<0.01)；不同职业的游客满意度有显著差异(F7，272=3.575，P<0.05)，离退休人员的满意度最高，其次是农民和工人，科教文卫工作者的满意度最低；来访频次越多的游客对解说的满意度越高(F3，272=8.372，P<0.001)；出游目的对解说系统满意度也有显著影响(F6，272=6.759，P<0.01)，养生锻炼的游客满意度最高，其次是亲友相聚的游客，以自然教育为访问动机的游客满意度最低。

2.3 解说要素的重要性和表现性差异分析

游客对昆嵛山保护区环境解说系统的IPA评价结果显示，所有要素的表现性均低于重要性，其差异值为负值(表1)，说明现有的环境解说系统要素尚不能满足游客的需要。

各评价要素的重要性和表现性差异值最大的5个要素从高到低依次是解说牌维护和修复的及时性(-1.79)、解说牌数量充足和内容丰富性(-1.26)、解说词是否突出了保护区保护主题(-0.72)、解说员的专业性(-0.68)、游客中心工作人员服务(-0.64)。游客对重要性和表现性的排序相近，期望值和满意度反差较小的要素是导览牌的指向清晰性、解说牌物种信息准确性、解说牌简单易懂、多媒体视频质量、保护区教育资源获取途径。

2.4 基于IPA方法的环境解说要素评价分析

将昆嵛山保护区解说系统各评价要素绘制成IPA坐标图，大多数解说要素位于第1、2、3象限，仅有3个评价要素位于第4象限，说明保护区还有较多的解说要素未来有待提升(图1)。比较发现，解说系统中的向导式解说和自导式解说需要提升改进的要素相对更多(图1A，B)；而多媒体互动解说、游客中心和出版物的现状相对较好(图1C，D)。

位于第1象限的6个解说要素包括：“解说过程中语言生动，通俗易懂”“导览牌清晰指明游览方向和路线”“解说牌物种介绍的文字信息准确”“多媒体视频质量高，播放长度适中”“教育资源获取途径多样，网络信息持续更新”和“游客中心工作人员提供咨询引导，服务热情”。表明昆嵛山的环境解说系统在这些方面已经相对完善，今后应继续保持并进一步发展完善。

第2象限的5个解说要素：“解说员具有丰富的专业知识，讲解科学性强”“解说词突出了自然保护区的保护主题”“游览路径上的解说牌数量充足，内容丰富”“解说牌维护及时，无陈旧破损”以及“游客中心内部设施齐全，功能完善”。这些要素是保护区环境解说体系中值得重视和改进的部分。

第3象限的5个解说要素：“解说员语速适中，表述清晰”“解说词中传递山地环境保护的理念”“解说牌的位置适宜，与环境协调”“宣传片包括保护区的重要景观和保护对象”以及“便携式宣传册信息齐全，设计精美”。表明在这些方面游客的期望值并不高，实际满意度也不高，在改进过程中不必优先考虑，但也不能忽略其重要性和发展潜力。

第4象限的3个解说要素：“解说牌图文结合，简明易懂”“多媒体互动设施寓教于乐，具有吸引力”和“游客中心位置合理，外观自然”。表明在这些方面已经为游客提供了良好的体验和服务，不需要过度关注。

3 昆嵛山保护区环境解说系统优化措施

环境解说是自然保护区开展环境教育和发展生态旅游的有效途径，涉及环境保护、教育学、旅游学、管理学等综合性的学科[20]。解说可以引导帮助公众了解环境保护，意识到环境对人类生存的重要性，能够提高游客的游览质量和体验[21]。自然保护区环境解说的目标即：解说系统信息多元性、内容多样性、形式生动性和参与广泛性，全面展示保护区蕴含的自然景观价值、生态价值与历史文化价值[22]。昆嵛山保护区环境解说系统满意度评价结果显示，游客总体满意度较高，但还有很多解说要素尚不能满足游客需求。基于昆嵛山保护区环境解说系统的IPA分析结果，提出了相应的优化和改善措施。

3.1 向导式解说和自导式解说要素的提升

向导式解说中，解说员是重要的组成部分，IPA分析显示解说员的专业素质水平非常重要，应对解说员进行专业知识和素质培训，让他们在讲解中向游客传递保护对象的重要性和环境保护信息。自导式解说中的标识牌、解说牌也是非常重要的内容[23-24]。本研究中解说牌的评估结果喜忧参半，其中信息准确、指示清楚是解说系统中评分最高的指标，但对于解说牌内容、数量和修缮及时性，游客给出的重要性和表现性差异性最大，难以满足游客需求。因此应对解说牌进行统一规范的设计，补充解说牌数量，拓展山岳地形、森林生态系统等自然地理信息，规划适宜位置，妥善地维护和修复。

3.2 提高以游客中心为基础的多元解说服务

游客中心是保护区提供游览指导、游客手册等出版物、宣传片、多媒体互动设施等多种教育活动资源和服务的重要场所。应优化提升游客中心内部设施和功能，实现兼具咨询、游憩、解说等多功能的布局模式，使其既是信息导览和服务中心，又是环境教育和活动中心。便携式出版物应将游览地点介绍和教育信息相结合，在环保信息传递的同时，做成特色游览纪念品，增加出版物的收藏价值。应在游客中心提高更多的多媒体互动解说服务，适当提高科技含量，尤其是结合当下的各种多媒体平台，例如开发便携式语音解说器让游客随身携带。完善保护区智能网站建设，利用智能手机普及和Wi-Fi技术建立实时共享式解说网络。

3.3 建立环境解说系统的评价机制

应建立昆嵛山保护区环境解说系统评价的长效反馈机制。通过意见信箱、问卷调查、现场观察、访谈交流、网络调查等方式，获取环境解说系统的使用情况、满意度、意见和建议等反馈信息。通过双向互动循环系统，不断完善保护区环境解说体系。健全的管理和维护机制是环境解说系统良性运行和解说效果的保证，应完善保护区的解说系统管理机制，成立专门的工作组，对保护区重点区域和特定位置的解说设施进行管理和维护，确保昆嵛山环境解说系统的高质量运行。