疫情之下烟台民营医院的发展趋势、面对困境与对策研究——以烟台白石肛肠医院为例

林林 烟台白石肛肠医院

长期以来，公立医院在老百姓心中一直是全面、专业、权威的印象，而很多民营医院受部分不良医疗机构的影响整体口碑不高。烟台白石肛肠医院作为一家成立了近30年的民营专科医院，也是烟威地区最早成立的肛肠疾病专科医院。在此次新冠疫情之下，烟台白石肛肠医院准确判断民营医院的发展趋势，积极研判疫情之下的医院经营困境，充分意识到疫情不仅仅为民营医院的发展带来危机，同时也为民营医院的发展创造了机遇，结合医院自身特点和优势制定对策。

一、疫情之下烟台民营医院的发展趋势

2014年《政府工作报告》中提出要“创新社会资本办医机制”，这向民营医院多元发展释放了一个强劲信号。自2015年起，民营医院在整体数量上已经超过了公立医院，并在近几年来以每年上千个的增速增长。疫情之下，民营医院发展更应该注重践行医院的公益责任，强化民营医院的专业性，以获取更好的发展空间。

（一）践行民营医院的公益责任

民营医院和公立医院一样具备公益属性，不同之处在于公立医院的收益更多的用于医院的自我发展，而民营医院还需要获取收益投资或者分红。然而，以营利为目的并不意味着民营医院放弃社会公益责任。以烟台白石肛肠医院为例，医院始终践行着医院的公益责任，如为抗疫一线的工作者无偿提供防疫物资。民营医院通过践行自己的公益责任，既为广大市民提供了福利，也传播了良好的社会口碑。

（二）强化民营医院的专业性

民营医院建院时间普遍较短，硬件设施及知名度与公立医院普遍存在差距。同时公立医院也存在一些积重难返的问题，比如一号难求、一床难求，医护人员服务态度冷淡，缺少对患者的人文关怀。在这种背景下，民营医院可以独辟蹊径，以专科经营为主，打造自己的特色。通过垂直于某一专科经营，既有利于将有限的资源集中到优势项目上，也有利于针对优势项积累专业的医护人员和管理人员。

二、民营医院面对的困境和对策

即便没有这次新冠疫情黑天鹅事件，民营医院的经营也比较艰难。长久以来，缺乏信任与安全是民营医院的致命弱点，疫情加快了民营医院经营的转型。如何面对困境，制定对策是摆在绝大多数民营医院面前的一个课题。

（一）加强行业自律，建立品牌信任

与集各种优质社会资源于一身的公立医院不同，虽然越来越多的民营医院也在践行自己的社会公益责任，但是屡屡曝光的民营医院经营乱象还是给整个民营医院群体带来的了信任危机。民营医院作为经营性医疗组织，除了接受国家相关部门的监督管理之外，还可以通过加入或成立行业协会促进区域内民营医院加强自身管理。作为合法经营、有良好的口碑的民营医院，主动与只追求经济利益而枉顾医疗道德的部民营医院做切割。如以烟台白石肛肠医院为例，在品牌宣传上可将烟台本土成立，依托烟威本土发展的品牌形象进行传播，赢得当地百姓的信任。

（二）深度企业化经营管理

民营医院是以企业的形式进行经营，民营医院作为一家企业，就诊的患者就是企业的客户，企业要想赢得客户的信任就需要将医疗服务产品化，让医疗服务建立以客户体验为中心，真正回归价值医疗。民营医院因为更倾向于专科经营，因此医疗服务的产品化比公立医院更有优势，利用长期专科诊疗服务积累的技术优化，将特色的诊疗服务打造成标准化“产品”，甚至是“爆款产品”，如齿科的“种植牙套餐”、白石肛肠医院的“白石疗法”。民营医院除了要具备医疗服务的产品化经营意识之外，在经营管理团队上也需要结合民营医院的经营需要配备必要的团队成员。民营医院作为“企业”一直处在不断的建立品牌信任、拓展客户来源上。因此民营医院配备一支品牌营销传播、集客获取的团队尤为重要。

（三）利用线上工具做好客情维系

医疗市场的广告推广成本高，疫情期缺少客情维护导致顾客流失，将造成企业的重大损失。好的客情维护实际上也是保障业绩最好的方式，疫情期停业期间，做好有效的客情维护，减少顾客的流失，增加利润点，同时也减少拓客的成本。那么，面对这场疫情，民营医院应该怎样做好客情维护呢？

1.梳理客户数据库趁此期间重新梳理客户档案,筛选核心客户、刚需客户等，为后期有针对性地对客户进行关怀行动，制定疫情后服务等做准备。2.注重客户回访，深化顾客信任度回访工作要做好。疫情期间客户都居家无聊，是很好的客情维护时机，无需担心骚扰到客户。如消费医疗机构，可多联系了解客户需求，增加其对机构的信任感与了解度，为疫情过后客户到院做准备。同步可针对性开展活动，增加到院意向。

以烟台白石肛肠医院为例，肛肠类疾病是一种隐私性较强的病种，当患者出现轻微症状时，往往“讳疾忌医”，羞于到医院进行诊疗。这时候网上的咨询就对客户维系起到很重要的作用，我们的在线客户人员及时、专业的应答不但可以将医院良好的专业品牌进行传播，咨询客户档案的留存及合理的跟进也可以让病患及时就医，既解决了病患的痛苦，也带来了企业的效益。当病患诊疗出院后，如果有合理的跟进和客情维护，既避免了疾患复发，也会让我们的客户推荐有同样需求的病患问诊。

结束语：疫情已经持续一年多，在疫情之下民营医院需要适应后疫情时期的发展趋势，及时的打造自己的特色，利用企业化经营思路，建立社会信任，保持民营医院经营的活力，践行民营医院的社会责任，以推动民营医院作为医疗服务中的重要成员发挥更积极的作用。