基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价

牟能冶，汪 敏，孙 越，康秋萍

（1.西南交通大学 交通运输与物流学院，四川 成都 611756；2.西南交通大学 综合交通运输智能化国家地方联合工程实验室，四川 成都 611756；3.中国铁路成都局集团有限公司 客运部，四川成都 610081)

0 引言

随着我国高速铁路运输网络逐渐成型，硬件设施不断完善，市场竞争力不断增强，人们越发倾向于选择高速铁路出行。客运服务质量是影响高速铁路客运行业生存发展的重要因素，优质高效的客运服务不仅可以提高旅客满意度，而且能够产生积极的营销效应，客运服务质量将成为高速铁路客运优于其他交通方式的核心竞争力。对基于旅客需求的高速铁路客运服务质量进行评价，有利于推动实施铁路客运提质计划，提高旅客出行的体验和满意程度，进而提升铁路企业的经济效益和社会效益。

目前国内外相关学者针对高速铁路客运服务质量评价从不同角度进行了研究，并取得一定的研究成果。Nandan[1]认为售票服务、列车服务、车站服务是影响服务质量的重要因素。Sachdev 等[2]把乘客满意度作为反映服务质量的重要指标。国内一些专家和学者认为服务人员、硬件设施和服务流程三大板块是决定铁路客运服务质量的主要因素[3-6]。在我国目前的高速铁路客运服务质量研究中，尚未建立科学统一的评价指标体系，主观评价较多，评价方法较为单一，不能科学合理有效地反映高速铁路客运服务中存在的问题。

因此，基于旅客需求，通过建立结构完善、针对性强的高速铁路客运服务指标体系，以有效评价高速铁路旅客运输服务水平。

1 基于旅客需求的高速铁路客运服务评价指标体系

由美国心理学家Maslow 提出的马斯洛需求层次理论，从低到高将需求分为生理需求、安全需求、情绪和归属需求、尊重需求与自我实现需求[7]。旅客是高速铁路客运服务的对象主体，不仅需要满足最基本的生理、安全需求，还希望获得情感的慰藉和他人的尊重，感受到自己存在的价值。在旅客基本需求得以满足的情况下，满足高级需求，是获得旅客满意评价的重要途径。因此，研究将旅客需求从低到高分为一级指标——基本需求和高级需求；并从基本需求和高级需求中细分出二级指标——物质需求和精神需求；再分别从列车服务、车站服务及其他配套服务3 个模块中细分出三级指标，构建评价指标体系。其中，列车服务、车站服务、其他配套服务质量中，基本物质需求和精神需求包含指标数分别为23 个、25 个和9 个，高级物质需求和精神需求包含指标数分别为11 个、14 个和7 个，共计89 个指标。采用李克特七级量表度量每一项三级指标的旅客评价等级，分别为7 (非常满意)、6 (满意)、5 (较满意)、4 (一般满意)、3 (较不满意)、2 (不满意)、1 (非常不满意)。基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价指标体系如表1 所示。

2 高速铁路客运服务质量灰色关联度-模糊综合评价方法

模糊综合评价的因素权重集反映的是事物之间各因素之间的相互联系，但在很多情况下，这种关系并不清晰，即事物与影响因素之间构成了“灰色系统”。人为确定权重集会导致灰色系统的“白化”，尤其是在相互关系极为复杂的高速铁路客运服务质量评价系统中，这种“白化”会导致评价得不到全面且足够的信息，因此并不太可靠。为此，应采用灰色系统分析方法解决灰色系统问题。灰色关联分析在模糊综合评价中的应用就是将关联度进行处理，并代替模糊综合评价中的因素权重集，而关联度与权重在基本意义上是相通的，因此将关联度代替模糊综合评价中的因素权重集是可行且合理的，选择灰色关联度－模糊综合评价方法对高速铁路客运服务质量进行评价也是合适的。

2.1 权重确定方法

在已有的研究中，部分学者选择专家打分法对评价指标的权重进行衡量，指标权重的大小由评分专家的个人经验和感觉确定，具有较强的主观性，因而得出的评价结果缺乏一定的准确性[8]。而熵权法是根据评价体系中指标的差异化水平，通过熵计算出指标的熵权，再根据评价体系中各个指标的熵权加权评价体系中各评价指标，因而最后得出的评价结果相较于专家打分法更为客观，故选择熵权法计算高速铁路客运服务质量评价中各级各项指标的权重。

假设现有m 个待评项，n 个评价指标，形成待评项的相应评价指标原始数据矩阵R= (rij)n×m，其中rij是第i个评价指标下第j个评价项目的评价值。则熵权法的计算步骤如下。

（1）计算第i个评价指标下第j个评价项目的指标值比重pij。

表1 基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价指标体系Tab.1 High speed railway passenger transportation service quality evaluation index system based on passenger demand

2.2 灰色关联度-模糊综合评价方法

2.2.1 灰色综合评价法

对比参考序列和比较序列几何曲线的相似程度是灰色关联度分析的主要思路，相关性水平越高，则说明比较序列与参考序列越契合[9]。对相关性水平高低进行排序能够反映出各比较序列对于参考序列的契合程度，对比较序列进行排序可以得出各比较序列的优劣次序。灰色关联度最大的比较序列为评价最好的结果。因此，使用灰色关联度分析法对被评价对象的优劣进行比较，得出的评价结果是相对客观的。

2.2.2 模糊综合评价法

使用模糊综合评价法进行评价的基本理论是模糊数学理论[10]。其基本步骤是：①通过研究和分析，合理地确定被评价对象的指标集和等级集；②确定各因素的权重及隶属度向量，得到模糊评价矩阵；③对模糊评价矩阵与评价体系中各因素的权向量进行模糊运算；④归一化处理运算结果，得到模糊综合评价结果。

2.2.3 灰色关联度-模糊综合评价集成方法

灰色关联度与模糊综合评价法集成的一般步骤如下。

3 案例分析

研究基于旅客需求和体验流程，从列车服务、车站服务及其他配套服务3 个环节评价高速铁路客运服务质量。以成都东站和重庆西站作为典型的高速铁路车站，以G2890 次和G2885 次高速铁路动车组列车为典型列车，以选择高速铁路出行的旅客作为调研对象，通过线上线下调研得到旅客对相关指标的评分，以2019 年4 月中旬开展的前期调研得到的441 份有效问卷为基础数据，对高速铁路客运服务质量进行评价。

3.1 列车服务质量评价

将调研过程中旅客对服务水平的感知分数作为原始数据，用专家打分法和熵权法确定各指标的权重，其中一级指标和二级指标的权重通过专家打分法确定，三级指标的权重运用熵权法来确定，分别计算三级指标中各个指标的权重。高速铁路列车服务各级指标权重及旅客评价得分如表2 所示。

表2 高速铁路列车服务各级指标权重及旅客评价得分Tab.2 High speed railway train service index weights at all levels and passenger evaluation scores

根据高速铁路旅客基本需求和高级需求中的物质需求和精神需求，分别建立灰色关联矩阵，计算出旅客对各项指标评价的平均分，将计算所得的平均分用作参考序列，并将与评估级别相对应的值(即7，6，5，4，3，2，1)用作比较序列。将4 个矩阵转置，得到4 个模糊综合评价法的隶属度矩阵。然后将隶属度矩阵与表2 中的三级指标权重相乘，以获得第一级模糊评价结果。

以旅客对基本需求的物质需求(B1)评价为例，将旅客对基本需求中物质需求的感知评分平均值作为母序列，即最优参考序列，记为

子序列分别记为

上述数据不需要进行无量纲处理，故直接计算绝对差值，进一步计算得出基本需求－物质需求最大和最小绝对差值。得到两级最小绝对差值Δmin=0.06，两级最大绝对差值Δmax= 5.54。

利用公式(7)计算得出各子因素与主因素之间的关联度，再构建关联系数矩阵并转置，得到模糊综合评价矩阵RB1。

将表2 中各评价指标的权重记为A1B1，则A1B1={0.023 877，0.049 773，…，0.027 184，0.029 776}

通过模糊综合评价公式计算模糊综合评价向量：SB1= RB1· A1B1= {0.683 000，0.870 332，…，0.450 299，0.387 955}。在模糊综合评价向量中，数值0.870 332 最大，表明评价结果与序列X6关联度最大。因此，旅客对高速铁路列车服务质量中基本需求的物质需求(B1)的评价为“满意”。

一级模糊评价结果如下。

基本物质需求一级模糊评价结果：SB1= {0.683 000 0.870 332 0.818 954 0.665 597 0.536 865 0.450 299 0.387 955}。

基本精神需求一级模糊评价结果：SB2= {0.681 942 0.905 507 0.797 394 0.611 405 0.496 150 0.417 592 0.360 570}。

高级物质需求一级模糊评价结果：SB3= {0.663 758 0.902 629 0.847 065 0.633 030 0.505 563 0.420 898 0.360 552}。

高级精神需求一级模糊评价结果：SB4= {0.573 416 0.768 199 0.891 244 0.720 653 0.562 478 0.461 591 0.391 532}。

将高速铁路列车服务模块下的基本物质需求和精神需求的一级模糊评价结果分别与表2 中的专家对基本物质需求和精神需求赋予的权重相乘相加，同理将高级物质需求和精神需求的评价结果与表2中对应权重相乘相加，即可得到高速铁路列车服务质量中基本需求(A1)和高级需求(A2)的二级模糊评价结果。

高速铁路列车服务基本需求二级模糊评价结果：

高速铁路列车服务高级需求二级模糊评价结果：

根据高速铁路列车服务模块下基本需求和高级需求的二级模糊评价结果，分别与表2 中专家对基本需求和高级需求赋予的权重相乘相加，可以得出高速铁路列车服务质量的三级模糊评价结果：SA3={0.667 956 0.872 883 0.828 894 0.653 215 0.524 212 0.438 112 0.376 449}。

评价结果中的数值分别代表与“非常满意”“满意”“较满意”“一般满意”“较不满意”“不满意”“非常不满意”的相关性水平。评价结果中的数值越大，其相关性水平越大。高速铁路列车服务质量三级模糊综合评价结果中0.872 883 最大。因此，旅客对高速铁路列车服务模块下各指标的评价结果与“满意”水平的相关性最大，即旅客对高速铁路列车服务质量感到满意。

3.2 车站服务质量评价

高速铁路车站服务各级指标权重及旅客评价得分如表3 所示。

同理，可以通过计算关联度、隶属度矩阵等，借助模糊综合评价公式，得到高速铁路车站服务模块下一级模糊评价结果。

高速铁路车站服务基本物质需求一级模糊评价结果：SB1= {0.719 661，0.969 099，0.741 091，0.578 623，0.474 612，0.402 309，0.349 128}。

高速铁路车站服务基本精神需求一级模糊评价结果：SB2= {0.630 412，0.878 004，0.766 516，0.564 574，0.447 114，0.370 201，0.315 901}。

高速铁路车站服务高级物质需求一级模糊评价结果：SB3= {0.645 187，0.862 940，0.926 407，0.702 864，0.551 358，0.453 787，0.385 635}。

高速铁路车站服务高级精神需求一级模糊评价结果：SB4= {0.695 829，0.951 807，0.837 436，0.632 685，0.508 419，0.424 964，0.365 049}。

表3 高速铁路车站服务各级指标权重及旅客评价得分Tab.3 High speed railway station service quality evaluation index weights at all levels and passenger evaluation scores

同理，将高速铁路车站服务模块下基本物质需求和精神需求的一级模糊评价结果和表3 中专家对基本物质需求和精神需求赋予的权重相乘相加，同时将高级物质需求和精神需求的评价结果和表3中对应的专家赋予的权重相乘相加，即可得到高速铁路车站服务基本需求和高级需求的二级模糊评价结果。

高速铁路车站服务基本需求二级模糊评价结果：SA1= {0.690 209，0.939 037，0.749 481，0.573 987，0.465 538，0.391 713，0.338 163}。

高速铁路车站服务高级需求二级模糊评价结果：SA2= {0.663 165，0.894 448，0.894 822，0.677 951，0.536 114，0.443 555，0.378 327}。

将基本需求和高级需求的二级模糊评价结果，与表3中专家对基本需求和高级需求赋予的权重相乘相加，即可得到高速铁路车站服务三级模糊评价结果：S= {0.681 149，0.924 113，0.798 170，0.608 815，0.489 181，0.409 080，0.351 618}。高速铁路车站服务三级模糊综合评价结果中，0.924 113 为最大值。因此，旅客对成都东站和重庆西站服务质量评价与“满意”水平相关性最大，对高速铁路车站服务质量满意。

3.3 其他配套服务质量评价

高速铁路其他配套服务各级指标权重及旅客评价得分如表4 所示。

其他配套服务基本物质需求一级模糊评价结果：SB1= {0.687 722，0.938 567，0.835 346，0.630 661，0.506 602，0.423 349，0.363 605}。

其他配套服务基本精神需求一级模糊评价结果：SB2= {0.697 180，0.944 718，0.935 252，0.692 024，0.549 236，0.455 307，0.388 819}。

其他配套服务高级物质需求一级模糊评价结果：SB3= {0.604 010，0.805 835，0.928 570，0.705 378，0.545 933，0.445 518，0.376 393}。

其他配套服务高级精神需求一级模糊评价结果：SB4= {0.707 662，0.960 398，0.957 299，0.705 982，0.559 214，0.462 977，0.395 005}。

同理，根据其他配套服务模块下的一级模糊评价结果和表4 中物质需求、精神需求所对应的权重，即可得到其他配套服务的二级模糊评价结果。

其他配套服务基本需求二级模糊评价结果：SA1= {0.690 843，0.940 597，0.868 315，0.650 911，0.520 671，0.433 895，0.371 926}。

其他配套服务高级需求二级模糊评价结果：SA2= {0.640 807，0.860 705，0.938 769，0.705 593，0.550 648，0.451 716，0.383 000}。

根据二级模糊评价结果，并乘以表4 中基本需求和高级需求的权重，即可得到其他配套服务三级模糊评价结果：S= {0.674 081，0.913 833，0.891 917，0.669 229，0.530 713，0.439 865，0.375 636}。其他配套服务三级模糊综合评价结果中，数值0.913 833 为最大值。因此，旅客对其他配套服务服务质量评价与“满意”水平的相关性最大，对其他配套服务质量满意。

表4 高速铁路其他配套服务各级指标权重及旅客评价得分Tab.4 Index weights at all levels and passenger evaluation scores of service facilities for high speed railway

4 结论

从整体上看，高速铁路客运服务质量评价结果显示，旅客对高速铁路列车服务质量、车站服务质量和其他配套服务质量3 个模块的评价均为“满意”，但三者对于“满意”等级的关联程度仍有差异。高速铁路列车服务评价结果中，基本需求评价结果与“满意”等级关联度最大，而高级需求与“较满意”等级关联度最高，表明旅客对高速铁路列车服务的基本服务满意度高于高级服务；车站服务评价结果中，基本需求和高级需求评价关联度最高的分别是“满意”和“较满意”；其他配套服务评价结果中的基本需求评价结果与“满意”等级相关性最高，高级需求评价结果与“较满意”级别的相关性较高。

通过对高速铁路客运服务质量的综合调查和评价，可以发现高速铁路列车服务质量总体高于车站服务质量。相比于高速铁路客运服务的基本需求和物质需求，提升服务等级和注重精神尊重是提升高速铁路客运服务质量的努力方向之一。具体来说，对列车正点率、列车运行平稳程度、特殊人群服务设施配备情况、乘务人员着装、购票自动化和操作便利程度、检票时长6 项指标所包含的服务应继续保持并稳中求进；对商品定价情况、手机信号稳定程度、站内工作人员服务水平、稳定Wi-Fi 覆盖情况、列车晚点的补偿情况5 项指标所包含的服务应大幅改善，全面优化。除此之外，还可以从厘清员工职责、加强员工专业培训、端正员工服务态度、规范工作内容等方面提升高速铁路客运服务质量。