城轨“抗疫样本”书写国企责任担当——广州地铁抗击新冠肺炎疫情项目

申报单位：广州地铁集团有限公司

获奖情况：企业社会责任金奖

项目背景：

2020年初，新冠肺炎疫情规模性爆发。党中央和国务院高度重视，习近平总书记及李克强总理先后作出重要指示，疫情就是命令，防控就是责任，在这场战“疫”中，广州地铁严阵以待，始终把疫情防控、人的生命安全和健康放在首位，迅速启动一级应急响应，第一时间搭建以集团党委为核心的指挥体系，形成“1+5+N”疫情防控联动机制（即以集团党委为1个龙头、以5个工作组为抓手、以N个基层党组织为战斗堡垒）。集团党委发出“四个冲锋在前”动员令，带领全体党员投身疫情防控最前线，让党旗在防控一线高高飘扬，营造出关键时刻“站得出”、危难时刻“豁得出”的全员坚守氛围。通过龙头引领、紧扣重点、内外联动，实现了工作不停、服务不减、任务不降，高等级防护保一方平安、复工复产走在全国前列、经验做法成为行业样本的阶段目标。

项目调研：

外部调研：广州地铁与上级政府单位、疾控中心密切联动，关注全国疫情形势发展，实时收集和研究国家、省、市疫情文件和有关信息；全面摸查和比对护目镜、口罩、手持测温仪、红外线测温仪等防疫物资的市场供应情况和产品品质，确保地铁运营场所快速上线使用，保障了防疫举措高质高效实施；复工复产阶段，广州地铁各级单位每周定期到建设工地、运营场所、经营场所检查调研防疫执行及复工复产情况，及时发现问题和整改，查缺补漏，确保防疫举措和复工复产两手抓两手硬；通过服务热线、微信、微博、官方网站等平台常态化收集公众对地铁防疫工作的意见建议，有效促进疫情期间各项工作的改进和提高。

内部调研：通过企业内部智慧平台收集统计员工、员工密切接触家属的健康情况，通过“信息化”“智慧化”方式保障员工及密切接触家属健康；通过线上座谈会等方式了解关注员工思想动态，调研员工对疫情下企业各项举措的意见建议，促进后勤服务保障水平的提高，进一步提升员工满意度、归属感。

项目执行及亮点

一、实施细节与项目进度

（一）信息发布

1.迅速响应得人心

面对重大突发公共卫生事件，广州地铁迅速启动一级应急响应，于1月19日成立集团疫情防控指挥部，下设应急防控、公关宣传等5个工作组，率先将防疫防控措施提升为高等级。广州地铁线网指挥中心总值班室作为防疫信息中枢，承担起与广东省、广州市相关政府单位和疾控中心密切信息联动的重任，运用“智慧化”手段开展信息收集、分析和上传下达，确保了信息传输和各项举措落实精准高效。1月21日，广州地铁向社会公告运营线网将于次日起执行进站测温；1月22日正式启动进站测温并设置隔离区，所有工作人员戴口罩上岗，敏感岗位员工佩戴防护眼镜，负责测体温的安检员佩戴手套，上述举措的率先实施，迅速登上微博热搜，并获当日中央电视台新闻联播报道，获得社会各界的普遍认可。

2.权威发布稳人心

广州地铁积极主动开展信息发布和新闻宣传工作，及时向社会及内部员工发布权威信息，公开透明回应各方关切，及时、充分满足公众知情权，避免因信息不透明产生的谣言和恐慌，得到了广东省委宣传部和广州市委宣传部、市国资委、市文明办等上级单位及内部员工的充分肯定，为广州地铁抗击疫情营造了良好的内、外部舆论氛围，维护了疫情防控形势下的社会稳定。

3.温馨提示暖人心

广州地铁全面运用自有媒体资源，做到防疫知识、科学指引宣传铺天盖地、抬头可见、低头能听。在各车站出入口的300多个LED门匾和935个电子屏，发布防疫标语及防疫信息；在广州南站、广州火车站等口岸车站，发布立柱防疫宣传画面152幅，全线网发布防疫宣传灯箱1600多个、梯牌4300个。地铁站内2.5万块电视屏，按两分钟间隔循环播放18条防控宣传片，实现空间和时间全覆盖。车站和列车不间断播放“进站配合检测体温”“出行全程佩戴口罩”等广播提示。在官方微博、官方微信平台动态发布地铁防疫举措、科普知识和相关指引，为市民出行提供安心保障。

4.典型树立聚人心

对外，广州地铁联合广东省、广州市相关部门及新闻媒体，先后将杨箕站打造为“最美逆行者”主题站，纪念堂站打造为“疫情防控广东志愿者在行动”主题站，并开展“致敬广东最美她力量”系列公益海报宣传，报纸、电视台大范围采访报道地铁战疫典型人物和事迹；对内，推出系列报道宣传员工及员工家属防疫先进事迹，凝练出广州地铁员工“有召必回”、“共克时艰”、“守望相助”、“众志成城”等10种战疫精神，为全社会抗击疫情凝心聚魂、鼓舞士气、注入强劲动力。

“最美逆行者”主题站海报（部分）

（二）公众关系及相关方利益维护

1.坚定市民地铁出行的信心

（1）3个“全国率先”。全国城市地铁中率先启动进站测温、率先将运营场所防护措施提至最高等级、率先实施一线员工上岗防护到位。1月19日，广州地铁迅速启动一级应急防疫响应，召开会议专题研究，第一时间成立疫情防控指挥部，宣布1月22日起启动进站测温。对全线网271座车站所有出入口实施进站体温检测，并设置隔离区，确保及时处置体温检测异常的乘客，把牢进站第一关；一线员工均佩戴口罩上岗，敏感岗位员工佩戴防护眼镜，负责测体温的安检员佩戴手套，确保个人防护安全，杜绝交叉感染。

（2）3个“零”。广州地铁迅速提升运营线网公共区域自助设备、电扶梯、座椅、卫生间、母婴室、安检设备、手持测温仪等乘客设施清洁和消毒等级，对每辆列车开展空气消毒，提高空调滤网清洗频次，线网各列车、车站开启全新风模式，加强每日运营列车隧道通风时长和频次，确保地铁公共区域清洁消毒“零死角”，消除感染风险。配合省市疾控中心对车站公共区、列车乘客界面设备及车站公共区空气采集样本792份（截至8月），所有样本新冠病毒检测结果均为阴性，实现了运营场所“零疑似、零确诊”病例，进一步增强市民乘坐地铁出行的信心。

（3）3个“不停”。从疫情爆发到当前的“后疫情时期”，广州地铁肩负守护市民安全出行的责任和使命，全线网坚持运营服务时间不变、所有运营车站不关、所有线路运输不停，即使在疫情防控形势最严峻最艰难、线网客流低至仅70万的时期，始终保障和守护市民安全出行，疫情形势下依然是广大市民出行最信任的选择和最忠实的伴侣。

（4）N个措施“升级”。1月26日，在使用手持测温仪的基础上，广州地铁枢纽站率先配置热成像测温仪，实现快速初筛，减少人员排队聚集。短短半个月，线网271座车站已开启安检点614个，投入1800余台手持式测温仪、359台热成像测温仪，迅速增派安检员开展防疫测温工作，有效防止疫情扩散。

推出“广州地铁防疫乘车登记二维码”；

开行定制公交专线，分流疏运地铁高峰客流；

持续做好“后疫情时期”的常态化防疫措施。

2.鼓舞员工无畏前行的斗志

消除员工的后顾之忧；

激发员工的满腔斗志。

3.凝聚社会共克时艰的力量

（1）为行业单位补给防疫物资；

（2）联动爱心企业回馈社会；

（3）向贫困地区奉献防疫力量：雪中送炭，捐赠一批防疫物资；

（4）与港澳同胞守望相助；

（5）向社区支援防疫力量；

（6）接受社会爱心捐赠。

（三）危机公关

1.编制危机处置指引。广州地铁在市疾控专家指导下，迅速编制《新型冠状病毒感染肺炎防疫工作一线处置指引》，并汇编形成《广州地铁重大公共卫生防疫应急手册》，规范和统一了广州地铁在疫情等突发公共卫生事件下的危机处置及应急工作流程和操作标准。

2.快速应对突发舆情。广州地铁持续开展舆情监控，先后通过广州地铁微信、微博平台及时回应“岗顶站因发现感染病例封站”“沥滘站封站”“疑似感染新冠肺炎病人乘坐地铁二号线”等网络谣言，辟谣果断有效；同时做好舆论引导，广泛传播正能量，受到广州市委网信办的充分肯定。

3.建立四方联动机制。广州作为全国三大交通枢纽城市，外防输入压力巨大，2月，地铁广州南站、广州火车站、机场南站先后设立四方联动防控疫情检查站（四方：地铁、卫健、公安、属地），在有异常情况、突发应急事件时，四方人员可以及时联动处置，开展专业检查，实现疑似病例早发现、早报告、早隔离，同时维持好现场秩序。

广州地铁员工战“疫”漫画作品（部分）

（四）品牌传播

1.促进地铁环境优化，培育市民文明习惯

疫情突然来袭，广州地铁不仅坚守“世界上最干净的地铁”的品牌形象，更迅速提升清洁消毒等级，为广大乘客、市民持续提供一个健康、干净、安心、舒适的公共环境。广州地铁始终坚持“员工带头示范，培育市民习惯”，用温馨、贴心的方式践行“引导城市文明提升”的社会责任，潜移默化地带动整个城市公共服务水平整体升级。

2.创新公众传播方式，宣传防疫举措

结合疫情防控形势，创新开展“线上”公众活动及品牌传播，将面向乘客的金牌活动“广州地铁下午茶”转换为线上直播形式，同时开创“亲爱的站长”系列品牌直播，向市民科普和宣传防疫举措和防疫知识，传播地铁正能量，直播参与人群达14万人次、覆盖人群超135万人次；契合季节及中国传统节日特点，充分利用地铁车站沿线特色资源（广州从化、增城），联合当地旅游局、文化博览园等推出“搭地铁、游广州、食在广州”、“我与地铁同庆荔枝节”“相约北回归线”活动系列线上活动，助力郊区地铁周边旅游项目复工复产。

3.推出“抗疫×地铁”周边，擦亮地铁品牌

（五）生产力修复

1.全面推进复工复产

2.全力守护市民出行

3.持续提速城市发展

二、媒体宣传

（一）中央媒体多次正面报道

中央电视台《新闻联播》、人民网、新华网、中国新闻网等点赞“广州地铁率先启动体温监测”；《人民日报》、人民日报客户端、人民网刊登了《打好“防疫硬仗”一位广州地铁工程师的一天》；人民日报客户端、学习强国、中国报道网还报道了我司发布的消息《亮出党旗：疫情防控阻击战中广州地铁党员冲锋在前》；新华网、中国网、中国经济网等报道《广州地铁全线启用防疫乘车登记二维码》；央视新闻客户端刊登《大屏小屏 温馨随行！央视新闻面向全国推广防病毒三招式》《有一项行动叫共同战“疫” 有一种力量叫众志成城》，两次对我司充分利用平台优势滚动播放新型肺炎防范宣传片进行了正面报道；学习强国平台先手刊登《党员冲锋在前，广州地铁积极投身疫情防控阻击战》《农村防疫，广州地铁扶贫工作队从“脱贫攻坚队”变身“疫情联防巡查队”》《广州地铁进站前测体温 公共文化场所加强消毒》《广州搭地铁，扫码实名登记》《广州地铁工地首复工，工期抗疫两不误》等报道。

（二）所有本地报纸均广泛报道

新冠肺炎疫情防控期间，《南方日报》《羊城晚报》《广州日报》《南方都市报》《信息时报》《新快报》等报纸刊登我司相关信息超70篇，覆盖了所有省市报纸。此外，《南方工报》也报道了《广州地铁工地多措并举，妥善应对节后复工》《曾参与抗击非典，她再次冲到地铁站“疫”一线》。

（三）新媒体全面报道

1月22日以来，香港商报网、澳门日报、香港经济导报、南方网、金羊网、大洋网、信息时报网、南方工报网、广州文明网、广州市总工会天一网、南方+、羊城派、广州日报客户端、南都客户端、新快报·ZAKER广州、网易广东、中国广州发布、新花城、花城+、花城FM、新京报、澎湃新闻等新媒体，广州国资、广州国企党建、文明广州、广州党建研究等平台，共计报道我司相关信息近300余篇，包括《广州地铁在火车站和南站设立三方联合防疫检查站，全力加强疫情防控》《广州地铁首批施工工点恢复施工》《曾抗击非典的她义无反顾冲到地铁战“疫”一线》《“戴好口罩”成了地铁抗“疫”夫妻的“深情告白”》《地铁安检：疫情面前，他们也是最美的“逆行者”》《抗疫党旗红 有轨电车有个“党员先锋岗”》等新闻。

（四）积极参与广州市新闻发布

2月11日上午，广州市人民政府新闻办公室在广州市新闻发布厅举行疫情存续期间交通防疫保障工作新闻通气会，广州地铁就市民关心的问题做出回应。发布会后，人民日报客户端、新华社、学习强国广州平台、中国新闻网、中国发展网、澳门日报、香港经济导报、《南方日报》《羊城晚报》《广州日报》《信息时报》《新快报》、广东新闻频道、中国广州发布等中央、港澳、省市多家媒体持续报道我司积极投身疫情防控阻击战。

（五）组织媒体集中采访报道

2月2日、2月3日，广州地铁先后两次组织中新社、《南方日报》《广州日报》《信息时报》、广东电视台、广州电视台、广东电台、广州电台等近十家媒体前往广州火车站采访，报道广州地铁党员在疫情防控阻击战中冲锋在前的事迹。广东电台、广东新闻频道、广东经济科技频道、广东公共频道、广州综合频道、广州新闻频道、广州花城频道、广州电台，《广州日报》《信息时报》，南方+、广州日报、花城FM、新花城等客户端，金羊网、大洋网、信息时报网等媒体对地铁党员疫情防控阻击战冲锋在前进行了大篇幅正面报道。

（六）大版面专题报道

《广州日报文明导报》《信息时报》多次、大篇幅报道《广州地铁人主动“请战”保安全近8000名党员组建突击队，守好地铁防疫每一道防线》；2月21日的《羊城晚报》，用半个版的篇幅，以《公共交通与民生工程如何既保障安全又搞好建设？广州地铁深入思考积极行动——防疫生产“两手抓”多个项目已复工》为题，从三个方面全面地报道了广州地铁防疫和复工行动；《信息时报》整版报道了《地铁广州南站疫情防控、公共服务两手抓，员工坚守一线争当“逆行者”，防控服务不松懈，打好返程战“疫”》，详细介绍了广州南站中心站采取了“首先做好内部防控、优化乘客行走路径、成立三方防控疫情党员示范岗、党员走在前、设置隔离区”等措施，积极投身抗疫中，全力守好广州的门户大站。

项目评估：

疫情肆虐，没有一个国家、组织和个人可以置身事外。防控疫情，人人都是士兵。在这场战“疫”中，广州地铁严阵以待，始终把疫情防控、人的生命安全和健康放在首位，运用公关思维，从信息管理发布、危机应急处置、各方利益维护、企业品牌传播、生产经济修复等维度实施和开展各项防疫举措和管理工作，清醒决断、周密部署、迅速响应、高效执行，不仅疫情防控各项举措领跑全国，确保了乘客和地铁相关工作人员的安全，更为政府、行业、社区、帮扶对象、合作伙伴等相关方提供了强大的支持、资源和保障，联动各方力量，众志成城抗击疫情、复工复产恢复经济，获得了媒体广泛正面报道以及社会各界的高度点赞肯定。广州地铁用最“硬核”的实际行动，生动诠释了践行以人为本、守护市民平安出行、维护社会和谐稳定、传递地铁正能量、优化市民服务体验、奉献社会润无声、培育市民文明、打造地铁风景线、城市文明窗口、塑造城市美好形象、为城市发展提速、为人民美好生活提速的企业社会责任，展现国企实力担当，交出了国内城市轨道交通抗疫“样本”和高分社会责任“答卷”。

市民的点赞评价是最好的证明。1月21日，广州地铁率先向社会宣布将于22日运营起启动体温检测及戴口罩入站，消息一出迅速登上微博热搜，#广州地铁体温检测#话题量阅读量2.5亿；22日官方微信推文《今日起，广州地铁启动进站体温检测》，阅读量迅速突破10万，网友集体点赞广州地铁举措“广州地铁抗风险速度就是快”“反映速度就是快，为广州地铁点赞”“我们会理解配合”，广州地铁应对疫情的快速反映获得社会普遍高度认可。在一系列快速有效并不断升级的防疫举措取得良好效果后，3月15日广州地铁以《广州地铁这次真的“怕了”！》为题，以轻松简洁、通俗易懂的口吻方式向公众科普和宣传广州地铁切实有效的多重防疫举措保障和向市民提醒出行注意事项，该报道获得《新华网》等数百家媒体发布和转载，新华网公众号阅读量迅速突破10万，网友对广州地铁的各项防疫举措给予高度的评价——“广州措施太值得点赞了！”“好的经验可以全国推广、互相学习”，并对地铁工作人员表达温暖爱意、对各项举措实施带来一定的不便表示充分理解——“工作人员辛苦了，致敬”“防患于未然，虽然排队安检的时间增加了，但仍为我们城市地铁的安检措施点赞”，向社会传达了坚定夺取抗击疫情胜利的信心和正能量——网友评论“再苦再累再麻烦，都要坚持到抗疫胜利的那天！”2020年8月，《广州地铁交出国内城市抗疫“样本”》案例获得2020年“广州城市治理榜之羊城战疫” 街坊点赞奖。

目前，各项数据显示，广州地铁新线建设、运营服务、房产开发、资源经营及附属业务等稳步恢复常态、并着力加紧推进完成年度生产经营任务，全力保障2020年广东城际线路、地铁新线的高质量开通运营，以最硬核的实际行动为提高人民生活水平、提升城市品质、打造湾区轨道交通新格局、服务粤港澳城市群发展持续不断努力，践行企业社会责任、展现国企实力担当。