北京方庄社区智能语音外呼平台的应用及效果评价

王玥，陈颖，吴浩*，魏学娟，高文娟，鹿晓亮

在中国，慢性非传染性疾病（慢性病）已成为居民生命和健康的最大威胁［1］，以慢性病中患病率最高的高血压为例，当前我国高血压患病人数已达2.7亿［2］，高血压严重并发症致残和致死率高，已成为我国家庭和社会的沉重负担［3］。随着分级诊疗制度的推进，常见病、慢性病下沉基层，全科医生发挥健康“守门人”的作用［4］，为慢性病患者提供全面、连续、主动的管理愈发重要［5］，提升基层医疗卫生机构效能，充分发挥全科医学学科优势成为基层医疗卫生机构迫切需要解决的问题［6］。智能语音技术辅助人工为基层医疗提供了新的途径［7］。智能语音技术在欧美等国家主要应用于医疗电子文本录入［8-9］，我国已有五十余所三级甲等医院应用智能语音相关技术，辅助电子病历录入、预约挂号、医疗随访、满意度调查等［10-11］，节省大量人工成本，提高工作效率，提升诊疗水平。但智能语音技术目前在基层医疗卫生机构应用较少。针对居民对基层医疗卫生机构日益增长的健康需求，单靠现有的基层医务人员人工劳动无法满足［12-13］。方庄社区卫生服务中心（简称方庄社区）有24个家庭医生团队，管理辖区居民9万人，签约管理65周岁及以上老年人12 416人，签约高血压患者4 267人，全科医生人数相对不足，工作任务多且重。方庄社区开展智能语音技术进行外呼，辅助家庭医生团队的健康管理、高血压管理及医院满意度调查等工作，本研究旨在探讨智能语音外呼系统在社区应用的效果，为智能语音技术减轻基层医疗卫生机构医务人员负担提供思考与借鉴。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2019年4—10月，以方庄社区家庭医生团队签约居民为研究对象。纳入标准：（1）方庄社区辖区内居民；（2）在方庄社区签约并建立健康档案；（3）有一定的交流沟通能力。排除标准：（1）合并精神疾病者；（2）存在语言交流障碍，无法进行有效沟通者；（3）酗酒或滥用药物者。

1.2 智能语音外呼平台的应用 根据我国慢性病管理需求，方庄社区充分利用互联网和物联网信息技术手段，联合科大讯飞公司构建智能语音外呼平台，与方庄社区慢性病管理平台对接，家庭医生团队按照《国家基本公共卫生服务规范》［14］决定外呼内容，制定外呼方案，外呼工作人员设计相应的外呼话术模板，将需外呼的名单导入智能语音外呼平台，点击平台首页的“一键外呼”便可进行批量批次定时外呼工作。由具有语音交互、语音识别、语义理解功能的人工智能语音外呼助手模拟人类声音，按照话术模板对外呼对象进行预约体检通知、高血压随访、满意度调查等，平台的后台自动数据库可根据外呼的对话内容进行语音与文字的转化、提取，自动生成结果图表，进行数据分析，真实有效记录外呼结果，将外呼结果反馈给家庭医生团队和相关科室，自动完成需要大量人力才能实现的社区卫生服务中心日常工作（见图1）。

图1 智能语音外呼平台业务流程Figure 1 Workflow of the intelligent outbound platform used in Fangzhuang Community Health Center

1.3 智能语音外呼平台的功能 智能语音外呼平台为医院提供辅助人工的机器外呼，完成预约体检通知、高血压随访、满意度调查等具体外呼任务。（1）发送预约体检及自定义通知。通过智能语音外呼平台为签约居民发送个体化、针对性的通知提醒类业务信息，如针对签约居民的健康教育活动通知信息、医院新技术新业务告知信息等；每年度一次的预约体检通知及领取体检报告通知；针对高血压患者的自我管理小组活动信息通知、根据其签约医生出诊日期、复诊、复查信息主动预约患者接受随访，引导患者就诊通知；根据签约居民所需，精准推送消息。（2）高血压随访管理。①预警提示及个体化管理：智能语音外呼平台与方庄社区智能化慢性病管理系统，各类可穿戴设备和方庄社区的健康小屋系统对接，后台设定危急值预警线，当患者各项生理指标超过预警线后〔例如血压＞180/110 mm Hg（1 mm Hg=0.133 kPa）〕，系统自动触发外呼随访语音，提醒患者血压控制欠佳，告知患者关注指标变化及时就医，并将患者危急值信息发送给其签约的家庭医生团队，家庭医生团队进一步进行人工随访干预。②连续性动态随访：智能语音外呼平台可以对高血压患者进行动态随访，随访内容包括血压值、用药情况（药名、服药依从性、服药频次）、运动情况、摄盐情况，平均每3个月随访1次，了解患者高血压的治疗、服药、生活方式等情况，每次随访后平台通过分析语音结果，生成高血压随访记录，发送给其签约的家庭医生，将随访患者血压情况分为正常（＜140/90 mm Hg）、高值（140～179/90～109 mm Hg）、危急值（≥180/110 mm Hg）3个等级，提醒家庭医生团队重点关注血压处于高值及危急值人群，避免延误病情，使家庭医生能更具针对性地随访干预患者（见图2）。（3）医院满意度调查。通过智能语音外呼平台平均每6个月向签约居民外呼科室服务满意度和家庭医生团队签约服务满意度调查，科室服务满意度调查内容包括科室医生的服务态度、技术水平、病情解释、人文关怀、就诊环境、亟待改进问题、患者的建议等；家庭医生签约服务满意度调查主要涉及对家庭医生认知度知晓、家庭医生提供服务内容等。

图2 智能语音外呼平台高血压随访流程Figure 2 Hypertension follow-up process using the intelligent outbound platform in Fangzhuang Community Health Center

1.4 数据收集与统计 智能语音外呼平台的后台数据库自动保存电话录音、完成语音转化成文字、语音及文字的提取、自动生成结果图表。直接在智能语音外呼平台后台数据查询模块查询2019年4—10月平台外呼电话及短信人次、呼叫时长；外呼体检通知话术人次、时长；外呼高血压随访话术人次、时长；医院满意度调查话术人次、时长，实现数据收集。有效电话标准：电话接通，外呼对象跟随人工智能语音外呼助手完成预先设定的80%的外呼内容，并正常回答外呼问题。无效电话标准：（1）电话接通，自动留言、不愿配合、号码错误、中途挂断；（2）电话未接通。采用SPSS 20.0进行数据分析，计数资料以频数或率表示，计量资料以（±s）表示，采用描述性分析。

2 结果

2.1 智能语音外呼平台整体运行情况 2019年4—10月，平台总服务83 342人次，其中外呼电话43 456人次，接通22 252人次，接通率为51.20%，呼叫时长25 606 min， 平 均 时 长 为（1.15±0.83） min； 短 信39 886人次，接收37 400人次，成功率为93.77%。平台投入运行7个月累计呼叫时长相当于53个工作日。

2.2 智能语音外呼平台应用效果

2.2.1 智能语音外呼平台发送预约体检通知应用效果2019年4—10月，智能语音外呼平台后台动态数据库统计数据显示，平台外呼预约通知类话术共计41 252人次，总时长24 307 min。其中签约居民健康体检预约通知24 421人次，占平台预约通知类话术59.19%，按照《国家基本公共卫生服务规范》［14］要求，基层医疗机构每年度应为辖区内≥65周岁的老年人提供1次免费健康管理服务。结合公共卫生管理平台统计数据，使用智能语音外呼平台前（2018年4—10月）方庄地区≥65周岁的老年人共12 416例，参加体检7 450例（60.00%）；平台投入使用后（2019年4—10月），方庄地区≥65周岁的老年人共13 369例，参加体检9 079例（67.91%），健康体检人数增加1 629例，健康管理率提高了7.91个百分点。

2.2.2 智能语音外呼平台辅助高血压随访管理应用效果

2019年4—10月，智能语音外呼平台后台动态数据库统计数据显示，平台外呼慢性病随访类话术1 261例，累计随访通话时长743.35 min。其中，高血压随访类话术1 038人次，有效连续随访319例。

平台分别于4月（使用初）、7月（随访3个月后）、10月（随访6个月后）对签约的高血压患者进行随访，平均每位患者电话随访时间为（1.47±0.50） min。平台投入使用6个月后，有效连续随访的319例高血压患者中，血压处于危值者由4月份的79例（24.89%）下降至10月份的56例（17.65%），减少了23例，比例下降7.24个百分点；血压处于正常的高血压患者由4月份的180例（56.33%）上升至10月份的188例（58.82%），增加了8例，比例上升2.49个百分点。

2.2.3 智能语音外呼平台行医院满意度调查应用效果

2019年4—10月，智能语音外呼平台后台动态数据库统计显示，平台外呼医院满意度类话术804人次，其中有效连续外呼291例，累计通话时长555.65 min。智能语音外呼平台应用之初，于4月13日，第一次外呼进行医院满意度调查，连续有效外呼的291例中，对医院满意的236例，医院满意度为81.09%，调查结果显示不满意的主要原因为慢性病控制情况未达理想、医护服务态度欠佳、就诊时间短等，平台将调查结果反馈到相应科室及家庭医生团队，医院根据调查结果针对性地改进医疗服务。10月21日，行第二次医院满意度调查，对医院满意者上升至249例，医院满意度为85.56%。连续随访的291例中增加13例对医院满意者，医院满意度提升4.47个百分点。

3 讨论

方庄社区应用智能语音外呼平台让人工智能语音外呼助手辅助人工进行电话外呼，大量节省了外呼时间，提高了外呼效率。同时智能语音外呼平台可以将数据结果记录于云平台，易于随时查询。

3.1 智能语音外呼平台辅助提升方庄家庭医生团队健康管理能力 2017年国务院办公厅关于制定和实施老年人照顾服务项目的意见中提出每年为≥65周岁老年人免费提供包括体检在内的健康管理服务［15］。方庄为签约居民中≥65周岁老年人提供免费体检服务，本研究中，通过智能语音外呼平台外呼预约体检通知后，方庄≥65周岁老年人健康管理率由60.00%提升至67.91%，与蒋瑞琼［16］调查2016年重庆某社区卫生服务中心管理辖区内≥65周岁老年人健康管理率55.54%和蔡晓娜等［17］调查海口市2015年≥65周岁老年人健康管理率54.39%相比较，使用智能语音外呼平台外呼体检通知之前，方庄老年人健康管理率就相对较高，考虑可能原因为方庄实施“一对一医护绑定”模式［18］，签约后的连续性管理使患者对签约医生信任程度较高，就医获得感较好［19］，使用智能语音外呼平台后方庄老年人健康管理率进一步提升，考虑可能原因是使用智能语音平台进行外呼，外呼效率高，可重复多次外呼体检通知，提高居民对老年人免费体检的知晓率，并可针对性外呼未按期体检的老年人，进而提升老年人体检率，提高老年人健康管理水平。通过智能语音外呼平台外呼健康教育讲座通知，节省人工外呼通知时间，家庭医生团队可将更多时间及精力致力于健康教育讲座的内容及方式，提高健康教育讲座的干预效果，辅助提升家庭医生团队的老年人健康管理能力。

3.2 智能语音外呼平台辅助提升方庄家庭医生团队高血压管理效果 家庭医生团队利用智能语音外呼平台对签约高血压患者进行随访，随着随访时间的延长血压处于危值的高血压患者比例下降，血压正常的高血压患者比例上升，这与黄志杰等［20］血压控制率随干预时间的延长而明显提高结果一致。结合曾新颖等［21］和曾权威等［22］规范化的管理可以促进高血压患者血压水平的控制、魏岚等［23］个性化的指导和建议有利于患者高血压控制及杨颖［24］及时的干预和治疗能降低患者血压水平的相关报道考虑，上诉结果出现可能的原因是智能语音外呼平台使用人工智能语音外呼助手进行重复的外呼工作，使家庭医生团队将工作重心及时间侧重于高血压患者的规范化管理，团队可根据平台反馈的患者血压情况及时进行人工随访，并干预血压处于危值及高值的患者，对此类患者采取增加随访频率、个体化的加大干预生活方式及督促规律用药力度等措施，助力患者控制血压。电话随访辅助面对面随访，实现高频连续性随访管理，提升高血压管理效果。

3.3 智能语音外呼平台提升患者就医体验、提高医院管理水平 方庄初次通过智能语音外呼平台进行医院满意度调查时结果显示不满意的主要原因为慢性病控制情况未达理想、医护服务态度欠佳、就诊时间短等，针对性改进6个月后，患者对医院满意度提升4.47个百分点，与包曹歆等［25］和张建洁等［26］医生服务态度的友善性、诊疗的有效性对提升患者对医院的满意度有积极促进作用的报道相一致。智能语音外呼平台辅助医院满意度调查，可及时了解签约居民对医院满意度情况，针对性改进服务质量，提高患者对医院的满意度及就医过程中的获得感，增加患者的依从性，提升患者对医护人员的信任度，提升基层医疗卫生机构的效能。

综上所述，目前二、三级医院最常见的患者回访方式是电话回访、邮件回访及上门回访等，其中最受患者推崇的回访方式是电话回访，电话回访相对于其他回访方式是一种具有较高开放性及延伸性的回访方式。方庄利用人工智能进行电话回访，弥补传统人工电话回访耗时、耗力且难以保存回访记录的弊端，其他基层医疗机构及二、三级医院都少有应用，在为医务人员减负的同时，方庄老年人健康管理率提高7.91个百分点，随访管理签约的高血压患者，血压正常比例升高2.49个百分点，血压危值比例下降7.24个百分点，医院满意度提升4.47个百分点，可见其在社区应用的有效性及可行性。但是人工回访面临着较低的回访成功率和难以保证的回访质量［27］，利用智能语音外呼平台进行回访，面临同样的问题。平台电话外呼接通率51.20%，接通的电话外呼中有效外呼为60.02%。因此，提高电话接通率及有效外呼率也是方庄外呼工作进一步重点之一。

作者贡献：王玥、陈颖负责文章的构思与设计、数据收集与整理；王玥、陈颖、吴浩、魏学娟、高文娟负责研究的实施与可行性分析；鹿晓亮负责数据收集与整理；王玥负责统计学处理、结果的分析与解释、论文撰写与中英文修订，对文章整体负责，监督管理。

本文无利益冲突。