中青年楼宇白领人群双向转诊服务认知、利用及满意度研究

刘铁鑫，郝雨，崔雅琦，刘蕊，杨永华，马晓骏，孙靖，王朝昕，芦炜，黄蛟灵

1997年，《中共中央 国务院关于卫生改革与发展的决定》首次提出建立双向转诊制度［1］。2015年9月，国务院办公厅在《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》中提到，到2020年，分级诊疗服务能力全面提升，保障机制逐步健全，基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗模式逐步形成，基本建立符合国情的分级诊疗制度［2］。我国已整体具备“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式，而双向转诊制度在分级诊疗制度中起重要作用，不可或缺。双向转诊能够有效促进地区内的医疗资源互补与整合，达到将各级医疗机构相联系的目的，从而实现“小病在社区、大病到医院”的理想医疗服务模式，这也体现了双向转诊制度建设在卫生系统制度改革中的重要性［3］。楼宇白领人群大多为以脑力劳动为主的工作人员，且有关研究发现，有亚健康方面问题的人群在企业人群中占比达到44.3%［4］。楼宇白领人群工作压力大，生活节奏快，去医院就医时间紧张，通过楼宇所在辖区内基层医疗卫生机构为楼宇白领人群提供首诊及便利的转诊服务，既方便楼宇白领人群就诊，也起到分流作用，具有极为重要的社会价值和意义。本研究以上海市虹口区北外滩街道辖区内楼宇白领人群为研究对象，对其双向转诊服务的认知、利用、满意度及影响因素进行综合分析，为上海市普及双向转诊服务、增加利用程度、充分发挥转诊作用并提高满意度提供理论依据与政策建议。

1 对象与方法

1.1 研究对象 于2019年8—9月采用多阶段抽样法选取研究对象，选取上海市虹口区嘉裕大厦、百联大厦、海关大厦、华虹国际大厦、建设大厦、瑞丰大厦、上海大厦、耀江国际大厦8个商务楼为样本楼宇，然后在每个样本楼宇随机抽取1个工作企业或单位，并采取方便抽样法，选取在各企业或单位工作的楼宇白领人群作为抽样样本。纳入标准：（1）在上海市居住半年及以上；（2）年龄18～60岁；（3）工作地点为辖区内楼宇；（4）自愿参加本研究。

1.2 研究方法 本研究课题组通过查阅家庭医生转诊服务评价模型相关文献［5］自行设计调查问卷。问卷主要内容包括：（1）调查对象的基本人口特征，包括性别、年龄、户籍、常住地址、婚姻状况、社会医疗保险；（2）社会经济地位，包括受教育水平、职业、收入；（3）家庭医生认知、利用和满意度调查，包括家庭医生签约情况。由课题组调查负责人将问卷发放给楼宇对接人，由对接人发放给各个楼宇负责人，再由各个楼宇负责人发放给楼宇白领人群，采取匿名填写问卷法。最后由楼宇负责人回收汇总到课题负责人处。共发放问卷1 040份，回收有效问卷993份，问卷有效回收率为95.48%。

1.3 统计学方法 利用EpiData 3.1软件建立数据库，采用SPSS 26.0软件进行统计学分析。计数资料用相对数表示，组间比较采用χ2检验；两组等级资料比较采用Mann-Whitney U检验；多组等级资料比较采用Kruskal-Wallis H检验。以P＜0.05为差异有统计学意义，三组计数资料两两比较校正检验水准为P＜0.017，五组计数资料两两比较校正检验水准为P＜0.005。

2 结果

2.1 楼宇白领人群基本情况 共988例被调查者填写了性别项目，其中男465例（47.06%），女523例（52.94%）；共993例填写了年龄项目，其中年龄＜30岁 316例（31.82%），30～49岁 610例（61.43%），＞49岁67例（6.75%）；共979例填写了户籍项目，其中上海户籍772例（78.86%），非上海户籍207例（21.14%）；共974例填写了受教育水平项目，其中文化程度为初中及以下41例（4.21%），高中118例（12.11%），大专264例（27.10%），本科468例（48.05%），研究生83例（8.52%）；共902例填写了婚姻状况项目，其中未婚397例（41.05%），已婚505例（52.22%），其他65例（6.72%）；共931例填写了社会医疗保险项目，其中有医疗保险者804例（86.36%），无医疗保险者127例（13.64%）。

2.2 楼宇白领人群对双向转诊服务的认知、利用及满意度情况 认知方面有效样本共967例，其中800例（82.73%）不了解双向转诊服务，167例（17.27%）了解双向转诊服务；转诊情况有效样本数共958例，其中165例（17.22%）向上转诊；转诊条件有效样本数共182例，其中101例（55.49%）自己要求转诊，43例（23.63%）经主治医生建议转诊，38例（20.88%）两者兼备；转诊顺利情况有效样本数共181例，108例（59.67%）转诊不顺利，73例（40.33%）转诊顺利。满意度调查有效样本数共188例，16例（8.51%）非常不满意，31例（16.49%）不太满意，102例（54.26%）一般满意，34例（18.09%）比较满意，5例（2.66%）非常满意。

2.3 不同特征楼宇白领人群双向转诊服务知晓率比较基本人口特征方面，不同性别、常住地址、婚姻状况楼宇白领人群双向转诊服务知晓率比较，差异有统计学意义（P＜0.05）；其中男性双向转诊知晓率高于女性，常住地址为上海市其他区的知晓率高于虹口区其他街道，未婚样本知晓率高于已婚（P＜0.05或P＜0.017）。社会经济地位方面，不同受教育水平、职业、收入楼宇白领人群双向转诊服务知晓率比较，差异有统计学意义（P＜0.05）；其中学历为初中及以下的知晓率高于其他学历，职业为国家单位、党群组织、企业、事业单位负责人和专业技术员的知晓率高于商业、服务业人员及其他，年收入10万～＜20万元群体知晓率高于年收入0～＜10万元和20万～元收入群体（P＜0.017或P＜0.005）。不同家庭医生认知情况楼宇白领人群双向转诊服务认知情况比较，差异有统计学意义（P＜0.05）；一般了解、比较了解和非常了解家庭医生样本知晓率高于非常不了解和不太了解者（P＜0.005）。签约家庭医生的楼宇白领人群双向转诊服务知晓率高于未签约者（P＜0.05，见表 1）。

表1 不同特征楼宇白领人群双向转诊服务认知情况比较〔n（%）〕Table 1 Perceptions of bi-directional referral services among young and middle-aged white-collar workers working in office buildings with different characteristics

2.4 不同特征楼宇白领人群对双向转诊服务利用情况比较 基本人口特征方面，不同性别、常住地址、婚姻状况楼宇白领人群双向转诊服务利用情况比较，差异有统计学意义（P＜0.05）；其中男性转诊服务利用占比高于女性，上海市其他区转诊服务利用占比高于虹口区北外滩街道及其他街道，未婚人群转诊服务利用占比高于已婚和其他（P＜0.05或P＜0.017）。社会经济地位方面，不同受教育水平、职业、收入楼宇白领人群双向转诊服务利用情况比较，差异有统计学意义（P＜0.05）；受教育水平初中及以下楼宇白领人群转诊服务利用占比高于其他，国家单位、党群组织、企业、事业单位负责人和专业技术人员转诊服务利用占比高于另外3类，年收入10万～＜20万元楼宇白领人群转诊服务利用占比高于其他收入水平（P＜0.017或P＜0.005）。不同家庭医生认知情况楼宇白领人群双向转诊服务利用情况比较，差异有统计学意义（P＜0.05）；其中一般、比较、非常了解家庭医生者转诊服务利用占比高于完全不了解和不太了解群体（P＜0.005）。签约家庭医生者转诊服务利用占比高于未签约者（P＜0.05）。不同收入楼宇白领人群双向转诊方式比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。签约家庭医生者转诊顺利占比高于未签约者（P＜0.05，见表2）。

表2 不同特征楼宇白领人群对双向转诊服务利用情况比较〔n（%）〕Table 2 Utilization of bi-directional referral services among young and middle-aged white-collar workers working in office buildings with different characteristics

2.5 不同特征楼宇白领人群对双向转诊服务满意度比较 不同受教育水平、职业楼宇白领人群双向转诊服务满意度比较，差异有统计学意义（P＜0.05，见表3）。

表3 不同特征楼宇白领人群对双向转诊服务满意度比较〔n（%）〕Table 3 Satisfaction with bi-directional referral services among young and middle-aged white-collar workers working in office buildings with different characteristics

3 讨论

3.1 楼宇白领人群双向转诊服务认知情况及影响因素分析 上海市北外滩楼宇白领人群对双向转诊服务总体知晓率为17.27%，低于葛高琪等［5］针对陕西省试点地区居民双向转诊知晓情况的研究中居民对于双向转诊91.1%的知晓率，考虑是由于本研究人群较年轻且存在职业差异所致。本研究结果显示基本人口特征、社会经济地位、家庭医生认知和利用四方面均影响楼宇白领人群双向转诊服务知晓率。性别、常住地址、婚姻状况、受教育水平、职业、收入水平、家庭医生认知及利用均是楼宇白领人群双向转诊知晓率的重要因素。两两分析结果显示男性的双向转诊知晓率高于女性，可能与男性对于政策关注较多有关；常住地址在上海市其他区群体双向转诊知晓率明显高于常住虹口区其他街道群体，可能与不同区的双向转诊服务宣传力度有关；未婚群体双向转诊知晓率明显高于已婚群体；学历初中及以下双向转诊知晓率明显高于其他学历群体，这可能与其考虑到经济因素就诊于相对收费较低的社区医院而不是三甲医院有关；从事商业、服务业或其他行业的人的双向转诊知晓率较低；职业为国家单位、党群组织、企业、事业单位负责人与专业技术员的双向转诊知晓率明显高于办事人员和有关人员，商业、服务业人员和其他职业人群；年收入10万～20万元群体双向转诊知晓率明显高于年收入0～10万元和20万～元群体；一般了解、比较了解和非常了解家庭医生群体双向转诊知晓率明显高于完全不了解和不太了解家庭医生的群体，可能与其接触家庭医生较多，对家庭医生所负责的转诊服务了解较多有关；签约家庭医生者双向转诊知晓率高于非签约样本，可能由于签约家庭医生群体在其签约的服务中涉及转诊服务所致或者对于家庭医生利用程度较高，较多了解家庭医生负责的转诊服务有关。

因此政府有关部门应加大对于年收入较低、对家庭医生了解程度低、未签约家庭医生的楼宇白领人群的双向转诊宣传力度，提高此类群体对于家庭医生的了解程度，从而提高家庭医生签约率及双向转诊知晓率。另外，还可以多样化家庭医生服务宣传方式，扩大受众面积，采取网络宣传与传统宣传方式并行。适当减轻社区医务人员工作压力，加深居民对于家庭医生医疗服务的认知，从而增强其家庭医生信任度。同时，社区医院充分发挥地理优势，按需选择与供给医疗服务项目，优化社区家庭医生奖惩机制，加大力度提高家庭医生专业技术水平，有序、有力地促使家庭医生医疗服务项目顺利进行［6］。

3.2 楼宇白领人群双向转诊服务利用情况及影响因素分析 整体来看，双向转诊服务利用度低，为17.22%（165/958）。性别、常住地址、婚姻状况、受教育水平、职业、收入水平、家庭医生认知及利用均是楼宇白领人群双向转诊利用度的重要因素。两两分析结果显示男性的双向转诊利用度高于女性；学历大专及以上人群双向转诊利用度明显高于初中及以下和高中群体，办事人员和有关人员，从事商业、服务业和其他行业人群双向转诊利用度明显低于国家单位、党群组织、企业、事业单位负责人及专业技术人员；年收入10万～20万元群体双向转诊利用度明显高于年收入0～10万元群体，可能与其薪资待遇较高、对国家医疗相关政策敏感度较高及对于自身健康关注度较高有关；一般了解，比较了解和非常了解家庭医生群体双向转诊利用度明显高于完全不了解和不太了解家庭医生的群体，可能因为其通过家庭医生可更多了解双向转诊服务有关；签约家庭医生群体双向转诊利用度明显高于未签约群体，可能由于上海市到2017年已经初步建立起“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗体系［7］，为签约家庭

医生的群体提供了便利。年收入20万～元群体通过自己转诊的比例高达75%，可能与其收入水平较高，常自行就诊于大医院有关。殷东等［8］的研究表明居民对于家庭医生的信任不足，且主要体现在两个方面：一方面是对于家庭医生专业技术水平的不信任，另一方面则是担心因社区首诊而贻误病情，影响后续治疗，这是部分地区签约率较低的原因之一。签约家庭医生对于基层首诊的患者起到了分流的作用，降低了转诊率。同时，黄翠玲等［9］研究发现居民签约的主要原因是看病配药更方便，而未签约的最主要的原因是对于国家医疗政策不熟悉。家庭医生签约情况与转诊顺利情况有明显关系：签约家庭医生样本中向上转诊顺利者占比明显高于未签约家庭医生样本，考虑由于签约家庭医生的群体拥有更好的转诊平台和签约主治医生建议，转诊更顺利。

基于此，应加强对于受教育水平较高群体的双向转诊服务的宣传力度，同时鉴于签约力度不够，也应进一步加大家庭医生签约力度，增加家庭医生签约服务覆盖面积。另外，可通过公立医院改革，解决多点执业医师的执业范围问题，促使二、三级医院医生进入基层医疗卫生机构工作与实践，提高家庭医生队伍专业技术能力与医疗服务水平，从而落实家庭医生制度［10］。还可通过建立统一、标准的全科医生培养基地，尤其是临床基地和基层实践基地，既关注专业型研究生的理论要求，也关注全科医生规范化培养的相关课程要求，从而将全科医生的规范化培养贯穿于临床基地和基层实践基地的培养中，进而实现全科医生“5+3”培养的双轨合一［11］。

3.3 双向转诊服务满意度调查及影响因素分析 双向转诊满意度调查发现不同受教育水平、职业楼宇白领人群双向转诊服务满意度有差异，这可能是由于不同受教育水平、职业楼宇白领人群对于家庭医生转诊服务预期不同所致。

本研究是对中青年楼宇白领人群对双向转诊服务认知、利用及满意度的相关因素的初步分析，进一步可用Logistic回归深入分析双向转诊服务认知、利用及满意度的影响因素或者三者之间的影响关系，针对双向转诊服务满意度调查应进一步增加样本数，扩大调查维度，获取更大、更深入的研究价值。

作者贡献：刘铁鑫负责文章的撰写；黄蛟灵负责文章构思和监督管理；郝雨、崔雅琦负责数据收集、整理与分析；王朝昕、芦炜调研协调；刘蕊、杨永华、马晓骏、孙靖负责调研协调。

本文无利益冲突。