门诊信息化在患者就诊流程中的应用

冯艳（漯河市中心医院/漯河市第一人民医院，河南 漯河462000）

门诊流程是患者到医院就诊的全过程，通常门诊会在短时间内接触大量患者，给门诊空间、时间及医务人员的分配带来挑战［1］。门诊就诊过程中各个环节的衔接直接影响着患者的就诊质量。传统门诊管理的就诊过程复杂、耗时，易导致患者投诉。信息化门诊是以服务门诊患者为中心，运用信息化管理技术，创新门诊服务流程，可有效缩短门诊等候时间，使就诊流程更高效、便捷、规范［2］。为提高患者门诊就诊质量，本研究进一步探究门诊信息化在患者就诊流程中的应用效果。报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料选取2019年1～6月就诊于我院门诊的98例患者为对照组，选取2019年7~12月就诊于我院门诊的102例患者为观察组。对照组中男45例、女53例；年龄24～51（36.31±2.24）岁；文化程度：中专及以下45例、高中至大专32例、本科21例；疾病类型：内科系统疾病51例、外科系统疾病47例。观察组中男47例、女55例；年龄24～52（36.36±2.21）岁；文化程度：中专及以下46例、高中至大专34例、本科22例；疾病类型：内科系统疾病53例、外科系统疾病49例。两组一般资料比较，无明显差异（P＞0.05），具有可比性。本研究经医院医学伦理委员会批准。

1.2 方法对照组采用常规门诊管理，方法：患者到医院后，首先通过门诊导医台进行分诊，然后排队提供身份证挂号，收取纸质病历本，然后排队去相关科室就诊。初诊后，医生会开出相关检验、检查单，如验血、X线、B超等申请单，然后排队缴费，去相关辅助科室进行检验、检查，再由首诊科室医生看检验、检查结果，进行诊断及治疗，在病历本填写病历，并开具处方药物纸质证明，患者凭证明缴费，取药。观察组采用门诊信息化管理，方法：（1）挂号：在患者入院后，先指导患者在分诊台做好一般资料登记，填写登记表，计算机录入患者基本信息，建立主索引号码，通过信息系统准确采集患者就诊、检查、取药、治疗、收费等信息，并将卡应用到治疗的全过程。在医院门诊大厅中设置大型显示屏，流动播放各科室相关信息，相关专科医生信息，各科室普通、急诊、专家挂号状况，根据患者实际需求选择挂号排队，尽量使患者分时段就诊，调控门诊高峰。（2）候诊：在门诊叫号系统中更新患者信息，在候诊室显示屏流动播放患者排队号、就诊号、姓名等，患者可通过门诊智能导医系统了解就诊的进度，保障就诊有序进行。（3）就诊：门诊叫号系统叫号后，患者进入就诊室，随后由相关就诊医师结合系统中患者一般资料、问诊状况对患者进行疾病诊断。患者就诊时间内，就诊室外门口显示屏将显示就诊者姓名。就诊医生就诊结束后，可将诊断内容输入系统中，由药房相关医护人员根据处方为患者配药，相关医护人员可通过系统了解患者信息及诊断结果，进行针对性服务。（4）复诊：由就诊医师根据患者实际状况安排复诊时间，并在系统中做好登记。对于当日未出现检查结果，且挂号时间＜24h的患者，再次就诊时无需重新挂号，相关工作人员可以扫描病历条形码，安排患者复诊时间及医师。

1.3 临床观察指标（1）比较两组初次候诊时间、复诊候诊时间。（2）采用我院自制的《门诊服务流程评分表》对门诊服务流程进行评价，包含挂号（15分）、候诊（15分）、就诊（20分）、复诊（20分）4个维度，总分70分，分值越高则门诊服务流程越好。该问卷克伦巴赫系数α为0.795，重测效度为0.802。（3）采用我院自制的满意度调查表调查患者的满意度情况，总分100分，≥95分为非常满意，80～94分为满意，＜80分为不满意。该问卷克伦巴赫系数α为0.807，重测效度为0.815。总满意度=（非常满意+满意）例数/总例数×100%。

1.4 统计学处理数据采用SPSS 22.0软件处理，计量资料以x±s表示，行t检验，计数资料以n（%）表示，行χ2检验，等级资料采用秩和检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组初次候诊时间、复诊候诊时间比较观察组初次候诊时间（58.39±12.26）min、复诊候诊时间（37.21±8.59）min，短于对照组的（23.47±4.11）min、（14.82±2.58）min，（t=27.227、25.172，P=0.000、0.000）。

2.2 两组门诊服务流程评分比较观察组挂号、候诊、就诊、复诊评分均较对照组高（P＜0.05）。见表1。

表1 两组门诊服务流程评分比较（x±s，分）

2.3 两组就诊满意度比较观察组就诊满意度较对照组高（P＜0.05）。见表2。

表2 两组就诊满意度比较［n（%）］

3 讨论

当前门诊就医人数较多，医护人员日常工作量较大，患者入院后需按照挂号、候诊、就诊、复诊的流程实施就诊。常规门诊流程中多存在“三长一短”问题，即挂号、交费时间长，候诊时间长，检查、取药时间长和诊查时间短［3］。“三长一短”问题的存在会增加医患矛盾及纠纷。因此，改善门诊候诊环境、提高服务质量、减少医患纠纷是医院管理重点研究的问题。

传统的门急诊信息系统是以财务核算为中心，由挂号系统、收费系统、候诊系统、药房系统等组成，功能单一，互相独立，难以适应医院信息化发展的需要［4］。信息化门诊建立以患者为中心，以电子病历为纽带，可显著提高门诊服务质量，改善就诊体验［5］。本研究结果显示，观察组初次候诊时间、复诊候诊时间均短于对照组，门诊服务流程评分、就诊满意度高于对照组，表明信息化门诊可缩短门诊患者初次候诊与复诊时间，改善门诊服务流程，提高患者就诊满意度。分析原因在于，门诊信息化过程中，挂号部分通过计算机录入患者基本信息并制作电子病历，建立患者主索引号码，利于医护人员查找患者资料［6］。门诊大厅中显示屏播放各科室挂号情况，方便患者自主选择，通过显示各科室挂号人员数量可使患者分时段就诊［7］。在候诊阶段，信息显示屏可及时显示患者候诊号、诊室号，便于患者及时了解自身候诊信息，候诊室显示屏流动播放患者信息可及时通知患者就诊，且患者也可通过门诊导医系统查询就诊进度，从而保障有序就诊［8］。就诊阶段，医生可在系统中查阅患者基本信息，并对患者进行诊断，诊断完毕后，可将诊断内容输入系统中，由药房相关医护人员根据处方为患者配药，缩短取药时间［9，10］。当患者需复诊时，医生可根据患者实际情况与患者约定复诊时间，并在系统登记，且无需重复挂号，可节省患者复诊就诊时间［11］。

综上所述，信息化门诊可缩短门诊患者候诊与复诊时间，改善门诊服务流程，提高患者就诊满意度，值得推广应用。