基于现代供电服务体系的数字化城郊供电所组建构想及建议

2021-04-16符式阳

企业改革与管理 2021年5期

符式阳陈威郑欣

（广东电网有限责任公司广州供电局，广东广州 510000）

数字电网是电网在数据规模、质量以及智能化程度发展到质变临界点时的产物，也是最终实现电网高度智能化的前提。究其本质，就是业务数字化（将生产资料、知识信息转化为数字要素）、数字业务化（挖掘数字资源的隐性价值），实现数字与业务互相融合、转化、促进。供电所建设工作一直是电网数字化转型的重中之重，当前供电所模式距离数字电网要求还有相当一段距离。本文在分析供电所现状的基础上引入前中后台理念重塑供电所组织架构，并结合实际，探究供电所数字化转型建设。

一、供电所现状分析

1.人员结构方面

近年来，人员逐渐减少、供电所老龄化严重、员工核心技能水平有待提升，一线员工两极分化，信息系统操作与现场业务能力脱节。在当前业务下放及新型业务多样开展情况下，人才紧缺已成为各供电所面临的“通病”，人员数量与质量跟不上发展形势要求，需进一步通过挖潜增效，提升供电所的创新创效水平。

2.管理模式方面

电能替代推广、数字化配电网建设，以及“5G+”等带来的服务方式转变，给供电所管理提出了更高要求。当前，供电所精益管理在很大程度上取决于所长管理水平，如果延续以往粗放式管理模式，仅依靠个别骨干员工，负责整个供电所指标，就会导致做得多、错的多、扣的多，容易造成人心涣散、恶性循环的局面。

3.组织架构方面

供电所常规设置客服班、计量用检班、运行维护班、配营综合班（中小型所设置，但实际中未真正做到配营合一）。由于营销、配电等业务分开，客服班受理业务后分别转给配电、营销专业相关班组，分别由该班组长进行派工处理，对于简单任务来说处理环节多、答复客户时间长；业扩配套、配电基建等需求、工程建设前期工作仅由规划建设专责负责，但数据收集、现场勘查等，需要配电、营销专业班组分别配合，工作协同难度大、工作效率低。供电所推广新型业务滞后、服务手段单一。

4.资源支撑方面

供电所各项业务的机器替代和智能化技术应用水平不高；部分信息化系统操作人性化不足。安全及生产工器具适用性不强，先进工器具推广力度不够；各级管理要求重复不一，现场重复采集、系统重复性录入工作繁重；大部分现场数据采集规范未统一，依赖员工个人认知、习惯。

二、数字化城郊供电所组建构想

1.前中后台架构搭建

2020年南方电网提出前中后台理念，旨在建设以“服务用户、获取市场”为导向的敏捷前台，建设以“资源共享、能力复用”为核心的高效中台，建设以“系统支持、全面保障”为宗旨的坚强后台，推进运营机制市场化。前台负责挖掘用户需求，中台负责处理用户需求，后台为前台、中台提供配套基础设施、服务资源配置、服务能力提升等支持和风险管理。数字化城郊供电所，引入前中后台理念重塑供电所组织架构，在业务上按照“末端融合”的思路，灵活运用物联网、人工智能、数字技术，实行一体化解决客户需求、开展新兴业务，实现中低压业务融合的网格化、全方位、一站式服务。

图1 数字化城郊供电所新形态

（1）客服班

客服班承担前台作用，负责受理中、低压业务办理，一口对外解答客户问题，一窗服务协同办理业务。设立综合柜员，实行“首问责任制”，在营业厅公示业扩报装、用电变更、电价政策等内容，让客户明白办什么、怎么办、由谁办，工作人员也由单一向多能服务的转变，是供电所各类业务的中枢，建立“一站式、跟踪式”服务方式和业务协同处理机制，简单任务直接下发给片区小组处理，复杂任务需要多人协同完成的，发给中台用电综合班的班长安排处理，客户问题得到快速解决，做到业务内转外不转，客户最多跑一次。复杂、简单任务进行清单制，便于综合柜员区分任务难度，并理清复杂任务、简单任务的逻辑关系，明确任务优先级，后续用电综合班班长根据优先级，合理派工处理复杂任务。

（2）用电综合班

用电综合班作为中台，以客户为中心，负责一体化解决客户需求，主要负责业扩报装、计量用检、客户投诉处理、综合能源服务等业务，实现业务融合处理、人员一专多能、服务一次到位，提升服务效率。用电综合班按照连片、就近、方便服务的原则，依据低压线路长度、配变台数、用电客户数，将服务辖区划分成多个服务网格，实行网格化管理，以“零距离”的服务实现与客户的一点接应，由被动服务向主动服务、追踪服务的转变。用电综合班按网格划分成多个小组，实行包干制、定期轮换制，推进用电业务末端融合。小组全权负责网格内用电信息采集维护、业扩报装、优质服务、用电检查、客户用电故障报修、电费回收、95598工单管控、综合能源服务推广等，网格化内客户有用电需求向小组人员提出，就能迅速办结，减少服务中间环节。

（3）运行维护班

后台功能由运行维护班和供电所管理人员共同实现。其中，运行维护班主要负责配网公用线路及设备的验收、运行、操作、维护等工作，为前中台提供配套基础设施、配网可靠供电支撑；供电所管理人员主要负责业务指导、技术支持、服务管控等，落实数字化转型任务，向科技要人力，促进工作效率提升。

2.供电所数字化转型建议

（1）业务数字化

以现代供电服务体系为基础，整合供电所架构并优化管理流程，详见上述“前中后台架构搭建”，在此基础上增加兼职岗位，承担起数据管理的要求，同时锻炼相关人员在应用数据方面的能力，例如：客户报装数据收集员（客服班员），专用、公用客户信息更新员（用电综合班员），设备信息采集、更新、记录员（运行维护班员），政企联动信息员（规划建设技术负责人）等。

专职管理人员增设数据技术员，要求熟悉业务、学习使用以上四项业务信息系统，探索对信息系统进行整合、优化，提出需求和建议，甚至探索开发供电所需求导向的信息系统，以补充现有信息系统的不足；负责落实供电所数字化转型，5G+、无人机巡检等新技术、新设备本地化使用。

上述人员要从当前专管专业工作向“专业+数据”方向转变，以实际应用场景为基础，优化现有系统中不合理的地方，形成易推广、好推广的经验，秉承统一化、人性化、便利化的思维，为其他供电所扫清信息系统应用方面的障碍，减轻班组负担，提升工作效能。

（2）数字业务化

在信息系统优化、班组负担减轻的前提下，考虑增设数据管理班，针对报装全流程信息、设备全生命周期信息、政企维护及收集共享信息等，将数据审核、闭环，以对接运营监控中心的生产指挥、专业部门数字化落地支撑的职能。同时，为该班组人员安排数据应用培训课程，强化他们将数字化技术应用在供电所日常运作中的能力。在数字化城郊供电所试点后，该做法可以视情况推广到其他供电所，帮助其提升基础管理，减轻工作负担。

此外，还能以数据管理班人员为基础，搭建5G、无人机、人工智能等新技术在电网运用的新平台，探索新场景，解决复杂地形、偏远线路、长时间视频监盘等对人力的大量浪费，推进数据挖掘在安全生产、在线设备状态评估、潜在用电需求预测等方面的应用，提升人员效能，服务增供扩销。