浅析信息系统项目中的干系人管理

薛 红

（山东省诸城市恐龙文化研究中心，山东 诸城 262200）

2015年9月，国家旅游局颁发的《“旅游＋互联网”行动计划》，明确指出智慧景区建设是未来景区建设的重点方向，人脸识别、智慧讲解、智能检票、在线预约、电子支付、智能导览等功能和设施将会逐渐覆盖整个景区。2018年伊始，山东诸城恐龙国家地质公园开始启动智慧景区建设计划，本文将从信息系统项目建设的视角，以干系人管理作为切入点，进行讨论分析。

山东诸城恐龙国家地质公园的“智慧景区”系统包括面向日常经营管理的办公系统、电子门票系统、自助讲解系统、文物资源监测系统、LED大屏幕信息发布系统、微信管理系统等六大系统，在本项目中，景区管理层、政府主管部门、景区工作人员、游客、供应商、文物保护专家、网络商家等都是本项目的干系人。该智慧景区建设项目涉及人员广、接口多，且管理层有明确要求完成时间，因此为充分了解干系人尤其是关键干系人的需求、希望和期望，为项目赢得更多的资源支持、减少干系人的干扰和负面影响，干系人管理显得非常重要。在本项目中，除了对其余管理领域进行严格恪守的管理外，特别对干系人管理，从识别干系人、规划干系人管理、管理干系人参与、控制干系人参与四个方面进行了管理。

1 识别干系人

为充分识别能影响项目或受项目影响的组织或个人，在项目初期，组织召开了干系人识别会议，邀请参会的不仅有政府主管部门领导、景区管理层、景区工作人员、供应商、市民，还邀请了相关专家，尤其是在“智慧景区”建设方面具有丰富经验的专家。首先通过头脑风暴法，将所有可能影响本项目或受本项目影响的个人或组织列举出来；其次，利用凸显模型，在专家的指导下，根据干系人的权利、紧迫程度和合法性对干系人进行分类，其中共分为三类，绝对关键干系人有政府主管部门、景区管理层、游客，相对关键干系人有供应商、文物保护专家、景区工作人员、网络商家等，一般干些人有社会公众、景区周边村民等；最后补充完善这些干系人的基本信息、主要需求、关注焦点或关键能力，形成干系人登记册，并将其纳入项目管理文件中。

2 规划干系人管理

在这一过程中通过研究分析项目管理计划，干系人登记册，以及当前的组织结构、信息发送机制，特别是类似项目的经验教训，在专家的指导和帮助下，制定了干系人管理计划。这个计划详细描述和记录了干系人在项目各个阶段的参与程度、沟通需求、沟通方式、沟通内容等。例如针对绝对干系人，尤其是政府主管部门和景区管理层，他们对景区的进度、成本、质量等方面的信息高度重视和关注，所以干系人计划就规定，针对绝对关键干系人，一是每周项目工作小组会的会议纪要，每月月度总结报告，会后第二天以正式文件的形式发送给他们；二是每当项目的一个里程碑结束的时候，邀请他们参加阶段总结会议，并讨论下一步工作；三是随时欢迎他们到项目现场进行督导和检查。规划干系人管理是一个反复改进的过程，因此，每一个月需要进行反思管理计划是否符合需求，哪些地方需要改进。

3 管理干系人参与

这个过程的主要目的是与干系人进行沟通和协调，以满足他们的需求和期望，促进干系人积极合理的参与项目。当项目进展到第三个月的时候，项目已经进驻现场开始布线，在一个月度总结会议上，景区管理层的一个副职提出能否搬迁游客服务中心的位置。游客服务中心就像景区的大脑，景区的办公系统、智能讲解、在线订票、馆藏监护中心、人流调度室等都在里面，它所在位置的变迁将意味着整个项目要从设计阶段重新开始。而管理层陈述的搬迁理由并不充分，也不具说服力，并且对于搬迁地址也未有新安排。由于更换地址场所会严重影响项目施工进度，所以他们的要求在会上受到了正面拒绝。因为这会严重影响项目的进度、成本、质量，尤其是项目在旅游旺季来临之前肯定不能完成，会后项目组将搬迁后的成本、进度、风险等方面的详细内容，以正式文件的形式呈送给景区管理层和政府主管部门。在看过详细分析报告之后，景区管理层最终打消了搬迁想法。由此可以看出，面对客户的无正当理由需求，一定要及时有礼有力的明确拒绝，尤其是可能对项目带来的风险和危害的需求，只要对项目有利，客户一般是能理解的。

4 控制干系人参与

在整个项目阶段，通过持续地与各干系人进行沟通，并了解其需求，打消他们对工程的疑虑，尤其是在工期、成本、质量等方面超出项目范围的期望。在安装智能讲解设备的时候，遭到讲解员的抵制，当时项目组不解，后来通过其它渠道，了解到讲解员害怕因为安装智能讲解而下岗。之后，在私下项目组与景区管理层半开玩笑地询问，有了自助讲解之后讲解员是否要下岗。景区管理层明确解释智能讲解是为了提高讲解的效率，人工讲解还是必要的，就像政务接待就离不开讲解员，而且以后的智能讲解系统也是靠讲解员管理更新的，所以景区还是需要大量讲解员的。后来景区讲解员得知智能讲解并不会影响他们的工作，他们悬着的心也就放下了，也都接受并支持安装智能讲解系统了。这件事得到的启发就是，与干系人进行交流，应该真诚地站在对方的角度思考问题，替对方解决困惑，这有利于项目工作的进展。

5 结论

经过项目团队的不懈努力，项目终于在2018年4月中期顺利通过景区管理层的验收，在安装上“智慧景区”系统之后，景区的运营管理更加智能化、高效化、信息化，工作效率也得到极大提高。

通过对项目实施干系人管理，不仅能够满足项目干系人的需求，并且有助于帮助项目干系人一起解决问题。实现对项目干系人进行积极的管理，保证项目沿预期轨道正常行进，项目不会因未解决的项目干系人问题而出现偏差。与此同时，良好的项目干系人管理有助于提高团队成员协同工作的能力，并降低对项目可能产生的其它干扰。但是在进行项目干系人管理时，应该更加重视管理工具与技术的应用，例如问题管理清单，就是一种有效快捷地解决问题工具。