高校图书馆创新模式推进精准化服务读者的思考

摘 要：新时代高校图书馆的全面健康发展，不能单纯地走传统服务读者的老路，而是要根据时代背景的發展、读者服务的需求、学校建设的需要，打开服务思路，创新服务手段，探索新型服务模式，构建全新的服务理念，不断提高图书馆资源利用率。高校图书馆创新服务模式，就是要对读者需求进行摸底、重组和分析，更加突出以用户为中心提供精准化服务的理念，策划更细致更精确的服务实施策略。文章从预约式服务、情感化服务和精细快服务三种创新模式着眼，阐述了这三种新型服务模式的实施要点，分析了创新服务模式对推进高校图书馆精准化服务读者的现实意义。

关键词：高校图书馆;创新模式;精准化;服务读者

1 精准化服务模式

1.1 预约式服务

高校图书馆现有的普遍性培训是比较初级和笼统的，没有细化到一定程度，开展精准化服务用户，首先要了解用户需求，在了解需求的前提下，对若干培训分支进行专题预约讲座。比如，大一学生、大四学生、研究生用户对图书馆的服务需求是不同的。通过调查分析发现，大一学生希望通过讲座了解图书馆设置、架构、功能，馆藏资源类别、如何进行借阅、常用检索方式等;而大四学生希望通过讲座了解撰写毕业论文的资源，如何完成高质量的毕业论文，就业形势分析指南等;研究生则希望通过讲座了解到引文数据库的使用价值等。正是由于各类人群使用图书馆的侧重不同，各有所需所好所取，所以预约式这种个性化服务用户模式就应运而生。

1.2 情感化服务

高校图书馆服务读者趋向情感化理念，突出了图书馆是满足以读者体验为导向的服务，是图书馆常规服务读者的升级版，是图书馆服务品质的内涵式提升[1]。图书馆情感化服务不但要求为读者提供便捷高效的情报信息供给服务，而且要让读者在获取知识的过程中感受到是一场舒适的心灵之旅。高校图书馆服务读者融入情感化元素，使得读者在图书馆里同时兼有阅读者、查询者、交流者、思考者身份，提升了读者使用图书馆资源的体验和感受，也有助于提升图书馆服务水准。高校图书馆的管理归根结底是为读者提供增值服务，站在图书馆的立场提供情感化服务，既要考虑多数读者的阅读需求，又要兼顾少数读者的合理需求，同时还要综合考量情感化服务对建设“双一流”高校应发挥的积极作用。

1.3 精细快服务

全媒体时代高校图书馆顺应时代发展，为推动服务读者精准化卓有成效，应当主动探索网络环境下图书馆流通服务创新举措，立足于服务读者信息提供精确，解答疑问细致，提供帮助快捷。着眼于精细快的信息流通服务理念，高校图书馆应当全力建设信息丰富的数据库资源，突出馆藏特色，加快从文献服务向信息服务转型，实现服务由闭架向全面开架的转变。不仅如此，还应当注重馆员业务素质从单一转向综合，建立起便捷高效的外借、推荐、分享、管理操作系统，着力实现馆藏文献信息的多样化、数字化、电子化，使得馆员在流通服务领域更好地发挥引导者、推荐者、协理者的角色，促进高校图书馆信息服务在文献传递、读者培训、科技查新、查收查引、期刊平台运用、智慧云学习等方面能够满足读者的切实需求。

2 精准化服务举措

2.1 预约式服务实施要点

高校图书馆开展预约讲座服务设计至少应该包括讲座预设和讲座互动两个板块。预设板块应该包括讲师风采展示、讲座预约时间设定、读者预约地点、讲座培训内容。讲座互动板块就是允许用户对讲座质量进行评价评论。

2.1.1 讲师风采

主讲人的能力水平在很大程度上决定着一场讲座的质量。图书馆在开展预约讲座服务时，首先应该建立起图书馆讲师团人才库，起步时可以从现有的、以往常联系的、有一定知名度的主讲人员中选取适合本次预约讲座的老师讲座，逐步随着预约讲座服务的深入和完善，循序渐进地积累讲师团人才储备库。当人才储备库建立后，应该把各个培训讲师的基本情况、熟悉擅长的领域、以往讲座记录、用户评分评价等信息，在图书馆服务平台推送，以便于用户随时了解讲师情况，根据读者需求做好预约讲座报名准备。

2.1.2 预约时间

高校图书馆开展预约服务要规避工作时间的冲突，主要是不能与用户正常学习工作时间冲突。因此，预约时间的设置上，可采用两种方式：一种是设置可供用户预约的时间，也就是主讲人设定某个时间段可进行讲座，再由用户进行时段预约;另一种是由图书馆发布预设讲座时间，用户可对图书馆已经制定好的讲座方案进行选择，一般图书馆发布的定制预设时间应在正式讲座前一周或两周发布，以便于用户做好时间调节。

2.1.3 预约地点

高校图书馆开展预约讲座出发点在于以用户需求为中心，以方便用户为原则。传统培训的做法是只限定在多功能室、综合会议室等进行培训，实际上根据具体预约讲座的培训内容，讲座地点也可以是教室、教研室、实验室等。在自然条件允许的前提下，甚至可以是室外的操场、湖畔、亭台处，只要一切可以学习的环境下，充分利用讲师和读者们的闲暇时光，满足预约读者人数至少在20人的前提下（最好是男女读者各有一定数量），就可以开展讲座，这样可以让大学校园图书馆的培训更贴近人文关怀，更彰显自由浓郁的文化气息。为了确保安全，进行非常规地点的讲座，应当由具体负责的图书馆老师共同参加，时间安排在白天。

2.1.4 确定内容

高校图书馆开展预约讲座服务，培训时间、培训地点、培训内容都会影响到培训到座率[2]。前面已经提到主讲人根据自己的工作时间安排好可供用户选择的预约时段，或者由图书馆提前发布预设讲座时段，当时间和地点确定后，主讲人在收到图书馆的预约后也应该和读者再进行联系，加强沟通共同来确定讲座内容和细节。讲座的口碑关键还在讲，讲得好上座率自然高，所以沟通很重要。为避免以往填鸭式讲座，图书馆老师一定要主动邀请讲师和读者线上沟通，注意收集读者的微信、短信、微博等留言信息，及时跟讲师有反馈，通过双方积极互动，让供需信息对称，使讲师能够有的放矢地讲座备课，使读者感觉学有收获。

2.2 情感化服务实施要点

高校图书馆服务读者精准化最重要的是要把情感化理念融入日常服务中，可以从服务环境、服务礼仪、获取知识体验三方面着手加强情感化服务。

2.2.1 服务环境布局

图书馆为读者提供服务环境最关键的是打造一个舒适静谧有阅读氛围但又不失呆板的空间，打造这种愉悦阅读氛围最好可以借鉴一些图书馆的创客空间和实体书店里书香广角的做法，既能让读者自由选择图书，又能进行电子阅读，同时还能有休闲区域。其实就是充分考虑读者对图书馆人文环境的需求，高校图书馆不但要为读者提供准确、完整、实时的信息，回复读者答疑及时用心不敷衍，而且要为读者提供舒适的环境，让读者感受到图书馆全心投入的服务，让读者发自内心地喜欢图书馆，并且愿意自觉维护图书馆的美好阅读环境，拉近读者与图书馆距离，创造和谐的借阅氛围。

2.2.2 服务礼仪贴心

高校图书馆服务读者的情感化礼仪最突出的表现是亲切，要让读者置身于一种态度和蔼、举止得体、语言文明的环境中，使读者能够在图书馆提供的阅读服务中体会到一种亲切自然和谐的交流氛围，既要让读者感受到服务热情温馨，还要让读者在图书馆有所收获。如果说高校图书馆服务环境的人性化让读者从感官上喜欢走进图书馆，那么馆员含金量较高的专业化服务水准能够吸引读者发自内心地爱上图书馆。这就要求高校图书馆馆员在情感化服务读者时，不能只是服务态度上客气，也不能只是客套地礼貌微笑，而是要让馆员为读者提供有针对性的文献资料引导，帮助读者化解查阅疑虑，解决读者资源查询时遇到的实际困难。所以，高校图书馆情感化服务要求馆员既要熟悉业务知识，又要具备良好的沟通能力，才能够为读者提供贴心服务。可见，情感化服务最能体现图书馆“以读者为本 服务至上”的根本服务宗旨，最集中地体现了馆员的服务水准，最直接地表现了读者的切实需求。既是图书馆传统“面对面”服务方式的再现，又是图书馆现代“屏对屏”服务形式的呈现。

2.2.3 获取知识体验

高校图书馆服务读者情感化最直接的体验就是获取知识，图书馆工作人员通过纸质、网络、云资源，能熟练地为读者提供服务，主动地给予读者一些意见和建议，既发挥助手作用也发挥向导作用，满足读者使用图书馆心理情感需要，帮助读者树立正确的人生观和价值观[3]。高校图书馆的人文环境建设和礼仪贴心服务，使得读者乐意走进图书馆，体现了高校图书馆融入情感化服务的成效。但是作为读者走进图书馆的终极目标是能够获取知识体验，因此高校图书馆需要进行更精细化服务设置，当读者走进图书馆提出不同服务需求时，馆员都能够运用专业知识准确进行解疑答惑。为了让读者能够有最真切便捷的体验，高校图书馆通常采用模块化服务，具体讲就是注重细节、划分模块，让馆员术业有专攻，在各自负责的模块下用心用情、以负责任的态度服务读者，避免全科型馆员由于业务不精，在服务读者时可能出现的尴尬境况。

2.3 精细快服务实施要点

2.3.1 完善架构夯实基础

无论是软件资源建设，还是硬件设施配备，高校图书馆服务始终坚持以创新服务引领发展、推动进步。按照建设“双一流”高校的要求，图书馆对标找差距、对表推进度，为加快学校“双一流”建设积极践行。在软件资源建设上，高校图书馆加快从文献服务到信息服务的转型步伐，依托文献机构或文献传递服务平台向读者提供图书、期刊、会议论文、学位论文等文献，谨记凡是读者正当需求图书馆竭力满足的服务初衷，扩大资源储备，调整人员配备，搭建沟通桥梁，为读者提供服务。在硬件设施配置上，高校图书馆突出更加人性化的阅读环境、阅读桌椅、阅读空间等方面的设计，让读者一走进图书馆就油然而生倾心向往的愉快感、舒适感，为读者营造书卷气息浓厚的阅读氛围。

2.3.2 全方位立体式助学

从技术手段讲，高校图书馆建立起了微博、微信、微视、公众号、网站、邮箱等多样性的服务渠道，最大限度地吸引读者以自己喜欢的方式参与咨询服务、活动交流、学习讨论，让读者在感官上能切实体会到图书馆服务的便利性。从条块负责讲，高校图书馆设立了阅读推广线上版块和流通服务助学版块，分别安排专人专管，确保服务读者不脱节不掉队，凡是读者的各种正当留言需求帮助，都能在24小时之内给予回复，让读者更加信赖图书馆。从服务时间覆盖讲，除了安排正常班处理日常事务外，还调配了倒班服务人员，从早八点到晚十点半都能够为读者提供有效服务，让读者感到有需求的第一时刻图书馆就在身边，增进读者使用图书馆的亲信力。

2.3.3 多学嵌入式助教

媒体化教学是一种师生都比较喜欢的现代化教学手段，高校图书馆为了解决教师和学生实际工作学习中存在困难，在充分了解师生意愿的前提下，本着解决教师教学和科研、学生学习和写论文的合理需求，主动与学校各个学科专业负责人、学生代表等取得联系，听取了师生们的意见建议，购买了中国期刊全文数据库、中国博硕士学位论文全文数据库、中国重要会议论文全文数据库、中国重要报纸全文数据库。万方医学数据库、24小时医学频道、3E英语智慧学習云等平台，成为他们的良师益友。这些平台通过最新最优的医学视频资源、专业辅导训练、体系完备的教程，极大地方便了师生所需，多元化帮助学生提高自我学习能力，帮助教师提升现代化教学水平[4]。

3 精准化服务意义

3.1 预约式服务

高校图书馆开展预约讲座服务是根据专业不同、学业不同的用户需求开展的精准化服务举措，能够充分满足读者的实用性需求，为用户节省时间和精力，在已经确定用户类别和用户需求的前提下，培训讲师也可以针对性地备课，从而避免培训走过场的尴尬局面。从提升馆员素养方面考虑，预约讲座不但能够鼓励馆员增强主动服务意识，让馆员与教师、与学生、与同事间的交流互鉴更加频繁，提升馆员间的协作力和凝聚力，而且促使馆员具备了面向复杂问题和读者需求的学习能力和创新能力[5]。

3.2 情感化服务

高校图书馆情感化服务实际上从两方面优化了图书馆服务质量，一方面是在考虑图书馆实用性前提下，为提升服务品质而提出的服务升级版举措;另一方面是通过情感化服务反促图书馆工作人员专业化服务水准提升，帮助读者解决棘手问题，使图书馆服务功能更完善更优化。高校图书馆从情感化服务着眼，在很大程度上满足读者多元化个性化服务需求，让图书馆硬件设施的人性化设计发挥实际作用，同时加强对图书馆员礼仪服务培训，掌握较好的沟通技能，让读者来到图书馆油然而生温馨亲切感，以愉悦的心情投入学习中。

3.3 精细快服务

创新图书馆服务模式，发掘高校图书馆流通服务有效有益的模式，让图书馆服务读者实现最大化及时、便捷、准确、高效，赢得读者良好口碑，对推动高校图书馆长远健康发展具有重要意义。随着科学信息技术的越趋完善成熟，高校图书馆在筑牢基石的前提下，通过立体式助学和嵌入式助教方式，充分利用图书馆资源多元化优势，开阔学生视野，优化教学手段，很好地实现了馆藏资源和文献信息资源利用率提升。只有不断创新的事物才不会被时代激流淘汰，高校图书馆服务读者只有不断创新，才能更好地实现其价值。

4 结语

数字环境下高校图书馆服务的公益性特点，使得高校图书馆进一步优化服务理念，为读者提供更优质的服务，满足读者需求;公平性的特点，使得高校图书馆为读者提供更便捷高效的学习引导和帮助，搭建高校读者需求与馆藏信息资源沟通桥梁;开放性的特点，使得高校图书馆文献资源被读者充分运用，提高了文献资源的利用率，增强了读者对高校图书馆的认同感，有利于构建更加和谐的图书馆与读者服务关系。随着时代的发展进步，高校图书馆要始终以读者需求為遵循，不断创新服务模式，让读者感受到图书馆服务与时代发展同行、与改革潮流同向，图书馆通过创新预约式、情感化和精细快新型服务模式，时刻贴近读者贴心服务，让读者在图书馆既获取知识又陶冶情操还净化心灵，发挥图书馆答疑者、传播者、向导者的作用，为建设“双一流”高校贡献力量，为推动高校图书馆长远健康发展积极探索。

参考文献：

[1]于风程.创新用户观以实现图书馆可持续发展[J].图书馆工作与研究，2017（3）：16-21.

[2]吴礼志.高校图书馆读者预约培训的实践与思考[J].图书馆学刊，2013（3）：75-76.

[3]王军辉.高校图书馆如何在提升读者有效阅读中发挥作用[J].科技情报开发与经济，2015（15）：28-30.

[4]李书宁.构建分层学科服务体系提供精准确化嵌入式服务[J].图书馆工作与研究，2017（1）：85-89.

[5]邱庆东.知识资源建设中的图书馆员需求能力分析[J].图书与情报，2016（3）：90-93.

作者简介：徐惠芳（1964— ），女，宁夏银川人，本科，副研究馆员，宁夏医科大学继续教育学院，研究方向：图书馆服务与建设。