农信社手机银行业务探讨

冯湘

资中联社自2013年手机银行试运行以来，开办此项业务已7年时间。7年的时间，积累了一大批客户，占据了一定的市场，取得了一定成效。但如何增加客户黏度，提高手机银行使用率一直是该社思考的重点。下面，笔者以资中联社为例，就如何做好手机银行业务，谈几点自己的看法。

调研背景

截至2019年7月，资中农信共有存量手机银行客户18万余户，其中三个季度以来连续动账的客户12290户，仅占比6.8%。从以上数据来看，资中农信有效客户数占比较低。

面对农信社手机银行动账率不足，客户使用热情不高，多数客户成为睡眠户等问题，省联社在2019年年初调整考核口径，要求客户每个季度均需动账1笔及以上才能算1个有效客户数，这大大增加了各营业网点得分的难度，但同时也促进大家深入思考如何才能让客户更加频繁地使用四川农信手机银行，让农信社手机银行成为客户日常生活必不可少的一部分，达到省联社的考核标准。

应对策略

领导高度重视，全员积极营销。电子银行业务是银行业未来市场的主要竞争力，农信社全体干部职工必须在思想上高度重视，转变以往以绩效考核为中心，只看当下，不放眼全局的思想，增强大局意识，全县上下一盘棋，同谋手机银行业务发展。同时，从营业网点负责人及客户经理负责业务营销、柜面人员负责业务办理转变为全员搞营销的营销方式。柜面人员在业务办理过程中对接待客户进行巧推荐，利用办理业务的间隙，见缝插针进行手机银行营销。决不能出现因省联社调整了手机银行考核口径，得分难度进一步加大，且手机银行考核占比低，而对此项业务放弃的态度。

加大考核力度，激发员工动机。加大对手机银行的考核力度，充分发挥绩效考核的指挥棒作用，调动员工的营销积极性。营业网点可实行压力分解，将任务到人，各自负责，进行量化考核，个个感觉有压力，最终达到众人拾柴火焰高，圆满完成任务的目的。

增加科技投入，提升客户体验。一是增加手机银行服务功能，跳出复制粘贴怪圈，研发有地方特色的服务模块，让农信社的手机银行能够在众多银行业务中脱颖而出，成为客户的首选。农信社可对手机银行、惠生活平台进行再优化，结合资中农业大县的特点，增加本地特产销售等功能。经调查发现，资中县塔罗科血橙种植面积24万亩，年产量达亿斤，另外还有赵老师花生酥、蜀畅达牛肉等都是资中的特色产业，具有广大的客户群体，如果将这些放到我们的蜀信e平台上进行推广，帮助农户销售，就是将农信社的利益与客户的利益进行捆绑，客户变被动使用为主动参与，减轻了农信社的营销压力，也提升了客户手机银行的使用频率。二是农信社手机银行可增加帮助功能和引导机制，比如，在APP内设一个集成的帮助服务中心，这样，客户的疑问就能得到方便快捷的解决，比如资费说明、使用疑惑等，客户不用依赖于柜面，一方面释放了柜面资源，另一方面减少了客户跑路。三是简化业务流程，整合各类申请表，减少客户签字的个数，同时减少客户密码输入的次数，对于农村客户群体尤其重要。四是加快网点智能化建设，增加营业大厅智能设备投入，把手机银行业务转移到智能设备上办理，减少客户的排队等候时间，提升客户到店体验。

创新宣传方式，转变客户认知。一是宣传要有针对性。手机银行在农村客户群体中推广存在障碍，很大一部分原因是客户的思想在作祟，长期的钱物交易突然转换成为了虚拟的交易方式，客户存在畏惧心理，怕不安全。针对此类情况，农信社可以组织专业宣传小组到村社召开坝坝会，通过安全讲解及现场操作等方式，让客户对手机银行这类新鲜事物接受并信任。二是充分利用互联网宣传方式。建立网点手机银行客户微信群，在客户办理手机银行时就将客户拉入群，通过微信群的方式向客戶推送农信社手机银行营销活动以及提醒客户动账交易等，比如，8月我们正在开展的手机银行缴话费立省5元的活动，也可通过微信群广而告之，确保活动宣传到人，实现全覆盖。同时，农信社还应该注意微信公众号的维护，指定专人负责，按期推送知识及宣传营销活动，多渠道广泛宣传。三是持续发力，久久为功。宣传应该是连续不断的，而不是一阵子的。就像某银行的积分兑好礼活动一样，一年365天，天天如是。只有增加客户对农信社手机银行的黏度，客户体验感好了，久而久之，客户动账率也就自然而然地提高了。农信社手机银行宣传应该让每位工作人员入脑入心，各类营销活动持续发力，活动力度可以小一点儿，但活动时间应该全覆盖。

（作者单位：四川省资中县信用联社）