提升中医门诊患者满意度的思考

■ 武春莹 陈第华

随着社会发展和人民生活水平提高，患者在就医时所寻求的已经不仅是治疗效果，医院环境、医生态度、就诊时间、医疗费用、医院对患者隐私的保护等都对患者满意度有不同程度的影响[1-3]。近年来，患者满意度逐渐被纳入医疗服务考核，成为反映医生和医院服务质量的重要指标。

1 提升患者满意度对改善中医门诊服务质量的价值

1.1 践行以患者为中心的服务理念

患者的需要是中医门诊改进服务质量的方向指引。随着就医选择增多和患者需求多样化，患者就医时所寻求的不再是纯粹的医疗效果，门诊服务质量成为他们评价就诊效果的重要指标。这就要求必须尽量满足患者对门诊服务的心理期待，根据患者需要调整服务方式，提高服务水平，落实以患者为中心的服务理念，提高患者信赖度和门诊反应度，提供更加人性化、更贴合患者需求的服务。

1.2 提高医疗卫生支出效益

近年来，全国财政医疗卫生支出约占全国财政支出7%左右[4]，逐年递增的医疗卫生支出不仅要解决群众看病难、看病贵问题，还要满足群众对更好医疗服务水平的期待。医院以患者为中心，根据患者需要改善中医门诊硬件设施、医疗资源配置状况，将有限的资金投入到患者最需要的地方，提高医疗资金配置效率，为患者提供更好的医疗服务，提升患者满意度，实现卫生支出收益最大化[5]。

1.3 改善医患关系

医患关系紧张的原因有很多，患者对就医环境不满、医生和患者认知差异以及患者医学常识缺乏等因素都对患者满意度产生负面影响。医院通过满足患者需要，弥补中医门诊服务的不足，及时根据对象、季节、环境的变化调整服务，可以有效拉近医患的情感距离，缓解医患紧张关系。

2 提升中医门诊患者满意度的挑战

2.1 中医科室划分的独特性削弱患者信赖度

患者信赖度是患者对服务的认可与信任。与西医门诊不同，中医门诊的科室划分具有其独特性，但大部分患者对此缺乏了解，阻碍他们对中医门诊的认可与信任。一方面，中医门诊科室划分较为笼统，患者难以仿照西医门诊，比对自己症状找到相应科室。另一方面，患者可能误解导诊人员的就诊科室推荐。如患者目赤肿痛，在中医角度可以归于内科的肝系疾病，但患者可能单纯地认为自己需要到眼科就诊[6]。由于患者缺乏中医基础知识储备，难以理解，可能削弱对门诊的信赖度。

2.2 辨证困难考验医生专业度

医生专业度是医护人员所具备的专业技能和职业素养。诊疗技术现代化为中医门诊提高诊疗水平提供了有利的技术支持，但一些中医师长期依赖西医诊断手段，思维固化，在辨证上忽略疾病的复杂多样性，出现误诊、漏诊等问题，影响患者对医生专业水平的主观评价[7]。而且随着工作和生活压力增大，不少人处在健康与生病之间的亚健康状态，但亚健康的辨证与归因较为困难，这也会引起患者对医生专业度的怀疑。

2.3 硬件支撑不健全损害门诊有形度

有形度指门诊提供的硬件设施、环境等可感知的有形服务。随着群众卫生意识提高，患者对就诊时的医疗设施安全、医疗用具卫生、就医环境舒适度都提出了更高要求。中医门诊目前在硬件设施上尚有很大的进步空间，如手卫生防护设施配备不足[8]，部分中医针灸科室的医疗器具盛放容器不合格等，这些问题都损害了门诊的有形度，降低了患者满意度。

2.4 医患认知差异阻碍同理心达成

同理度考察医务人员能否设身处地为患者着想，同情患者的处境，理解患者的需求。医患所处角度、所掌握知识和信息的差异导致双方达成同理心的难度较大。如中医耳鼻喉、皮肤科、眼科等科室的患者大都存在病情复杂或病程较长、迁延不愈等问题，医生虽然了解疾病的发生发展规律，却无法切实地感受到患者的焦虑不安，也很难想象疾病给患者带来的身体和精神折磨。

2.5 患者需求多样化考验门诊反应度

门诊反应度指医院和医护人员对患者需求反馈的及时性及其反馈效果。当前门诊反应度主要存在这些问题：一是中医时令性特色门诊如冬病夏治的三伏贴疗法近些年来受到广大群众的认可，但中医门诊诊室紧张，影响患者就医体验，难以满足患者需求[9]；二是中药配方常由多味重量不同的中药组成，有时一张方子里的药物还需要用不同的煎药方法，使得中药抓药时间长于西药，患者取药时间较长的问题长期存在于中医门诊。

3 提升中医门诊患者满意度的对策

3.1 加强中医药文化科普，提升患者中医常识

从中医学科体系和人才培养规律看，中医师往往一专多能，中医诊治特别强调辨证论治，而非头痛医头脚痛医脚。当然，从便利患者角度看，患者就诊时确实需要较为简单明了的分科提醒，但是科室划分过细往往会影响中医诊疗的整体性。因此，不能一味地追求科室划分西医化[6]，而是应该加强科普中医药文化，如定期开展中医文化宣传活动，在义诊时增设中医基础知识讲座，在门诊大厅或诊室门口放置简要的分科介绍和当日坐诊医生简介。这些举措可以让患者逐步认识到中医与西医之间的差异，提高患者的中医常识，使患者相信中医门诊的划分是有科学依据和特殊意义。

3.2 增强医生专业培训力度，提高医生服务能力

传统中医诊断是以整体审查、四诊合参、病症结合为基本原则，但随着诊断手段现代化，以解剖为基础的西医临床思维模式对传统的中医临床思维带来很大冲击。在现代中医医生培养过程中应该注重中医思维培养，定期开展专业技能培训，重视中医特有的四诊合参和辨证论治相结合，明确“治未病”思想和中医健康状态辨识的重要性[10]，杜绝以病套证，机械地将西医诊断套用到中医上来，忽略了中医发病机制和临床表现的多变性[11]。中医师要增强中医文化自信，建立中医辨证思维为主，以现代检查手段为辅的诊断模式，提高诊治能力，避免误诊和漏诊等情况的发生。

3.3 完善门诊硬件配套，强化医疗支撑水平

在门诊硬件设施改进上，卫生间应尽量配备感应式自动冲水器、非手触式水龙头开关与干手设备，减少患者之间的间接接触[8]；中医针灸科门诊应选用带有气窗的针器容具，拔罐在使用后及时进行浸泡消毒或提供一次性拔罐供患者自行选择[9]；在诊室内设置移动屏风，治疗床之间安装环绕式床帘，加强对患者隐私的保护。良好的卫生设施是有效防止院内交叉感染的重要手段，舒适的就诊环境有助于提高患者的主观满意度。在资金有限的情况下，优先完善患者更加关注的设施，也有助于提高医疗卫生支出效益。

3.4 改进医患沟通，增进医患理解

中医门诊接待的慢性疾病和疑难杂症患者较多。这类病症严重影响患者的生活质量，导致患者容易出现怀疑心理和抑郁倾向，而文字和语言表述很难让医生真切地感受到患者的痛苦。要加强对患者的心理护理与干预，可将五音疗法应用到中医门诊中来，舒缓患者紧张的精神状态。应提高医生的沟通技巧，不只要关心患者的病，还要关心患病的人，加强人文关怀，以患者为中心，对患者进行安慰和开导，贯彻落实以人为本、医乃仁术的中医药文化核心价值观[12]。要重视针对患者就医时的心理历程进行回访与总结，并组织开展经验交流会，重点研究患者就诊时的心路历程和精神渴求。条件允许的情况下，还可邀请部分患者和医生参加相应的医患角色互换扮演活动[13]，对就诊过程进行深入体会，增加医患互信。

3.5 推进门诊柔性管理，满足患者多样化需求

根据门诊患者需求，推进稳定和变化兼顾的柔性管理。三伏贴疗法具有很强的季节性，医院可以在每年夏季和冬季特定时间设立时令性特色门诊临时诊区[9]，增调专家和医护人员为患者提供诊疗咨询服务，或将三伏贴的治疗划分到体检中心或治未病中心（有相应区域的医院），减轻门诊压力，在保证正常门诊秩序的同时，满足特色门诊的患者需求。在取药问题上，信息化管理是提高中药调剂效率的重要手段之一，医院可以引进相关设备和技术，一方面在医生操作系统、付款系统和中药房之间建立更加完善的关联系统[14]，优化信息传递流程，提高抓药效率，另一方面为患者提供24小时中药存储和自助提取服务，减少患者无效的等待时间。