目标定多少

文|浮尘

成天一针见血，

自认快意恩仇。

苦心寻章摘句，

风雨中犹清醒。

所谓生民立命，

过眼便成浮尘。

文章若能济世，

应问悬壶之人。

与一位基层的同行聊天，谈及规划编制，坦言最难的是目标拟定。目标是规划的纲，纲举目张。说规划是个棘手活，是因为目标拟定制约因素较多，众口难调对结果的影响非常明显。因此，他的难处，笔者深有感触。

对于目标确定，管理界“大咖”张思宏讲述的亲身经历让我印象深刻。当时，张思宏在网络零售商巨头亚马逊任职。亚马逊召开会议，讨论用户转化率（The user conversion rate）问题。会议准备阶段，总部特意要求美国公司提前上传了一个PPT。会上，总部专门拿出30分钟让大家熟悉这份PPT，然后要求美国公司代表再详细介绍一次。

当美国公司代表讲完第一张PPT，象征性地问了一下有没有问题时，张思宏坐不住了：“用户转化率的国际标准是30%至40%，5%也太低了，相比于我在其他跨国巨头公司中做到的60%，你们的经验简直不值一提！”

美国代表也不是善茬：“你太牛了！60%简直是不可思议，请问你是怎么做到的呢？”

张思宏不知是计，顺着杆子就往上爬，开始讲述他的目标管理心得：对照国际标准，提高一倍后向下分派任务，定期跟踪通报，完成的高额奖励，完不成的严惩重罚，直至卷铺盖走人！确定目标、分解任务、绩效考核，一个PDCA循环［PDCA循环是美国质量管理专家沃特·阿曼德·休哈特（Walter A.Shewhart）首先提出的，PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)］下来，还给下一次改善留下了印迹，是不是一个完美的目标管理体系？

为了佐证这套理念的先进性，张思宏还特地列举了一个“成功案例”。某用户买到张思宏公司的设备后运转不良，打算退货。但该公司特意成立了一个工作小组，以提升服务体验为名，让客服不断地通过打电话、发邮件、短信轰炸等方式“骚扰”对方：解释原因、分析故障、广告宣传、心理诱导、让利承诺，在被折磨得接近崩溃后，该用户只得同意更新成最新款设备。

讲完后，张思宏非常开心。没想到等来的却是高管们的哄堂大笑，以及自己老板恶狠狠的一句：闭嘴！

张思宏被勒令闭嘴后，总部让美国公司介绍完PPT，高管们针对美方的做法，围绕提升用户体验角度，集中讨论了两个问题：一是有没有收到客户投诉，认为你们提供了对方不需要的信息，过度促销引起不适？二是有没有收到客户投诉，认为你们提供的信息量不够，影响对方做出决定，伤害用户切身体验？

30分钟的讨论中，美国公司针对大家的疑问，通过统计图表、电话录音、甚至现场回访等方式一一作答。对于用户转化率的问题，大家似乎选择性遗忘了。当美国公司完成释疑后，全球高管集体鼓掌。

他们认为，美国公司5%的用户转化率是员工辛勤付出的结果，圆满阐释了亚马逊“做全球最以客户为中心的公司”的经验理念，是管理者所期望的，当然也是最好的。

他们认为，数据本身无所谓好坏，关键是隐藏在背后的员工行为。如果员工行为是错的，哪怕转化率达到80%，也是不能接受的。

张思宏说，他在这次会议上的最大收获在于，他理解了片面追求数据，未必是最好的做法，完美管理的核心在于用行为引导结果，而非用结果带偏行为。

回到我的基层同行的难题上，规划目标定多少，需要考虑行业蓝图、产业发展、社会接受、公众体验和周边保障。目标定多少合适的关键不在于与上一个五年对比，而在于基于事实的潜心研究。

数据掌握得越多、方法运用得越当，目标就会定得越合理，讨论过程中的争论就会变得越少。

这些，单独抛给基层同志去研究，似乎力有不逮。