社区物业管理标准化研究及产业发展趋势探析

孙玥

（全国智能建筑及居住区数字化标准化技术委员会）

1 引言

物业管理始于19世纪60年代的英国，1981年全国第一家物业管理公司于深圳经济特区成立。随着我国城镇化发展不断走向成熟，大量的社区、园区、建筑不断涌现，物业管理行业因势利导、乘势而起，当前物业企业已有27家在港股和A股正式上市。《2020物业服务企业上市公司测评报告》报告数据显示，2019年，26家上市物企总资产合计达925.77亿元，连续三年增长率保持高速增长。

2 物业的概念与作用

国家标准《社区服务指南 第9部分：物业服务》（GB/T 20647.9-2006）对“物业服务”进行了定义：由业主和物业服务组织按照物业服务合同约定，对房屋配套设施、设备和相关场地进行管理、维护、养护，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

1）对政府而言

物业解决是城市治理最后一公里、社区治理最后一米的直接抓手。随着《民法典》的正式实施，物业管理有法可依，管理社区更加得心应手。

2）对社区而言

物业是实现建筑资产保值增值的重要手段，以技术的力量、专业的手段延长房屋的“青春期”、设备的使用寿命。

3）对用户而言

物业是日常工作与生活的管理者、服务者、运维者，解决用户的水电气热等日常问题。

社区是城市的细胞，物业服务管理寓于社区管理，社区管理寓于城市管理，三者相辅相成、密不可分。在物业服务管理活动中，物业企业配合政府部门，在社区治理、城市管理中承担了较多的公共管理服务事务，物业服务管理具有一定的公共产品属性。

3 社区物业标准化现状与分析

当前，我国高度重视标准化工作，国务院印发的《深化标准化工作改革方案》提出，建立政府主导制定的标准与市场自主制定的标准协同发展、协调配套的新型标准体系，健全统一协调、运行高效、政府与市场共治的标准化管理体制，形成政府引导、市场驱动、社会参与、协同推进的标准化工作格局。通过国家标准、行业标准、地方标准、团体标准的同步建设，充分发挥政府、行业协会、企业的协同作用，从而推进物业服务领域标准化进程，实现物业行业的高质量发展。

3.1 国家与行业标准相对缺失

在国家标准层面，共有《社区服务指南 第9部分：物业服务》（GB/T 20647.9-2006）、《建筑及居住区数字化技术应用 第3部分：物业管理》（GB/T 20299.3-2006）两项标准，两项标准的侧重点不同，GB/20647.9对物业服务的组织形式进行了规范，GB/T 20299.3更加注重物业的数字化技术应用规范，当前社区物业领域国家标准相对缺失，仅有的两项标准发布年限相对较早，难以满足当前的现状。目前，《建筑及居住区数字化技术应用 第3部分：物业管理》（GB/T 20299.3-2006）将根据当前物业行业现状，重新进行修订，完善标准内容，并且还有三项物业领域国家标准正式立项，正在编制中，还未正式发布（见 表1）。

在行业标准层面，由应急管理部发布的《住宅物业消防安全管理》（XF 1283-2015），立足社区人民群众生命财产安全，重点规范物业管理的消防安全管理。其中标准文档中规范了住宅物业消防安全管理的术语和定义、一般要求、消防安全责任、日常消防安全管理、火情处置和协助调查，以及消防档案等。该项行业标准的应用与实施，是对物业领域国家标准的极大补充。

3.2 地方标准规范物业建设

当前，北京、天津、河北等地均陆续出台相关物业标准，大部分地区按照物业场景进行标准制定，在社区（住宅）场景，北京、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、上海、安徽、山东、武汉、广东等地均有相关社区领域相关标准，其他省市社区物业的标准相对缺失 （见表2）。

社区作为物业服务与管理的重要场景，各地方需要因地制宜制定相关地方标准规范地方物业的健康发展，同时各地方标准多为建设标准，评价标准相对缺失，其中武汉发布的地方标准《武汉市住宅物业服务等级标准》（DB4201/T 534-2017）具有积极的示范意义，规定了武汉市住宅物业服务的术语和定义、基本要求、服务质量分级和各星级服务要求。该标准还规定各社区可以根据实际情况分级分类推进物业建设，通过标准引导，以评促建、以评促改，形成物业的标准化建设、管理与服务，更好地维护行业的健康生态。

3.3 团体标准开始普及

2016年国家标准化管理委员会印发了《关于培育和发展团体标准的指导意见》指出，培育发展团体标准，是发挥市场在标准化资源配置中的决定性作用、加快构建国家新型标准体系的重要 举措。

近些年，中国物业管理协会及各地方物业管理协会及相关标准化团体，陆续发布了《住宅物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引》（TCPMI 004—2020）、《大连住宅物业服务标准》（T/DLWYXH 001—2018）、《安置房物业管理与服务规范》（在编）、《常德市住宅物业服务等级规范》（T/CDZX 001—2018）、《住宅小区物业管理服务规范》（T/NHWY 1—2018）等系列团体 标准。

相对国家标准、行业标准、地方标准，团体标准立项、编制、发布快捷高效，充分调动了行业协会、社会团体、物业企业的主观能动性，标准内容市场化程度更高、技术创新更活跃，以部分企业规范发展促进整体行业持续向上。

4 社区物业行业发展趋势

近期，物业成为了政策文件中的高频词，住房和城乡建设部等多部委围绕物业行业陆续发布《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》等政策文件，要求加快建设智慧物业管理服务平台，推动物业服务线上线下融合发展，重点提出要将物业管理融入基层社会治理体系，推动城市管理服务向居住社区延伸，依托城市综合管理服务平台，建立群众反映问题的受理处置机制。促进物业服务管理行业的信息化、智慧化、标准化、规范化 发展。

表1 社区（住宅）物业国家标准

表2 各地方社区（住宅）物业标准汇总表[1]

2021年1月1日《中华人民共和国民法典》正式发布，同时也标志着物业管理正式进入《民法典》时代，与物业相关的法律法规更加完善、系统，其中《民法典》不少条文对行政部门的职责进行了厘定，这正是体现了国家对物业行业的重视，体现了对有关行政部门充分发挥政府职能，对物业行业予以指导、协助的要求。

全国住房和城乡建设工作会议提出要加大城市治理力度，推进韧性城市建设，加快建设城市运行管理服务平台，推进城市治理“一网统管”，推动城市管理进社区。近些年来，城市管理进社区成为建设重点，从中央政策文件到地方指导意见，反复强调要将城市综合管理与服务下沉到社区，充分发挥社区居民的主体作用，发挥党员先锋作用，充分运用物联网、大数据、人工智能等先进技术，打造红色物业、智慧物业。在政策引导下，三个方向成为未来物业建设与发展的新趋势。

4.1 党建引领

物业建设要把党员的先锋作用发挥出来，社区吹哨，党员报到，通过物业建设让党员更好的为社区服务、为社区居民服务。

4.2 智慧物业

物业服务企业要与智慧城市和智慧社区数据系统进行对接，在社区建设智慧养老信息平台、建设智慧物业管理服务平台。向上对接城市信息模型（CIM）和城市运行管理服务平台，向下链接各类电子商务平台。通过智慧物业建设，实现社区与城市的智慧化发展。

4.3 居民共治

利用智慧化手段发挥居民的主体作用，调动社区社会组织、社会工作服务机构、社区志愿者、驻区单位的积极性，共同参与居住社区治理，构建共建共治共享的基层社会治理体系，实现决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享。

5 结语

在2020年新冠肺炎疫情防控工作中，对物业行业而言是挑战，也是机遇，物业服务企业充分履行了自身的社会责任和专业义务，坚守社区一线，协助辖区基层政府全面完成了防控联防和秩序维护工作，为抑制新冠肺炎疫情的蔓延提供了重要保障，让各界更加认识到了物业管理在社区治理中的重要作用，社区治理的智慧化工具得到广泛推广。

未来在新基建的加持下，物业将得到快速发展，在社区治理、智慧城市、智慧社区建设中的作用将得到进一步放大，拓展物业服务外延，从服务小区居民到为城区居民提供全方位的生活服务，实现物业行业供给侧结构改革，从附属于房地产业的传统服务业向城市社区生活服务供应商的现代服务业转型升级。