轨道乘客全出行链体验及服务提升策略探讨

陆晶如

苏州市轨道交通集团有限公司运营一分公司 江苏苏州 215000

目前我国的交通运输行业已经从快速发展逐步向增质提效的方向发展，城市发展的目标也从高效率生产转变为高品质的方向发展。在建设轨道交通时以乘客的需求为导向已经成为了主流，在此背景下，本文重点分析轨道乘客全出行链体验和服务提升的主要策略。

1 研究背景

现下越来越多的人员开始重视城市轨道交通的发展，城市发展的目标也由高效率不断地向高质量的方向发展，提升乘客对公共交通服务的理念已经成为了主流。但是现阶段的轨道交通服务还是以设施供给、空间规划设计和轨道品质方面为侧重点，但是诸多政府管理者也开始关注关注轨道交通系统内部设施的运行安全和效率，导致轨道交通服务质量的提升遭遇了瓶颈[1]。在此背景下，专业人员需要从乘客差异化的需求为基础来细分出不同环节内部的内容，并通过精准地了解乘客的体验来更好地响应乘客自身的需求，最终才能够更好地提升出行服务的品质。

2 轨道乘客全出行链体验总意向问卷设计

此次问卷调查主要是围绕着交通出行链和面向乘客体验两个方面开展的，重点可以将乘客出行链分为“进站、购票、安检、候车、乘车”和其他几个不同的环节，重点从乘客体验的角度来提出合适的问题，并有效地挖掘乘客在出行中存在的各种服务诉求。最终再从出行时间、出行成本和其他不同的源头出发来探究低频乘客向高频轨道乘客转移的重点。

此次问卷调查涉及的问题都是根据不同乘客的偏好来进行的，为的是在合理分配各时段的基础上在现场采用“一对一”的询问方式，实际完成问卷的数量为2157份。

本次调查样本的人群结构特征和客流的特征始终保持一致，这证明了样本的存在确实符合了抽样随机性的特点，其所得的结果确实可以反映轨道交通运营的主要事实。

3 轨道乘客出行链各过程看重的因素

从此次调查的内容可以看出，轨道乘客出行链各过程看重的因素主要是由步行驳接不绕路、进出站排队情况、候车时间、换乘时间、乘车舒适性、车内拥挤度和其他不同类型的因素。这些内在的细小因素共同构成了整个出行链。

4 轨道高频乘客出行过程体验与增强黏性策略

4.1 乘客出行前过程体验

图1 高频乘客出行前看重因素

图1有效地显示了高频乘客出行前看重的因素。多数高频乘客在出行前还是会关注与路径选择有关的信息，与轨道相关的满载率信息确实会发挥更大的作用。从图1中可以看出高频乘客在高峰时间段非常依赖轨道交通，但是现阶段还没有多少城市可以实现城市轨道满载率信息共享。

4.2 从乘客不行接驳过程体验看

超过半数的轨道交通乘客是采用步行驳接的，由于上班时间非常宝贵，很多乘客都看重运用不绕路的方式来直接实现高效驳接，平均驳接的时间应该控制在9min之内。此外，超过半数乘客的心理忍耐程度是低于预期的忍耐程度的。在0-8min和0-12min的时间内，多数高频轨道乘客对步行驳接时间都相对不太满意，更对时间有着较高的敏感度，如果驳接的时间一旦超过9min，则乘客对驳接的时间会变得更加不满意[2]。

图2 高频乘客步行接驳看重的因素和时间敏感度点

4.3 从乘客进出站、候车和乘车过程看

图3显示了高频乘客在进出站和候车过程中最看重排队时间和拥挤的程度。对于一些一线城市而言，轨道交通容易在早高峰时间段出现超负荷运转的现象，从而使得进出站排队的时间过长，候车和乘车时容易出现拥挤的问题，这些都会直接影响高频乘客对乘车的体验。

图3 早高峰进出站乘客不满意的原因调查

5 增强乘客黏性的策略

从上述的问卷调查内容可以看出影响乘客乘车的因素有很多，可以采用如下几点措施来增加乘客的黏性。第一，广大运营公司可以在考虑实时轨道满载情况的基础上更好地分享轨道满载的实际情况，最终才能够给更多乘客以多样化的选择；第二，可以将以上这些信息有效地反馈到轨道设施规划中，并在轨道交通站点800m的地方加强不行系统的建设，这样自然可以保证10min之内可以让步行圈覆盖到更多的乘客。第三，现有很多片区内部的轨道交通不堪重负。因此，专业人员需要加快对轨道交通站点的建设，以便更好地增强乘客出行的黏性，更可以分担现下出行时存在的交通压力。

第四，未来，随着轨道网络正逐步变得越来越密集，乘客的换乘次数势必会不断地增多。因此，在规划轨道站点时可以直接预留乘客的换乘能力，并尽可能在同一站台进行换乘。将乘客换乘时间和不行的距离控制在最短之内[3]。随着轨道网络变得越来越密集，多数运营监管者和企业都需要在第一时间关注乘客换乘的信息和换乘的线路，为的是更好地满足乘客多次换乘的需求。第五，每个城市都需要在合理地构建多层次轨道线网的基础上借助轨道来加强与不同城市的联系，这样不仅可以最大限度地满足客流运输的需求，更可以直接降低高峰时段各类不同乘客轨道出行的时间，这样就可以使得轨道交通和小汽车之间的竞争减少，从而让更多的小汽车直接向轨道交通进行转移。第六，广大政策着需要通过利用合适的经济杠杆来有效地制定合适的轨道票价政策，并鼓励市民更多地采用公共交通工具进行出行，并在挖掘潜在用户的基础上直接将轨道交通转移到高频客户端。

6 结语

综上所述，本文在研究轨道交通研究背景的基础上从不同角度分析乘客出行的具体情况，在实践中确实也可以采用更多的策略来直接增强乘客自身的黏性。随着越来越多的城市逐步迈入轨道大规模网络化运营的阶段，更多不同类型的轨道交通应该在不断地扩大轨道网络发展规模的基础上更好地谋求轨道运营过程中品质的创新，并从乘客体验、精细化响应和乘客出行等多个角度来提升服务的质量。希望本文提出的一些策略能够给规划部门和政府部门提供更多的建议，并在未来持续关注在实施策略之后轨道交通内部的变化和改善，而针对小汽车出行乘客的转移轨道的策略会是未来研究的方向。