云南省某三甲医院康复医学科满意度调查结果及分析

吕梅芬，蒋锦悦，吕亚，李丽萍，孙俊婷，滕艾彤，赵蕊

（1.曲靖市第一人民医院 康复医学科，云南 曲靖 655000；2.昆明医科大学，云南 昆明 650500）

0 引言

康复对患者有预防及代偿功能丧失、改善/恢复功能，维持现有功能及使个体功能最大化等作用[1,2]。康复医学科具有疾病复杂多样，护理任务相对繁重等特点，且科室患者因住院时间长，易产生焦虑、烦躁等不良情绪[3]。随着医疗技术的发展，患者满意度调查逐渐成为检验医疗服务质量的重要方法[4-6]。患者满意度调查是用来评估医院的服务是否达到患者期望的状态[7]，可作为比较客观反应医疗质量、服务水平及医院管理等的指标[8,9]。对康复医学科住院患者做满意度调查，可了解科室服务质量的不足及存在的问题，为科室管理的进步和服务质量的改善提供支持，有利于改进医院的管理质量，提高医务人员的服务意识及增强医院综合实力及影响力[10]。

1 对象与方法

1.1 调查对象

调查对象为云南省某三甲医院康复医学科2020年6 月期间的住院患者，年龄≥18 岁，住院时间＞1周，意识及认知功能良好且能配合的患者。本次调查共发放问卷260 份，回收有效问卷247 份，问卷有效率为95%。

1.2 调查方法

采取本科室自行设计的《住院患者满意度调查问卷》，进行随机抽样选取患者，每个条目根据李克特量表(Likert scale)7 级评分进行测量，将“非常不满意”、“不满意”、“比较不满意”、“一般”、“比较满意”、“满意”、“非常满意”分别赋值1分到7 分。对调查人员统一进行同质化培训，保证调查的质量。

1.3 调查问卷信效度检验

调查问卷克朗巴哈系数（Cronbach's alpha）为0.883＞0.7，KMO 值为0.884＞0.7,P＜0.001,说明该调查问卷信度和效度较好，可进行问卷调查，具体内容见表1，表2。

表1 可靠性统计量

表2 KMO 和BartIett 的检验

1.4 调查内容

通过效度分析结果，表明该问卷符合做因子分析，采用主成分分析法，根据特征值大于1 及判断陡坡图趋于平缓的位置确定了2 个主成分因子（2 个维度），共10 个条目。调查内容为：入院后康复医师、康复护士、康复治疗师及时评估，进行康复医疗服务；康复医师和康复治疗师向患者及家属说明病情、康复治疗计划/方案、康复内容与训练目的、预期目标、预后、禁忌症等；康复护士在您入院时详细介绍住院环境和注意事项；康复治疗师按照康复治疗计划对患者进行治疗；康复治疗师和康复护士对日常生活、转移及疾病的相关知识等提供指导；根据患者的病情变化及时调整康复治疗方案；康复医师、护士定期巡视病房；对医院的卫生是否满意；康复效果是否满意；对康复医生、康复护士和康复治疗师提供的医疗服务是否满意。每份问卷填写时间为10 分钟。

1.5 统计方法

采用Excel 2010 进行数据录入及整理，SPSS 20.0 进行统计分析，计量资料采用t检验。

2 结果

2.1 患者基本情况

参与本次满意度调查患者的年龄分布最小为18 岁，最大为84 岁，平均（49.34±15.23）岁；男性有198 人（占80.2%），女性有49 人（占19.8%）；患者文化程度依次为中学/中专96 人（占38.9%），大专以上84 人（占34%），小学及以下67 人（占27.1%）；现居城镇患者为170 人（占68.8%），农村患者为77 人（占31.2%）；医保患者有210 人（占85%），自费患者有37 人（占15%）。

2.2 患者满意度

通过SPSS 20.0 计算各个满意度指标得分,其中康复内容与训练说明和科室卫生状况满意度指标得分较低，说明在康复宣教中医务人员做的还不够到位，医患沟通不足，医务人员的医疗服务有待提升，并且科室卫生工作管理不规范，保洁人员清洁打扫不彻底，没有营造一个良好舒适的住院环境；医务人员定期巡视病房、康复治疗效果、完善康复方案和入院及时评估及治疗满意度指标得分较高，说明在康复治疗质量上取得了成效，具体得分情况见表3。

表3 满意度指标得分情况

3 讨论

随着世界卫生组织（World Health Organization,WHO）提出的《健康体系中的康复》给予了康复服务更加快速发展的平台，以及《“健康中国2030”规划纲要》《健康中国行动（2019-2030年）》《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》和《全民健身计划（2016-2020年）》等政策的出台[1,11]，康复已经成为国家健康发展战略的重要内容，康复服务的需求不断扩大，人们对康复的治疗质量与服务水平有了更高的需求。因此，需要了解康复医学科存在的实际问题，改进医疗工作、管理及服务中的不足，以提高医疗服务质量。通过调查，本研究发现康复医学科满意度得分条目较低的有康复内容与训练说明、科室卫生状况、护士服务水平与医务人员的服务态度，与有关研究发现的影响患者满意度因素，如住院环境、服务质量、工作人员态度等相一致[12-13]。

3.1 加强康复内容与训练说明，提高患者整体满意度水平

康复内容与训练说明是本次满意度调查中得分最低的条目，说明在健康教育方面医务人员做的并不到位，与康复治疗锻炼、完善康复方案等其他实践型条目形成对比，表明了医患沟通较少，康复医师和康复治疗师向患者及家属说明病情、康复治疗计划/方案、康复内容与训练目的、预期目标、预后、禁忌症等项目不完善。科室要加强医护技的康复队伍建设，加大培训力度，提高自身的专业素质，提升医疗技术水平及医疗服务质量[14-15]。康复治疗师需要在操作过程中就尽可能出现的问题、康复锻炼的目的、内容、注意事项及可出现的并发症等方面进行充分说明及交流，来增进患者的信任与支持。

3.2 改善科室卫生状况，提供良好的住院环境

良好的住院环境是患者康复的保障，是医疗相关工作进行的重要条件。所处科室位于老院区，房屋及相关公共设施和设备较老；加之人们生活质量的提高，患者对医务人员工作水平与住院环境有了更高的要求[16]。医院管理部门应在医院建设方面重视医院硬件设施及设备的改善[17]，对通风、照明、康复器械等需求进行完善，满足患者的基本需求[18]。同时加强相应卫生环境的整改与消毒，增加保洁人力及相关卫生培训，严格执行污染区、半污染区、清洁区等的清扫及消毒，建立卫生状况质量监督体系，由护士长负责定时检查并及时反馈。向患者及家属做好卫生宣教，使其配合医院共同维护病房卫生状况。

3.3 建立有效的医患沟通，提高服务水平

因三甲医院的床位紧张，工作量大，医务人员长期处于负荷状态[19]；部分医务人员在治疗与操作过程中表情严肃、语言简洁，对患者缺乏足够的耐心或专业术语的运用让患者不容易接受[20-21]，使患者感觉自己不被重视，造成了医患沟通不到位。要加强医务人员的医德医风建设及服务知识的应用，树立正确的道德观与职业观；培训沟通技巧，将医患沟通与医院管理相结合，把“以患者为中心”的优质服务意识与理念落到实处[22]。有研究将满意度调查结果与绩效管理挂钩，通过结合满意度调查结果，使医务人员产生紧迫感和危机感，对工作起到激励及鞭策作用[23-24]，有利于提升医院绩效管理质量，改善医疗服务水平及服务态度。

本次调查问卷结果显示，患者的整体满意度较高。综合上述内容，除了医疗因素外，还应该考虑到患者个人特征，加之康复科患者长期住院、功能障碍及沉重的经济负担所产生的不良情绪，更应给予患者及家属心理护理与相应的健康宣教。医院应把服务观念由“以治疗为中心”转向“以患者为中心”[25]，定期开展住院患者满意度调查，及时检查并反馈到位；加强相关医疗服务质量内容/技能培训；完善绩效管理考核方案；改善医院环境卫生状况，为患者创造一个良好的住院环境，改进医院硬件与软件的基础设施/设备；医务人员要多了解患者需求，并耐心沟通，满足患者相关需求，提升医疗与人文服务质量，最终提高患者满意度。