从来没有哪个新年，让我们如此期待——致随园长者和家人的一封信

• 浙江随园养老发展有限公司总经理 张云龙

亲爱的随园长者和家人：

新年好！

在大家争相告别2020，迎接2021的此刻，我们给您寄出这封信。一方面，是跟您简要汇报一下过去一年的工作；同时，也谈谈我们明年的想法，期待您给予真诚的建议。

在过去的2020年，没有任何一件事情的影响力能够和新冠疫情相提并论。尽管在大范围颁布新冠病毒预警提示前，我们就提早做了一些准备。但防疫过程中经历的种种，远远超出了我们的想象，以至于今天回想往事，仿佛就像是一场梦一样。和物资紧缺、人手紧张相比，更为可怕的是人内心对未知危险的那份恐惧。幸好，在您和我们的共同努力下，我们最终平安地走过来了。全年，随园服务的2057位长者无一人感染新冠肺炎。这谈不上什么成绩，但至少是我们要守住的底线。

疫情肆虐之下，尽管我们积极努力地采取了很多应对措施，以保障长者的健康生活。但由于我们缺乏应对如此重大疫情的经验，以及一些措施可能过分强调安全，给您造成了很多不便。在此，我们向您诚挚地表示歉意，并感谢您一直给予我们的理解和包容。同时，也请您相信，未来，我们还会持续把防范疫情，保障长者安全，作为我们的头等大事。

从事养老服务，没有什么“高精尖”的技术。我们所有人都深知的道理是，“服务好不好，客户说了算。”我们一切工作的原点，都是从客户需求出发。一切工作的终点，也要在客户这里检验。2020年，我们以季度为周期全面启动了客户满意度调研，累计收到3005条客户反馈，平均满意度96.96分。在这当中，对于您的理解和表扬，我们深表感动，这给予了我们莫大的鼓励和前进的动力；对于您的批评与建议，我们则更加珍惜，因为它让我们发现了不足，并找到了改进的方向。您的一些建议，我们已经，或者正在落实。同时也还有一些诉求，因为自身能力和客观条件等种种原因，目前还无法实现。我们向您保证的是，每一条客户意见，公司的管理层都逐一地认真读过，并专门组织会议研讨。而且每一条客户意见，不论是否能够实现，我们都要求做到100%反馈。

要让客户更加满意，必须不断提供更好的服务，必须不断提升自身的能力。

健康是长者最关注的问题。2020年，我们着重加强了对长者健康服务方面的关注。例如，我们进一步与浙江医院、杭州市中医院、杭师大附属医院、萧山医院等加强了合作，开通就医绿色通道，建立紧密医养联合体等；增加引入外部医疗专家会诊；系统规划健康讲座的内容，增加健康知识宣教的频度深度；举办首届随园急救大赛，提高突发意外时的急救水平；增加健康体检……2021年，我们将继续聚焦健康服务，增加专业的医疗设备，增补医疗团队专家，并探索借助新的“互联网医疗”合作模式，进一步提升医疗服务能力。我们的医疗设备和医疗水平，可能永远无法和三甲医院比拟，但我们会更加专注地关心您的健康，倾听您的心声，长期伴您左右，随时为您保驾护航。

俗话说，“众口难调”。2020年，在餐饮方面，我们做了很多努力。成立了“美食家”组织，定期举办内部沟通学习会，每周研发、更新茶品，共享成果；举办厨艺大赛；与客户座谈，直接倾听长者意见；增设红黑脸菜品实时评价板，客户美食心愿墙等，在条件有限的大食堂，也必须要想方设法满足长者的个性化需要。2021年，在餐饮服务方面，我们必须要进一步地提升，全力以赴让更多长者满意。尤其重点关注吞咽有障碍和有慢性疾病的长者，不仅要吃得安全，吃得营养，而且要吃得丰富，吃得美味。

对于家人不在身边，生活需要协助和护理的长者来说，护理员的服务水平是最重要的了。2020年，我们对于护理服务做了很多系统性的改进。严把护理员入职关，加强岗前岗中各环节的培训，建立培训考核档案，制作护理技能操作手册，成立护理员带教员队伍，升级七天精细化服务标准，落实与护理服务满意度挂钩的考核激励方案……护理员是养老服务的基石，也是养老行业的共同难点。2021年，我们将加大对护理员队伍的激励与关怀，稳定护理员队伍，提升护理服务技能水平，让您对我们的护理服务更加满意。

对于任何人来说，精神上的愉悦比物质上的满足都更为重要。2020年，我们重点加强了对介助、介护长者文化娱乐活动的关注。为此，我们成立了“文工团”组织，针对不同身体状况的长者，制定相匹配的“乐龄游戏库”，通过沟通、分享、培训等形式经验互传，建立随园特色的精神照护服务体系。2020年，我们还举办了第三届随园久久节。今年的久久节有很多很多创新，但我们更想表达的是，和创新相比，持之以恒更加重要。我们一定会把这个属于每一位随园长者和随园员工的共同节日，年复一年地办下去。2021年，我们还需要进一步思考，对于有认知障碍、有抑郁症的长者们，我们怎样才能给予精神上的慰藉，让他们也乐享晚年。

2020年，国家提出“实施积极应对人口老龄化国家战略”。随园一直以“为中国长者创造更美好的生活”为使命。我们虽然渺小，但也希望能够为这份有意义、有温度的事业，散发哪怕只是一点点的光和热。道阻且长，行则将至。请相信，我们一定会砥砺前行，不辜负每一位长者和家人的信任与托付！

从来没有哪次送别往年，我们如此没有丝毫不舍。也从来没有哪次迎接新年，让我们如此满怀期待！这是我们给您写的第一封信。明年此刻，我们将继续向您汇报我们的工作，并接受您的检验！

祝福每一位随园长者，健康长寿，开心快乐！

祝福每一位随园家人，生活美满，顺意平安！