关于社会保险业务综合柜员制改革的思考

2021-03-27崔元

中文信息 2021年9期

崔元

（江苏省扬中市社会保险管理中心，江苏扬中 212200）

引言

社会保险（简称社保）是社会保障体系的支柱，支撑庞大社会保障制度，与每个人的利益息息相关，社保经办服务是国家社会保障体系与个人利益的桥梁，具有重要作用。2011年4月，人社部《关于进一步加强社会保险基金安全管理工作的通知》（简称《通知》）中提出，“积极推进‘专管员制’向‘综合柜员制’转变”。在《通知》颁布后，各省市响应政策要求，以高效便捷、服务惠民为标准，根据统一规划、步骤实施的要求，以信息化建设为引领，全面探索综合柜员制，逐步实现多样化业务办理渠道、一体化线上线下经办、标准化操作流程、常态化业务监督、全程化内控管理的服务体系。在方便办事群众、优化办事流程的同时，也有效地保障了基金安全。

一、社保业务综合柜员制改革前的状况分析

在实施综合柜员制改革前，社保办理流程管理仍以人工管理和经办为主，部门之间的业务存在权责分离的现象，参保群众办理相关业务往往需要经过几个窗口才能办理完成。大厅经办窗口经常会出现人满为患的现象。

1.业务流程碎片化

在社保经办中，通过分析经办流程可知，一项完整业务通常需经过多岗位传递，服务对象要办好完整业务，需在不同窗口排队，此种模式对于工作人员而言，仅需熟悉自身操作步骤，将手续传递至下一岗位即可，但却给办事群众带来极大不便。并且，社保经办内部机构工作人员仅负责自身环节，不负责整体链条，容易造成权责不清，对社保经办工作开展造成了制约[1]。

2.数据共享不足

在不同政府部门中，承载着特定数据属性，由于涉及国家机密与个人隐私，不能随意交流，缺乏数据共享机制，社保部门如若没有和残联、税务、工商、公安、民政等业务部门构建“大数据”共享平台，就会带来各种危害，损害参保人的切身利益。

3.内控机制不健全

社保业务内控工作主要是检查业务运行控制、组织机构控制、信息系统控制、基金财务控制与内控管理，内控贯穿于社保经办各个环节，内控机制体系化、制度化、信息化水平较低，对于业务经办工作监督造成严重影响。特别是部分内控管理执行力不足，未能实现规范管理，业务人员与内控人员存在混岗、兼任情况，还有部分经办机构内控意识薄弱，对于内控工作力度造成严重影响。

二、社会保险业务综合柜员制改革的必要性

综合柜员制最初为商业银行办理业务模式，强调服务对象为中心，为其提供便捷、高效的服务，调整柜员岗位职责范围与业务办理权限，提高整体服务效率。而社会保险综合柜员制，凸显人本理念，挖掘人力资源潜力，构建完善的内部控制制度，利用先进互联网技术，实现一窗式受理参保人员多个社保业务的管理模式。实施综合柜员制必要性如下所示。

1.保险业务经办必然发展方向

在《通知》中提出服务机构应落实“一站式”服务，整合专业窗口为综合窗口，采取“一口受理”的模式，强化公共服务建设，推行网上预办、同城通办、自助办理、委托代办等服务，构建顺畅“绿色通道”，落实上门服务、预约服务、应急服务便民措施。

2.提高服务效率

社保经办机构为公共服务机构，需明确自身定位，为参保人员提供高质量服务。通过推行综合柜员制，能够缓解社保工作要求高、业务重、人员短缺的问题，整合业务流程，强化内控管理，提高信息水平，落实“一岗多能”管理模式，以民众需求为导向，建立长效服务机制，达到标准化、人性化服务的目标，提高服务水平。

3.实现信息共享

推行综合柜员制，按照“系统建设一体化”设想，全面深化“互联网+人社”，积极推动系统内部之间、层级之间和政府部门之间信息数据互联互通和开放共享，充分运用大数据、云计算等信息技术手段，能够实现各项业务“一网通办”“全省通办”。

4.加强风险防控

推行综合柜员制，通过坚持“线上线下同步”原则，实现业务经办全过程公开透明，办理进程可即时查询，办理结果可核查追溯，切实保障了群众知情权、参与权和监督权。

三、社会保险业务综合柜员制改革的思考

1.前台“一窗式”受理

综合柜员制是指参保对象可以在一个窗口办结登记、申报、人员增减、缴费、退休等多项业务，无需分窗口重复排队，统一办事流程，消除业务壁垒，整合“一事一流程”为“多事一流程”。

一是理清业务服务事项清单。落实综合柜员制，则应当加强对社保业务服务需求侧与供给侧分析研究，全面梳理社保政务业务服务事项清单，将社保业务分级分类，对于特殊业务，业务大厅可设置特殊业务处理窗口，专门负责解决政策复杂、人员复杂、时间长的业务，一般性业务则可以在综合柜员制窗口直接办理。其中，一般性业务是指正常参保缴费、关系转续、待遇核发、信息管理的基础业务，具有风险可控、政策明晰、数据准确的特点；特殊性业务为监管成本高、出现差错无法弥补、风险等级高的业务，多为历史遗留问题，涉及问题多、业务情况复杂，经办业务中需结合情况开展工作。在机构设置中，根据业务系统分类，进行复核、审核与审批[2]。

二是再造业务经办流程。根据业务服务事项，坚持以服务群众为目标的原则，重新整合业务经办流程，通过将社保业务流程与办事需求的有效衔接，实现再造业务流程便民利民的目标。遵循“一次办好”事项要求，对社保、就业等服务事项的办事时限、申请材料、办理流程进行认真规范、清理，简化消除不合理申请材料，推进简政便民。同时，形成统一标准化工作流程，制定服务指南、业务手册等，公开在人社门户网上，摆放在办事大厅，便于群众下载、查阅与监督。

三是科学规划服务大厅。对现有社保大厅进行重新规划布局，设立综合服务区、受理服务区、自助服务区、咨询服务区，提高办事效率，树立舒心便捷的窗口形象。安装自助终端设备，缓解传统办事大厅人流量过大的问题；建立“网上社保服务大厅”，通过互联网技术帮助参保人员办理相关业务员，借助电话、人社APP、微信公众号等平台开展政策宣传、查询和经办服务；积极推进简政放权，下沉社区，延伸综合柜员制经办效应，便于群众就近就地办理社保业务。

2.后台集中办理

后台柜员对于前台收集办理的资料进行集中办理，办理完后由前台返给参保对象，对特殊业务实行多级审核办理。综合柜员制，无论是对前台还是后台经办人员的综合素质都提出了较高要求，且需要配套的硬件环境。具体如下：

一是强化业务培训。“综合柜员制”的推行，在方便参保人的同时，后台经办的工作量有所增加，对后台经办人员的业务能力和综合素质提出了新要求，因此，要加强对员工的业务培训和实际操作培训，打破科室界限、岗位分工，所有业务一站式受理，及时业务柜员窗口独立办结，限时业务流转后台按时办结。

二是加强信息化建设。面向公众网上办事平台，遵循“一次办好、一网覆盖”的要求，汇集诸多公共服务，实现“一网通办”。实际实施中，企业与个人注册为政务服务网用户后，能够向联网部门提交申请，不会受到空间与时间限制，仅需将申请提交，申请件即可自动进入后台审核，将其发送至有关部门，网上实现整体审批流程，申请人也能对办理事项进度实时查询，保证心中有数。借助政务网开展业务办理，申请人能够同时向不同部门申请业务办理，以免往返多个部门跑路，提高办事效率，不仅贯彻落实了建设平台要求，也能方便服务对象，将快速审批、材料简单的业务推广至政务服务网。

3.内控强化监督

加强对社保经办工作的管理，需做好内控监督工作，加强风险防控。

一是加强内控管理，做到科学防控。由以往事后、线下的方式改为线上、嵌入式、全程实时监控的方式，实现内控工作全程监控。通过梳理风险点，将内控机制融入业务常规经办流程设计和系统建设中去，对业务经办进行事前预警、控制。实现数据的动态分析和风险点的实施管控。全面实行权限管理机制，所有业务必须线上操作，所有人员上线必须有授权，授权精细到具体经办岗位和操作界面，使内控工作到点、到线、到面，以电子管理降低人为风险。同时，对于风险度较高的业务，要通过对重要环节增加复核，实时对业务数据重点监控系统、开展专项检查等手段和措施，有效避免或减少问题和差错的发生。

二是树立内控意识，改善内控环境。社保经办机构内部，应营造内控管理氛围，加强对经办人员责任意识与风险防范意识的教育。并且，建立完善人事管理制度，做到机制透明、公开、合理，明确规定职责与岗位范围，分配人员任务，促使社保机构内形成有效内控环境与监督机制。

三是道德风险防范，避免违规操作。在社保经办中，制定内控人员行为制度，以制度约束人员行为，提高人员执行力，避免违规操作，以免由于道德风险，将低风险业务转变为高风险业务。在此过程中，以经办机构人员内控制度遵守情况作为年度考核的重要指标，内控中产生问题人员，实行“一票否决”制，进行追责、问责，保证内控管理做到外化于行、内化于心，注重评价人员职业道德，以此实现职工综合考评。