关于建立公共图书馆参考咨询评价体系的思考

罗艳斐

（乌鲁木齐市图书馆，新疆 乌鲁木齐 830063）

从公共图书馆参考咨询发展的趋势与新服务环境的角度作为切入点，本文对于构建有效的参考咨询评价体系进行了深度的探索，具体讨论公共图书馆参考咨询服务内涵，模式和评价体系构建的原则，提出公共图书馆参考咨询评价指标，进而提高公共图书馆参考咨询服务水平。

一、公共图书馆参考咨询服务内涵

在当前新媒体的环境之下，公共图书馆参考咨询服务，具体是指数字参考咨询服务，从本质上而言就是通过专门的工作人员文献与网络作为参考，采用计算机等数字搜索方式，对于顾客的问题进行回答，促使公共图书馆资源享受者能够获得及时性的参考咨询服务。公共图书馆参考咨询服务呈现出以下特点。第一，在服务范围内借阅公共图书馆的公民都能够享有这一项权利，当前，公共图书馆开展的是数字参考咨询服务，具有广泛的传播性与便利性，不管是分布在何地的公民都能够享有同等的咨询服务；第二，咨询服务开展渠道不仅可以通过电话、电子邮件等常见的参考咨询服务，还可以通过聊天、微信、网络视频等方式进行服务咨询；第三，伴随我国科学技术的不断发展之下，公共图书馆参考咨询服务逐步呈现专业化；第四，在当前时代背景之下，公共图书馆参考咨询服务更加呈现出层次性与高水平性。能够为用户提供特定的服务，及时性的报道，专业的用户培训等各个方面。

二、公共图书馆参考咨询服务模式

1．异步图书馆参考咨询

异步图书馆参考咨询具体是指用户的提问与专家的答案，并不是及时性的。当前主要通过电子单票、电子邮件、留言板、博客等方式进行服务。读者通常可以通过公共图书馆所提供的电子单票或者咨询填表进行相关内容的填写。例如，问题描述、问题类别、用户姓名、联系方式等。当咨询员接受相关的咨询时，会在一到两个工作日将答案发送给用户。异步图书馆参考咨询的优势主要体现在成本较低、操作方式便捷，而缺点就是用户与咨询员不能够进行及时的交流，在进行问题答复与问题反馈之中会存在一定的欠缺。

2．实时图书馆参考咨询

专家与读者能够进行实时图书馆参考咨询模式的咨询，进而实现面对面交流的效果。可以通过QQ、微信、钉钉等各种方式进行实时的互动。当前，实时参考咨询软件系统已经逐步成熟，良好的自身系统不仅能够帮助读者供相关文本文件的传递，也能够实现图表文档等文件形式的发送，更加便于用户进行使用。例如，OCLC的24/7系统实时参考咨询中心存在共同阅览功能，在进行相关的咨询过程当中，可以让用户观看到咨询员查找信息的全部过程，从而真正实现用户之间的有效沟通。在当前更加注重用户需求个性化的满足，许多图书馆都加强了与用户之间的互动性，实时图书馆参考咨询已经成为当前图书馆参考咨询服务的主要方式。它的主要特点是具有个性化、人工智能性、及时性的特点。

3．合作图书馆参考咨询

如果公共图书馆存在着人员、资源、专业等方面限制。那么它的咨询服务能力是有限的，在咨询过程中，如果面对大量的用户，就不能给予用户及时的回复，回复的准确性也有所降低。在这种状况之下，通常会采用两个或者是两个以上图书馆开展合作，建立合作图书馆参考咨询。合作图书馆参考咨询能够有效地利用每个图书馆的文献与人力资源优势，为用户提供良好的参考咨询服务。合作图书馆参考咨询拥有立体式、集成式、交互式的特点，它可以为用户提供全方位的咨询服务体系。但是想要建立数字化的参考咨询模式，还需要有一定的基础才能够实现。具体而言，需要有相关的软件支持，在合作过程中，有合理的收益分配、科学的合作咨询管理制度等。在合作图书馆参考咨询模式之中，需要面对较为复杂的学科交叉、地域差异、语言类别等状况的出现，造成用户信息需求呈现出多样化、复杂性的特点。这就需要日后合作参考咨询服务，朝着全球性、专业性的方向发展。

三、公共图书馆参考咨询评价体系

1．公共图书馆参考咨询评价体系内涵

参考评价体系是当前公共图书馆业务管理中重要的工作环节，通过相关的评价可以加强对于本馆当前参考咨询工作状况的了解，掌握当前参考咨询工作水平，监测在图书馆总体工作目标之中能否充分地发挥自身的作用。在进行参考咨询评价过程当中，可以有效地掌握读者需求，真实地了解当前图书馆藏资源状况以及资源分布状况是否合理，加强了解参考咨询员工作量与业务内容。在当前新媒体的时代背景之下，也给图书馆参考咨询工作带来了前所未有的变化，这也会给评价工作造成一定的影响[1]。当前，公共图书馆参考咨询评价之中许多的因素都发生了一定的变化，想要对参考咨询业务与服务工作作出客观公正的评价，就必须要从当前公共图书馆参考咨询发展趋势与时代背景进行深入的思考，依据当前图书馆科学管理的要求与参考咨询业务的发展状况而言，努力构建一个合理科学的参考咨询评价体系。

2．公共图书馆参考咨询评价体系建立原则

2.1 坚持以用户为中心原则。坚持以用户为中心的原则是遵守当前市场经济发展客观规律的体现。公共图书馆参考咨询服务是当前社会信息服务业之中的重要组成部分。应当坚持最大程度地满足用户信息需求，树立先进的服务理念。坚持围绕用户的需求进行创新，从以用户为中心的理念来进行服务模式的改进。在信息需求发生变化过程当中，及时地进行调整，实现咨询参考服务的完善。满足用户需求，作为参考咨询的价值取向与基本评价体系。

2.2 坚持预测性原则。公共图书馆参考咨询评价必须要立足于当前实际状况，还需要充分考虑到未来的发展状况。评价可以从用户为主转化为馆员主动跟踪为主的方式，评价内容可以从信息产品的数量转化为信息储存与信息产品质量方面，将评价重点由过去注重参考咨询结果的评价转化为注重参考咨询过程的评价。

2.3 坚持可实践性原则。在对于公共图书馆参考咨询进行评价的过程当中，需要认识评价指标具有深刻的内涵与外延性。在对于参考咨询进行评价过程当中，不仅有量化评价、客观评价还有标准化的测量方式。严格遵守在客观、公平、准确的前提之下，采用简单易行的方式来进行评价。在进行工作评价过程当中，不能够将量化评价分类过细，也不能够呈现粗线条式量化内容。评价的内容主要包括：服务设备、参考咨询员、参考信息源、等各个方面展开不同层次的评价。

3．公共图书馆参考咨询评价指标

公共图书馆参考咨询评价指标具体是指对参考咨询工作最后的结果进行评判。参考咨询服务能否取得用户的满意，满意程度的多少，都是需要相关工作人员利用自身的知识、技术等为用户提供相应的服务过程当中所实现的[2]。因此，想要对公共图书馆咨询参考进行科学的评价，就需要将影响参考咨询结果的因素作为评价的指标。

3.1 参考咨询服务环境评价指标。参考咨询服务环境主要是对于参考信息源与技术支撑进行评价。参考咨询源是公共图书馆参考咨询业务建立的基础。在进行评价过程当中，需要考核信息员是否具有广泛性，内容是否具有全面性、文体承载方式是否具有多样性等，评价参考信息源布局是否具有合理性，能否做到物尽其用，使用便利。技术支撑甚至在进行参考咨询过程当中，需要依靠相关电子邮件咨询，人机互交咨询等方式进行，这一些工作都需要依靠先进的科学技术作为支撑，优秀的服务手段作为依靠。

3.2 参考咨询员评价指标。参考咨询员评价指标具体是对于咨询员的人力配置与队伍素养进行的评价。工作之中需要充分地考虑到人力配置的合理性，要求提高一线专业技术工作人员的工作比例，实现整体工作人员学历结、专业结构的提高。对于参考咨询员来说，需要加强对于图书馆馆藏分布状况的了解，灵活使用相关检索工具，加强对于政策的了解，能否拥有良好的语言表达能力，在处理事件中是否具有公关能力，在工作过程当中，能否灵活地使用计算机，这都是需要对参考咨询员进行相应的评价。

3.3 管理服务评价指标。管理服务评价指标具体是指对服务体制与业务管理进行评价。评价业务机构是否呈现专业化的运作，业务人员在工作当中是否具有专业化。在进行业务管理过程当中，不仅要对日常管理进行考核，还需要对于管理机制进行评价。在日常管理之中，需要实现工作流程的规范化，在管理机制当中，考虑是否有积极地引入奖励机制等方面。

3.4 服务效绩评价指标。服务效绩评价指标具体是对于咨询者工作量、读者认可度、服务效果来进行评价。需要加强对于咨询者咨询量的评价，充分地考虑到工作者的接待人数、提供信息服务数量等。在读者进行反馈过程当中需要考虑工作人员是否具有良好的服务态度，给予的解答有否满足读者所需，在事件处理过程当中速度是否及时。

结语

综上所述，在图书馆的各项业务工作之中参考咨询业务水平的提高，能够促进图书馆馆藏与综合服务能力的提高。公共图书馆的核心价值能够最为直接的体现。这一项工作如同枢纽一般，能够将用户的特定信息需求与特定的文献进行连接起来。参考咨询服务对于信息所处的环境具有较高的敏感度。因此，加强对于公共图书馆参考咨询评价体系的建设，有利于推进参考咨询工作能够向更深层次进行发展。